营造放心舒心消费环境 盐城企业在行动

自贡市保险行业协会

2020年以来，自贡市保险行业协会积极参与放心舒心消费环境示范创建单位行列，紧扣“放心舒心消费在盐都，有盐有味生活在自贡”的总体目标，结合全市保险业实际，以保护消费者权益为出发点，以提升服务品质和行业美誉度为落脚点，倡导全行业践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业核心价值理念，积极营造良好的保险消费环境。

宣传让氛围更浓郁。各保险公司在营业场所醒目位置利用LED、横幅、宣传手册等多种手段，宣传“放心舒心消费环境示范创建”标语和温馨提示语，并利用各类晨会专题会开展学习和宣传，在全行业营造浓厚的宣传氛围。

诚信让消费环境更美好。开展行业自律和合规教育引导，提高行业诚信守法意识，从严惩处商业诋毁、虚假宣传、恶意竞争等违法违规行为；开展“3·15”诚信明星评比活动，通过加强诚信和合规教育，增强诚信守法意识，保险诚信体系建设逐渐完善，营造更加放心、舒心的消费环境。

维权让消费更放心舒心。积极推进消费维权机制，构建多元化解矛盾纠纷平台，维护保险消费者合法权益，规范、科学、高效处理保险矛盾纠纷，赢得广大保险消费者和投诉客户好评，切实推动了社会公众在保险消费中“放心舒心”的消费体验。2020年共接到保险消费投诉案件42件，投诉案件涉案金额共计134.76万元，消费投诉处理率100%，投诉处理综合满意率90%以上。受理调解案件17件，案件涉案金额共计114.3万元，调解履约率100.0%。

自贡水务投资集团有限公司

2020年自贡水务投资集团有限公司开展放心舒心消费环境建设示范企业专项工作以来，积极以放心舒心创建工作为契机，在抓好安全供水工作，提高供水服务的同时，也在消费维权共治方面下功夫。创建期间，从三个方面工作狠抓落实：

一是围绕优化营商环境出台减环节、缩时限、精减报装资料等的管理流程制度，公开报装收费，前置用水报装服务，推行线上缴费，重点项目实行一对一专人负责制。二是开展“拉近百姓距离，坚守以民为先”系列服务活动，以“大拜访”、“最多跑一次”、“先服务、后确责”、“拉长服务链条”等极具代表性的服务活动持续改进工作作风，转变管理方式，提高工作效率，提升服务质量，让消费更舒心。三是通过市长热线12345、消协12315、24小时服务热线962524、投诉电话2113523和大厅来访等渠道受理用户涉水业务咨询和投诉建议,保持投诉来电24小时全天候快速响应,实现“事事有着落、件件有回音”。

自贡市燃气有限责任公司

长期以来，自贡市燃气有限责任公司秉承“市场为主、效率优先、安全规范、综合发展”的经营理念作为公司经营活动的基本出发点和目标。坚持“用户为上、服务为本”的服务理念，忠实的对待用户，为用户提供方便、快捷、优质的服务。

坚持常态化疫情防控，增添多项服务举措，提高服务质量。公司营业大厅通过延长业务办理时间（提前半小时上班）对用户进行有效分流；通过12345、12315平台和公司对外公布的咨询投诉电话等多种渠道收集用户意见，解决用户疑问。

多措并举，营造方便、快捷、舒心的消费环境。制定用户接待线制度，确保服务不脱节，用户少跑路，明明白白消费；积极拓宽线上缴费渠道，实现了支付宝，微信的线上气费缴纳，气费预存等业务；微客户大厅已上线部分业务，努力打造一流的线上营业厅，引导绿色消费。营业大厅设置接待残疾人办理专席、爱心专坐、爱心服务站、无障碍通道等服务设施；

强化安全工作，守护消费者用气安全。自贡燃气坚持把安全作为公司生存发展的重中之重，筑牢安全防线，追求安全环保零事故目标，燃气公司对突发事故制定了应急方案，开展进社区宣传安全用气，坚持民用用户两年入户安检，非居用户一年入户安检；定期坚持管网巡查检漏；加快推进物联网NB表的使用和老旧表更换工作，积极提升燃气智能化的应用场景，推广使用的物联网表具有远传功能、流量报警以及泄漏自动切断等功能的智能燃气表。截至2021年1月中旬，在报装业务和维修业务中，公司为用户更换物联网表1万余只。

自贡市嘉通市场管理有限公司

2020年以来，自贡市嘉通市场管理有限公司认真落实放心舒心消费环境建设示范创建的相关要求，对照创建标准，高标准完成公司灯杆坝、筱溪街、马冲口、沿滩等4个农贸市场的创建工作，灯杆坝、筱溪街、马冲口、沿滩等一批年久失修、布局不合理、管网混乱的中心消费热点市场实现了彻底改变，改建面积共21500余平方米，对市场排污系统、消防系统全面改造，增设通风系统、便民设施等，全面提高公司农贸市场消费安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度，确保市民群众在公司农贸市场买得放心、用得舒心。

按照创建放心舒心消费环境建设示范市场标准，公司提出“一区一品”市场区域文化建设思路，打造了彩灯文化元素的灯杆坝市场、井盐文化元素的筱溪街市场、工业风格的马冲口市场、盐运码头文化元素的沿滩市场，将地方文化元素符号巧妙融入农贸市场，成功摘掉了群众对其“脏乱差”的固有印象，切实提高群众满意。

着力打造新型智慧农贸。灯杆坝市场打造全市首个现代化、智慧化、便利化新型农贸市场。通过统一计重、便捷支付、农残检测于一体的大数据平台，实现消费的公平溯源、安全溯源和移动支付，从根本上改变市场管理服务体系，为市民带来全新消费体验，有效推动创建放心舒心消费环境建设示范市场工作。

自贡市汽车维修行业协会

2020年，自贡市汽车维修行业协会自开展放心舒心消费环境建设示范创建工作以来，建章立制，务求长远，成立创建工作领导小组并制定了创建示范考核标准，修订了维修企业服务质量规范和制度要求。同时，广泛动员，精心安排布置创建工作。组织各区县工作委员会召开辖区维修企业创建工作宣传动员会、培训会、推进会，有效的推动了“两心”工作的开展和落实。通过创建工作建设和推广，使整个行业的服务意识得到很大提高，服务水平、消费环境以及客户满意度也得以很大的改善，行业的整体形象得到全面提升。此外，加强细胞建设，培育优良企业，促进行业示范引领。落实细胞建设，通过活动发现了一批积极、主动、扎实开展创建工作的企业，并逐步将这些优秀的示范企业推广到全行业，以点带面，促进行业示范引领。

中国移动通信集团四川有限公司自贡分公司

长期以来，中国移动通信集团四川有限公司自贡分公司坚持以“人民为中心”的发展思想，全面践行“客户为根、服务为本”的服务理念；积极参加“放心、舒心示范企业”创建工作，认真履职尽责，规范生产经营行为，积极处理消费矛盾，保障消费者合法权益，提高消费者满意度和消费过程体验舒心度，让广大市民放心体验，舒心相伴。

面对广大客户，公司开展“总经理接待日”、“总经理服务进万家”活动，以客户需求点出发，积极解决问题；针对65岁以上老年客户，开通10086热线直接接入人工服务，实体渠道设置爱心服务台席及专区，实现老年客户优先办理。

面对社会责任，发挥通信主力军作用，行政村4G网络实现全覆盖，光纤宽带电视通达村社；扶贫惠民政策“户户享”，让更广泛的贫困群体共享信息化成果。

面对未来趋势，以宽带、5G全千兆为引领，自贡市开通5G基站1003个，实现自贡城区室外5G网络连续覆盖，宽带网络全面升级千兆，真正做到“出门5G千兆、回家宽带千兆”无缝连接。

面对消费矛盾，积极建立高效、便捷的投诉响应机制，打造投诉快车道，畅通客户问题反馈渠道。建立帮您报障机制，客户遇到问题扫码即可反馈，方便快捷；上线宽带视频排障，针对不会操作，不会描述宽带故障的客户推出视频面对面快速解决客户宽带问题。掌厅一键报障，将投诉入口多元化，针对爱上网年轻群体推出掌厅一键报障，遇到任何通信问题均可一键在掌厅实现反馈；社区微信群，针对社区群体，建立专属服务微信群，居民有问题，群里反馈，半小时内就有人跟进处理，极大地满足了人们足不出户解决问题的愿望。

公司以客户需求为导向，切实推动5G融入百业、服务大众，不断催生新的经济增长点，激发消费潜能，助推自贡经济社会高质量发展，满足人民美好生活需要。

中国电信股份有限公司自贡分公司

长期以来，中国电信股份有限公司自贡分公司牢固树立“以客户为中心”的理念，高度重视消费者权益保护工作，通过健全体制机制、完善内部管控制度、规范经营行为、加强投诉管理考核等举措，推进各项工作全面、深入、有序开展,有效维护了消费者合法权益，提升了企业服务能力和形象。以高质量服务推动企业高质量发展，增强“以人民为中心”的服务意识，创建自贡放心舒心消费环境。

领导重视，带头创建。公司实施企业一把手牵头的“服务好口碑”工程，以问题为导向，做好服务提升，在全系统开展“放心舒心消费环境建设示范创建”工作。为打造服务好口碑，公司将好口碑列入年度重大督办工作管理，以客户及一线逆向需求为牵引，持续推进“触点好口碑”和“网络好口碑”打造，实现服务能力和水平上台阶。

增添机构，完善制度。以加入全国12315互联网平台ODR企业为契机，全面畅通服务消费者的渠道，着力提升服务消费者的效能，认真做好在线消费纠纷解决工作，不断促进与消费者的良性互信关系，树立公司服务消费者的良好形象。在各区县公司建立消费维权服务站，落实专人负责消费维权服务工作；建立消费纠纷首问负责制、消费赔偿先付制度、消费纠纷限时办结制度。消费纠纷处置0.5小时做到首次响应，48小时办结，办结次日满意度回访。

优化举措，加强考核。分公司消费维权服务站开通消费纠纷远程调解视频系统，实时连线市市场监管局进行三方调解；公司成立营销政策、触点运营、网络支撑、内部支撑四大虚拟专项团队，对消费者提出的疑难问题进行定时、保质、高效地闭环式整改问题；建立员工和合作伙伴服务积分考核制度，将消费者满意度纳入工作人员的绩效考核，纳入终止合作关系的考核指标。

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