家电质量成投诉重灾区运营商擅改资费遭诟病

图示资阳市上半年消费者投诉情况□ 本报记者 何柳

近日，记者从市保护消费者权益委员会获悉，资阳市上半年消费者投诉情况分析数据出炉。数据显示，资阳市上半年共处理消费投诉168件，调解成功率达100%，接待消费者来电、来信、来访咨询3012人次，为消费者挽回经济损失97.6万元。

通过相关数据的盘点，记者为大家梳理了当下资阳市的消费投诉热点行业和市场主体，以及常见的消费问题。

哪类消费投诉问题多？

质量问题高居榜首 虚假宣传祸害严重

上半年以来，资阳市涉及商品质量方面问题投诉案件76件，占总量的45.2%，其中家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类投诉量居商品类投诉前三位。

数据分析，家用电器一直是消费者投诉质量问题的重灾区。据市消委会相关工作人员介绍，其涉及的问题主要集中在经营者销售时的承诺与实际不符，商品售后质量维修技术不过硬等方面。市消委建议，消费者应选择大商场、专卖店、信誉好的网店等正规渠道购买家电，尤其是小家电，要选择市场覆盖率较高的品牌及知名品牌中技术成熟产品，认清产品安全认证标识，查看产品合格证明，索要正规发票，以防售后服务维修、索赔等方面引发的问题。

据悉，上半年全市共受理虚假宣传问题8件，占投诉总量的4.8%,其中以保健品投诉居多。商家抓住老年人对健康的渴望、常感孤独感、易从众、期待自我价值肯定的四大“软肋”，铺设陷阱，虚假宣传，让老人们防不胜防。市消委建议广大消费者，有病要到正规医院检查治疗，切勿听信伪科学及不实说辞，以免造成不必要的人身和财产损害。同时市消委会也将联合有关职能部门加强宣传和监管，切实保护好消费者合法权益。

哪个行业问题较突出？

服务行业 涉及面广投诉多

上半年，服务类消费投诉为数不少，其中个别行业的投诉量居高不下，较为突出的是通信服务、销售服务和公共服务领域。

记者了解到，上半年，全市共受理通信服务投诉36件，位居服务类投诉第一位。在这其中，运营商擅自更改消费者服务合约内容成为投诉的主要方面，集中体现在：在消费者不知情的情况下，更改套餐提高套餐资费标准；未经消费者同意，擅自开通增值业务，话费无故增加；未经消费者确认，擅自延长套餐使用期限。面对这些侵权行为，市消委要求运营商及时纠正其侵害消费者权益的行为，严格规范从业人员的销售行为，强化依法履约、守约意识，充分保障消费者的知情权与自主选择权，维护消费者权益。

此外，全市还受理公共领域服务类投诉6件。由于在公共服务领域，经营者占有优势或独占地位，在经营方式、定价等方面的信息透明度不高，各种强制交易、滥收费用、搭售商品、附加不合理交易条件等行为突出。其中，滥收费用是消费者投诉的主要方面。面对侵权行为，市消委根据相关条例，采取约谈或劝谏方式要求经营者立即停止侵权行为并妥善处理善后工作，同时将线索依法移交相关监管部门立案查处，适时启动“诉转案”工作机制，对侵害众多消费者合法权益的行为依法履行公益诉讼职责。

哪个主体被投诉最多？

商品房及家装行业 投诉问题层出不穷

在上半年的消费投诉数据盘点中，房地产及家装行业这一主体被投诉的问题最为严重。

数据显示，近年来房地产及家装行业消费纠纷逐年上升，大部分投诉指向房屋买卖或家装中的格式合同。如在购房消费中，双方未能就买卖合同达成一致时，开发商不退定金；开发商未能如期交楼，不按合同约定支付违约金；商品房或家装存在质量问题，未达到交付标准，仍强行要求消费者交付等。消委会接投诉后，依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》规定的管辖权限，积极与住建、物价等职能部门联系，及时函转处理。此外，由于房地产及家装行业投诉问题涉及金额较大，民事调解不成诉诸法院的案例也是屡见不鲜。

下一步，市消委会将加强对家装行业和商品房领域消费进行社会监督，进一步关注行业中格式合同条款、定金争议等消费者投诉较多的问题。针对其中存在的侵犯消费者合法权益的共性问题，通过依法约谈相关企业等社会监督方式，促进该行业健康发展。

消费投诉问题分布

处理消费投诉168件，接待消费者咨询3012人次，挽回经济损失97.6万元

投诉前三位 家用电器类 服装鞋帽类 房屋及建材类

通信服务投诉问题突出

●在消费者不知情的情况下，更改套餐提高套餐资费标准。

●未经消费者同意，擅自开通增值业务，话费无故增加。

●未经消费者确认，擅自延长套餐使用期限。

(受理通信服务投诉36件，位居服务类投诉第1位)

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