最美户籍女警 14年书写“窗口”民警情——记成都市公安局龙泉驿区分局办证中心主任陈建伟

   【荣誉册】

●2006年、2007年、2008年连续被市局评为“人口统计年报工作先进工作者”。

●2008年10月，被分局评为“三大战役先进个人”和“信息采集先进个人”。同年因办证中心工作突出和奥运安保工作中成绩突出受市局嘉奖一次。

●2009年5月，被区政府办公室评为2008年度区长公开电话区长信箱工作先进个人。

●2010年2月，被市局评为“十佳窗口服务明星”，记个人三等功一次。

●2011月2月，因在2010年办证中心工作突出受市局嘉奖一次。3月因在第六次全国人口普查户口整顿暨流动人口清理工作中成绩突出受市局嘉奖一次。

●2012年6月，被区直属机关工作委员会评为优秀共产党员。

●2013年2月，被省委政法委、省人社厅表彰为四川省政法系统先进个人。

●2014年3月，被中共龙泉驿区委组织部和龙泉驿区妇女联合会评为“三八”红旗手称号。

【心语】

决不让工作在这里延误、决不让差错在这里发生、决不让恶习在这里出现、决不让群众在这里受气、决不让形象在这里受损；要让群众少跑一趟路、少排一次队、少等一分种；面对少数群众的责难，要始终坚持热情接待，以“礼”服人，为公安窗口赢得良好声誉。

在区政务服务中心公安窗口户籍岗位上，有一个名叫陈建伟的漂亮女警，多年来她默默付出、真诚服务，无数平凡小事早已被老百姓牢记在心里，甚至被热心群众称为“最美警花”。

昨天，一名甘肃籍暂居我区大面街道的两位老人，蹒跚走进公安窗口，“同志，你给我开个无死亡证明吧，我们才能继续领取养老金。”认真听取老人诉求后，陈建伟发现，甘肃省天水市警方要求老人在龙泉提供户籍管理证明，而大面派出所因职能划分已无法为他们出具“无死亡”证明，“大娘，因为你的户籍不在龙泉，根据管辖权限，我们窗口不能给你们开这个证明。”

“如果我们没有这边的证明，社保部门将不再给我们发放养老金了。”看见两位老人露出失望而焦急的表情，陈建伟安慰着，也思量着怎么为他们解燃眉之急。“你们等一下哈，我去去就来。”离开窗口回到后台，陈建伟迅速给天水市公安局打了一个电话。

3分钟后，陈建伟回到窗口，“大娘、大爷，证明可以开了。”原来，陈建伟与天水市警方沟通，龙泉警方可以折中处理，为老人开一张“本人亲自到场”的打印证明。拿到证明后，两位老人连声道谢，“我们马上寄回社保局，他们就知道我们健在了。”这一镜头是记者意外捕捉到的。在公安办证窗口，陈建伟热心服务群众的场景每天都在发生着。

工作14年零投诉

在户籍窗口工作14年期间，陈建伟最大的感触就是：人民警察不一定都要走上一线打击犯罪，每个人岗位分工不同，即使是为群众做了很小的一件事，也能体现一位普通民警的价值。

熟悉公安工作的人都知道，办证窗口工作不仅繁琐复杂，而且枯燥无味。民警常常一整天都要在电脑前面对密密麻麻的表格，为群众办理二代身份证、户籍的迁入、迁出或是出生证明、死亡证明等。有时候还可能遇到一些让人不太愉快的小插曲：有时群众把材料向窗口一扔，不管不顾就要你给他办好；有时替群众查找户口底册，翻遍了档案也未必能有一个满意答复……每当面对刁难、责问、质疑，陈建伟始终保持耐心，认真地为群众解答难题，她还说：“人都是有火气的，老百姓发了火，我们可不能再火上浇油。”

带着这样的心态，陈建伟保持着14年“零投诉”的记录。

用心做好分内事

陈建伟常说：“群众一年中难得到窗口办一次事，对待来所办事的群众，我都会把他们当作自己的父母、兄弟、姐妹一样，让每位群众高兴而来，满意而归，是我最大的心愿”。

今年5月，成都市主流媒体纷纷对6月1日起实施购房入户新政进行了宣传，引起了群众办证热潮，窗口日均接待咨询、办证的市民多达800多人。

面对陡增的办理量，陈建伟及时启动受理高峰时段处置预案，合理调配警力，增设办证窗口和咨询窗口；针对老、弱、病、残、孕等特殊人群，增设绿色通道，安排民警引领他们优先办理，让每一位群众切实感受到浓浓的关怀。为了保证群众及时进行户政业务办理，陈建伟和其他民警主动延长办证时间，放弃中午及下午的正常休息时间。同时，安排民警每个周六到窗口值班，为群众办理证件。

自从二代身份证开始办理，陈建伟专门组建了窗口党员先锋队，根据群众的“诉求”，为行动不便的老年人、残疾人、孤寡老人、在校学生、企业职工上门采集人像。

爱岗敬业暖人心

2013年6月的一天，一位年逾六旬的失明老人来到办证中心，要求更改自己户口上的年龄。但因为行动不便、时日久远，老人无法提供自己的出生医学证明、户口所在地居委会证明等材料，便认为是办理业务的民警故意刁难，当场大闹起来。

混乱之中，陈建伟始终心平气和、好言相劝，即使老人口出恶言，她依然不发怒、不动气。在详细了解了老人的需求和面临的困难处境后，她冒着夏日酷暑，带领民警奔波了半个多月，辗转老人以前生活的村镇，终于为老人补齐了材料，更改了户口上的年龄。考虑到老人无儿无女、双目失明的生活困境，在为其办理业务的过程中，陈建伟还多次打电话给老人，与其谈心、安抚老人的情绪，最后将更改后的户口本亲自送到老人手中，还送上了鲜花和慰问品，终于以自己的诚心、耐心，感动了这个脾气古怪、性格孤僻的老人。

这样的故事并非偶然。仅去年以来，陈建伟就收到来自单位和群众的感谢信10余封，锦旗5面。她的事迹和经验做法先后被多家市区主流媒体报道，并被市局在全市公安户政办证中心推广。

【故事延伸】

方便群众办事创新“六个机制”

如何让办事群众少有怨言、少跑路，办事方便快捷又高效，是检验公安窗口“群众满意度”的唯一标准。围绕“群众满意”这四个字，陈建伟创新实践，建立了“六个机制”，有效将市局的“八条便民措施”、“4S”服务建设落实到群众身上。

建立预约机制。在办证中心设立咨询台、预约服务热线电话，专门收集群众的办证要求，每周对预约服务的对象进行梳理，按区域、服务内容和缓急情况确定服务时间、方式。

健全回复机制。在业务办理中，民警对一时不能解决的事项进行详细登记，发放“便民联系卡”，承诺答复时间，并留下对方的联系方式，做到事事有应答，件件有回复。

完善代办机制。在办证中心专门挑选了有亲和力的文职人员作为大厅专职引导员，负责引导群众按流程办理相关事项，并主动为老人、孕妇和残疾人提供代办业务，让群众切身感受到细致贴心的服务质量。

推行特事特办。本着为群众着想，对不具备条件的尽量创造条件，在受理群众咨询时，如群众提出的条件不符合该项迁移政策，积极为其想办法寻找其他的入户途径。办证中心对个别合情合理而又不符合规定的特殊情况，及时请示上级主管部门，能办理的及时办理。

延时错时工作制。针对办理业务的群众日益增多的情况，及时对作息时间进行了科学合理的调整，采取提前上班，推迟下班，中午不间断办证的延时、错时工作制，解决群众休息时间无法办理户口和身份证业务的问题。这项便民举措在全省尚属首次。

主动上门服务制。陈建伟带领办证中心全体民警从户籍、出入境证件等业务工作出发，向辖区60余家大中型企业开展上门服务。组织“流动便民服务队”开展进社区、进山村和进高校服务活动，为社区的敬老院孤寡老人采集人像、交通不便的村民送达证件、为高校新生办理入户。

精通业务

为群众解疑释惑

日常工作中，陈建伟是一个专啃硬骨头敢啃硬骨头的人，区公安分局凡是涉及户籍政策的信访件全部交由陈建伟经办处理，她以自身精通的法规政策，过硬的业务素质妥善地处理了100余件信访案事件。

家住十陵街道青龙村6组的鄢某今年41岁，是2002年因结婚从资阳市迁到龙泉居住的。鄢某20多岁时就到北京打工，与一名男子非法同居生下了两子一女。由于不符合法律法规，孩子至今未能上户口，直到鄢某从老家资阳迁到了龙泉。

三个孩子大的已经20多岁，小的也有17岁了，在外就学和工作一直都没有身份证，给他们造成了很多困难。为此，鄢某多次向市政府、区政府及十陵街道办事处上访，要求解决三个子女的入户问题。

今年7月，接到该信访件后，陈建伟亲自到青龙村调查走访提取证据材料，同时给资阳市公安局发函协查，并及时将调查材料上报到市局九处户籍科。经批示，市局业务部门同意鄢某的三个子女的户口上在十陵街办集体户内，陈建伟又亲自到十陵街办联系接洽，和鄢某一道为孩子们准备齐了入户资料，办理了三人的上户手续。同时，陈建伟为他们办理了二代证，确保了信访人鄢某彻底息诉息访。

记者了解到，类似这样涉及改年龄、补录户口、分户等诉求的信访问题还很多，陈建伟都以她对群众高度负责的责任心和坚持不懈收集证据材料的毅力做了大量工作，将看似棘手的问题一一化解，赢得了群众的理解、支持和信任。

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