200条“军规”炼就金牌服务 ——记中银协“文明规范服务千佳示范单位”农业银行淄博淄川支行营业部□本报记者　李艳　通讯员　臧志波　纪山　陈新利

“评上了!淄川支行营业部评上‘千佳\’了!”近日,农业银行淄博淄川支行传来喜讯。该行营业部荣膺中银协“文明规范服务千佳示范单位”称号,这也是农业银行淄博分行唯一获此殊荣的支行网点。

金牌服务练就良好口碑。对农业银行淄博淄川支行营业部员工而言,“千佳”是对他们始终践行“客户至上,始终如一”服务理念的最好奖励；对广大客户来说,该行此番荣膺“千佳”却一点也不意外。凭借着稳健的经营,优质的服务,立行近30年来,农业银行淄博淄川支行营业部早已成为老淄川人心中的金牌金融机构,“千佳”荣誉实至名归。

＜凡是到农业银行淄博淄川支行营业部办理业务的客户,总能被春风般高效、贴心的服务所打动。图为该行大堂主任李雯在为客户演示超级柜台。

快——“秒级”速度征服客户

日前,记者来到农业银行淄博淄川支行营业部探访。整洁、温馨的营业环境,让人倍感舒适。“下午好!请问有什么可以帮到您?”身旁大堂经理一句句贴心的问候,拉近了彼此的距离。

“作为城区网点,营业部每天要接待三四百名客户,如何又好又快地为客户办结业务,是对一线网点服务的终极考验。”在营业部主任高治国看来,客户来银行,最想要的就是“快”。办理效率上不去,排着长队,优质服务何从谈起?

为此,该行“软硬兼备”狠提服务质效。硬件配置方面,营业厅划分了11个功能区,并在自助银行服务区增设了3部“超级柜台”、6部自助存取款机、还有网银和手机银行体验机等自助设备,包括开卡、小额存取款、网银汇款等近7成个人非现金业务均可自助办理。同时,加快提升软件配备,设有6名高柜柜员、4名低柜柜员、3名大堂经理的豪华阵容,并在全市率先开展了副主任级大堂经理选聘,由大堂主任担当客户与柜面的桥梁,真正在营业大厅内构建起高效的客户服务体系。

记者在大厅墙上发现一个神秘的黑色小圆盘。大堂主任李雯介绍,这是“大堂呼叫器”,客户有任何需求,按下呼叫器后,大堂经理手上的腕表式呼叫器会对应亮起,柜员、大堂经理之间可实现无缝衔接,最快速度满足客户需求。

“快”到什么程度?记者做了个小试验,按下呼叫器仅3秒钟后,大堂经理便到达记者身旁,微笑询问道:“您刚才呼叫我的帮助吗?”如此“秒级”服务,让客户怎能不竖起大拇指?

暖——不像银行更像家

细——用“百佳”标准对标“千佳”

中银协对“千佳”网点的考核标准有200余项,其考察之严苛,称之为“200军规”毫不为过。在2016年对该行的验收中,中银协专家组逐条对照“军规”“找茬”,竟难以找出一处不合规范之处,有的做法甚至已超出“千佳”标准,达到了“百佳”规范。

小处体现服务,细节彰显品牌。该行在每个业务柜台窗口左侧,都放置了一个“百宝箱”。盒子里纸巾、橡皮、铅笔、印台、曲别针一应俱全,客户伸手就能拿到。在客户座椅背面,均写有“隐私,距离产生美”等文明标语。在营业厅上下阶梯处、饮水机旁,“小心撞伤、烫伤”、“注意坡道”等温馨提示随处可见。在遍及营业厅的多盆绿植中,竟没有发现一片枯叶,细心维护程度可见一斑。

参与创建“千佳”的幕后“军师”、省行内训师国永君说,“我们以‘百佳\’标准精炼服务,还在全行组织开展了服务‘微创新\’活动,鼓励员工从硬件设施、服务流程出发,积极寻找‘瑕疵\’。营业部的上千个文明提示标识中,许多就是通过活动设计改造的。”

服务无止境,温情暖人心。作为国有大行,农行淄博淄川支行主动承担社会责任,拾金不昧、扶危助困、助老扶弱、上门服务等温情服务之举每天都在上演,家的味道四处洋溢。

为给客户提供更为周全的服务,该行增加了大到擦鞋机、咖啡机、伞套机、轮椅、婴儿车,小到无障碍交流单、助盲卡、签字笔、针线包、药箱、手机充电台等各类服务设施50余件。在网银体验机旁边,记者更是发现一个“怪异”鼠标,大堂经理李雯告诉记者,这是该行针对“左撇子”客户的使用习惯而特设的左手鼠标,有了它,左撇子使用网银更省力。

除了体贴入微的厅堂服务,对于特殊群体,该行在营业厅内设置绿色通道,组织员工开展手语培训,实现特殊群体客户办理业务“专属通道、专人接待、专人解答”的无障碍金融服务；在柜台窗口和便民服务区、自助设备区,也贴心地放置了不同度数的老花镜,便利老年客户办理业务；在厅堂划分了儿童乐园,放置了小木马、小小ATM机等寓教于乐的玩具,贴心配置了温湿度计,为孩子们创造休闲舒适的环境。

“农行服务就是好!”记者了解到,就在采访前几日,一位家住黄家埔的老大爷坐着公交车来行取现金,刚进门却发现忘带银行卡。得知情况后,该网点工作人员主动驱车带老人回到位于十几公里外的家中取卡,又返回营业部办理业务。攥着顺利取出的钱,老汉感激不已,连赞农行是“老百姓自己的银行。”这样的事例数不胜数。

金牌服务换来金牌口碑,也让该行实现了业务经营的快速健康发展。截至2016年末,农行淄博淄川支行营业部各项存款余额达到12.88亿元,各项贷款余额35.86亿元。近年来,该行先后荣获市行级“青年文明号”、“零售业务百佳网点”、先进集体”、“女职工文明示范岗”、“内部管理先进单位”、“优秀共产党员示范岗”等荣誉称号。

初心不改,前行不止。农业银行淄博淄川支行行长董兆喜表示,“千佳”网点的成功创建,不单单是对营业部服务水平的肯定,更是对其他网点的激励,最终是为了提升全体员工的服务意识。下一步,该行将把这项荣誉作为新的起点,以更优质的服务回报客户,用实际行动回报社会的信任,谱写文明规范服务新篇章。

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