永安街街道向前一步,主动处理12345政务服务热线投诉—— 从“接诉即办”到“未诉先办”

自来水管道破损、台风过后老旧小区楼房漏水、天然气管道未入户通气、下水道堵塞、小摊贩占道经营……近年来,越来越多的市民通过12345政务服务热线表达诉求,热线成为党和政府与群众之间建立的方便、快捷、公开、有效的直接联系通道。

针对诉求数量逐年上升和涉及面越来越广的情况,周村区永安街街道加强12345政务服务热线办理工作,明确“事事有回音、件件有落实”两项准则,打造“未诉先办、接诉即办”的永安特色政务服务品牌,切实提升群众获得感和满意度,在服务群众中践行初心和使命。

“北辛街129号生活区中干1号楼某处下水道管道堵塞,污水外溢；北门里小学西侧路面有石头和树枝无人清扫；灯塔生活区1号楼某单元楼道内小广告过多,要求清理并加强管理……”一道道政务服务热线的指令就像一声声哨响,等待着工作人员的冲锋。接到指令后,工作人员坚持“快速接单、快速办理、快速回复”的工作宗旨,明确承办领导及具体责任人,汇集街道、村居全体之力,积极协调区直有关部门,分工合作、上下联动、群策群力,确保群众诉求件件有落实、事事有回音,使服务热线真正暖民心、顺民意、解民忧,打通服务群众的“最后一公里”。

今年夏天,千佛阁社区收到焊条厂宿舍三号楼居民送来的锦旗。原来,台风“利奇马”期间降雨量增大,焊条厂宿舍3号楼漏水严重。由于该小区属于老旧小区,既没有房屋维修资金,又没有物业管理,自治失效,物业失灵。针对此类情况,社区实行“向前一步”工作法,从“请进门”到“走出去”,社区工作人员、网格员和公益性岗位工作人员多次前往居民家中,挨家挨户轮流耐心做工作,最终达成了“居民自己出钱维修,顶楼住户分摊50%费用,剩余住户分摊50%费用”的方案,30户居民维修费用全部收齐并已维修完毕。

工作中,街道各部门科室、村居按照建立的“主要领导亲自抓,业务科室具体抓,包村干部协调抓,村居干部兜底抓”工作机制,落实好职能责任和属地责任,实行“向前一步”工作法,做到从“请进门”到“走出去”,网格员、楼长、志愿者形成日专班巡查,机关干部每周至少一天要到挂包村(社区)现场巡查,主动搜集、分析、汇总、研判群众诉求,主动发现问题,解决问题,把隐患消除在基层,把矛盾化解在一线,达到“通过一个诉求解决一批问题”的效果。要畅通渠道,主动搜集、分析、汇总、研判群众诉求,主动发现问题,解决问题,实现“未诉先办”。并对因工作不重视、措施不得当、跟进不及时等主观因素造成群众反复投诉及承办质量差的村居和具体承办科室、责任人进行约谈,对交办事项办理不及时、解决不到位、群众不满意、不按时反馈情况的科室、村居给予通报。

大树扎根于沃土,高楼立足于基石。群众利益无小事。“结合‘不忘初心、牢记使命’主题教育,我们要切实将联系服务群众最后一公里问题、解决关系群众切身利益问题作为重中之重,以高度负责的政治态度、心系百姓的真挚感情应答市民诉求,排解民生之忧,真正把好事办实、实事办好,切实打造出具有永安特色的政务服务热线品牌。”永安街街道党工委书记李曙光如是说。

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