农行合肥分行：注重客户体验 倾情为民服务

“客户在心中，服务在手中。”农行合肥分行以支持地方经济社会发展为己任，倾情为民服务，高度重视优质文明服务创建工作，不断提升客户舒适度、满意度和美誉度。

2019年1月25日，春节即将来临，农行合肥巢湖开发区支行进入了最忙碌的一个阶段。

大堂经理高云正在大厅分流客户并引导客户办理各项业务，等候区也坐满了等待的客户，其中有一位挺着大肚子的准妈妈，引起了高云的注意。看着她焦虑不安的表情，高云连忙走过去细声询问。通过了解，原来这位客户的定期存单密码忘记了，只能通过现金柜重置密码。考虑到这位客户的身体状况，高云一边安抚着客户，一边给她端来了一杯热腾腾的茶水，及时缓解了客户焦躁的情绪并耐心地等待排号。等到客户顺利办理了挂失补密业务，正准备离开时，高云突然发现其脸色苍白，身形不稳，就赶忙跑过去搀扶住这位客户，并照顾她休息。待这位孕妇身体情况得到缓和后，高云得知孕妇要去镇财政所，然而外面天气寒冷，又是雨天，考虑到孕妇身体不便，高云毫不犹豫地说：“我送你，外面下雨你一个人不安全。”经过行长批假后，高云拿起雨伞、外套，将孕妇安全送到地点，并再三叮嘱她注意安全早点回家。临别时，这位孕妇握着高经理的手激动地说：“谢谢大姐，你们农行人真好呀。”

小窗口联系千家万户，小服务温暖百姓心田。而这次便民之举只是农行合肥分行优质高效服务的一个缩影。

近年来，农行合肥分行勤练内功、夯实基础。

一、开展宣传教育，固化服务理念

服务态度决定着客户的满意度。“金杯银杯，不如老百姓的口碑”。为大力弘扬农业银行“客户至上，始终如一”的服务理念，农行合肥分行坚持典型引路、案例剖析，“跳出农行看农行”，盯他行服务细节、找自身服务差距。通过开展“我的服务故事”演讲比赛、优秀服务案例展示、服务明星评选、“微笑天使”评选、晨夕会点评等一系列活动，在全行营造比学赶超的浓厚氛围，让“服务是农行的名片”从口号变成行动，增强了员工以行为家、以客为尊的归属感和荣誉感。

二、打造标杆网点，构建长效机制

为强化规范文明服务，农行合肥分行以银行业协会五星级网点验收标准为目标，倾力打造硬件设施齐全、服务水平优秀的城区和县域标杆网点。通过以点带面、点面结合，稳步提升全辖网点整体服务水平。为防止走过场、一阵风，该行着力构建优质文明服务长效机制。一方面坚持自查自纠常抓不懈。另一方面强化服务培训，不断激发基层员工服务热情。

三、充实一线力量，落实现场管理

在“春天行动”“激情仲夏”“赢在金秋”“冲刺收官”等营销旺季和关键时期，农行合肥分行举全行之力，全力保障一线服务。行领导划片包点，各部室派员进点，机关干部报名驻点，为基层员工减负、加油、鼓劲。同时，各支行、各网点“不用扬鞭自奋蹄”。一是坚持“赢在大堂”“赢在服务”。二是坚持厅堂现场管理。

四、坚持立行立改，永葆服务品质

服务无止境，永远在路上。为抓细抓实抓常文明服务工作，农行合肥分行坚持内外结合、取长补短、立行立改。在“神秘人”检查中，针对三大岗位、九大关键点，知责守责、明责问责地开展文明服务非现场检查，并每日通报结果，按月兑现考核，形成服务管理常态化机制。同时，抽调内训师按季开展网点6S现场检查，固化6S管理，并健全客户投诉快速处理机制，加强投诉处理和反馈，确保投诉总量和点均投诉率大幅下降。

农行合肥分行办公室

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