你消费时碰见过这些典型案例吗？

3月14日，芜湖市2018年“3·15”系列活动新闻发布会召开，芜湖市消费者权益保护委员会发布了11个消费典型案例，涉及生活多个方面，对广大市民维权有一定的借鉴作用。

一、抽奖购买玉石纠纷维权案

2017年4月中旬，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某商场凭购物小票参加抽奖活动时，被销售人员告知抽中了大奖，可获得“购买店内两件商品即享受一折价格”的优惠。于是这名消费者花费了2000多元购买了店内两件标价为1万多元的玉器。后经过鉴定，消费者发现其购买的玉器实际只值几百元，因此要求退换货。

市消保委核实情况后分析认为，经营者虽能提供所售玉器的鉴定证书，但是只对玉器的材质进行证明，至于玉器品质的高低、优劣并没有标明。经营者采用这种虚标价格再以较大折扣进行销售的行为明显侵犯了消费者对商品的知情权和公平交易权。同时，所谓“抽奖”活动明显存在猫腻，通过在奖券上做手脚提高中奖率，再利用消费者贪图便宜的心理诱导消费者购买，实际上构成了一种变相搭售行为。经过调解，经营者同意予以换货处理，消费者表示满意。

二、瓷砖颜色不一致纠纷维权案

2017年7月中旬，一名消费者向芜湖市消保委反映，其购买了某建材店销售的瓷砖，在安装时发现到货瓷砖的颜色与自己在店内看到的样品不一致，且规格、型号也和购买单据上所标注的不一样，消费者要求经营者处理，却遭到拒绝。

市消保委核实情况后分析认为，瓷砖是否存在色差直接关系其整体的美观效果，且瓷砖的表面色差作为一个检验项目也被列入到国家标准（《GB/T 4100-2015 陶瓷砖》）中，可见瓷砖是否存在色差是影响其质量优劣的一项重要因素。同时，本案中消费者在选购瓷砖时，明确提出了需要和店内样品颜色一致的瓷砖，经营者提供的瓷砖却与样品颜色不符，且规格、型号也和单据上开具的不同，已经构成了违约。经调解，经营者同意赔偿1800元，并加送55片30×60规格的瓷砖，消费者表示满意。

三、经营者强制收取刷卡手续费纠纷维权案

2017年7月上旬，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某汽车4S店维修车辆，用信用卡支付维修费用时经营者要求收取刷卡手续费，消费者认为不合理。

市消保委核实情况后分析认为，刷卡手续费为银商集团和商户之间通过合同予以约定，并按类别向商户索要的费用，在刷卡时直接予以扣除，消费者并不承担相应费用。同时，在银商集团与商户签订的特约协议中，都明确规定商户不可向消费者收取或变相转嫁手续费。经调解，经营者不再收取刷卡手续费，消费者表示满意。

四、经营者涂抹“非卖品”字样纠纷维权案

2017年10月上旬，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某精品店购买了一瓶隔离乳，回家拆开外包装后发现瓶身上标注了“非卖品”字样，但被刻意涂抹得很模糊，消费者认为此商品可能存在问题，要求经营者换货，但被拒绝。

市消保委核实情况后分析认为，所谓“非卖品”是指经营者在进行推广促销活动时，作为福利以赠送、试用等形式给予消费者的商品。经营者这种单独出售“非卖品”的行为，不仅违反了商品生产者对消费者的承诺，也构成了对生产厂家的侵权。同时，本案中经营者故意涂抹商品上标注的“非卖品”字样，隐瞒了商品的真实属性，已侵犯了消费者的知情权和公平交易权。经调解，经营者同意为消费者更换一瓶新的隔离乳。

五、经营者设置最低消费纠纷维权案

2017年5月下旬，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某咖啡厅点了一份面，价格是28元，结账时服务员却称该店“最低消费为30元”，并要求消费者支付30元价款。消费者认为此举侵害了消费者权益。

市消保委核实情况后分析认为，《消法》规定：“……经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”同时，在2014年发布的《餐饮业经营管理办法（试行）》也明确禁止餐饮经营者设置最低消费。最终经过调解，经营者向消费者赔礼道歉并退还2元钱，同时承诺对有关收费标准进行修改。

六、新车出现故障纠纷维权案

2017年10月中旬，一名消费者反映，其刚从某汽车4S店购买了一辆汽车，行驶里程数只有几十公里，但却已经发生了零部件异响、发动机漏油等问题，消费者向4S店反映后一直未得到妥善处理。

市消保委核实情况后分析认为，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定：“家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。……家用汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。……”汽车销售商对售出的汽车产品质量具有法定义务和责任。本案中，经营者售出的车辆行驶了几十公里就出现了性能故障，影响消费者日常生活，给消费者的出行带来安全隐患，侵犯了消费者的公平交易权。经调解，经营者承诺免费维修好车辆，并作出合理赔偿，消费者表示满意。

七、宣传单页虚假纠纷维权案

2017年3月中旬，一名消费者反映，其在一餐馆就餐时，购买了商家宣传单页上促销的一款酸奶，在宣传单页上该酸奶标注为“大杯装”，但实际购买时经营者提供的却是“小杯装”，消费者认为商家虚假宣传，要求退款。

市消保委委分析认为，根据《消法》第二十三条 “……经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”的规定。本案中经营者在宣传单页上所注明的“图片仅为参考，请以实物为准”等字样，属于通过格式条款排除自身责任的行为，已侵犯了消费者的公平交易权。经过调解，经营者退还了消费者购买酸奶的费用。

八、装修公司任意加价纠纷维权案

2017年9月上旬，一名消费者向市消保委反映，其8月初联系了某装修公司，当时该公司承诺消费者整体装修价格为12万元，且未附加其他条件，消费者于是交付了订金并办理了一张会员卡，共支付2100元。但是在签正式合同时该公司又告知消费者在原先价格基础上需要再交18000元，消费者不同意并要求退还已交付的费用，遭到拒绝。

消保委核实情况后分析认为，经营者在向消费者介绍装修项目时，需要如实将可能产生的各种费用全部告知消费者，而不应在承诺了整体价格之后还任意增项和加价。《家居行业经营服务规范》针对家装行业中经常出现的任意增项、加价的行为也规定“组织出具的工程合同预算报价书，不应在工程项目、工程数量上出现漏报、少报的情况。出现工程项目漏报情况，由组织承担相应责任；出现工程数量少报情况，若少报金额超过合同金额的8%，超过部分由组织承担 (顾客主动要求增加的项目除外)。”本案中经营者在前期宣传中以低价吸引消费者，隐瞒真实预算，违背了诚信经营的原则，侵犯了消费者的知情权和公平交易权。经调解，经营者承诺退款给消费者，双方达成和解。

九、电冰箱“三包”期内换货纠纷维权案

2017年11月上旬，一名消费者向芜湖市消保委反映，其5月份在某商场购买了冰箱，在9月份因为冷藏功能失效报修，维修人员上门查看并维修后依旧无法正常使用，后又经过一个多月维修，仍未能解决问题，消费者要求换货。

市消保委核实情况后分析认为，本案中，消费者购买的冰箱在“三包”期内因为出现性能故障送修，但一直未能修复且修理者无法提出合理的原因，可以确定是修理者自身原因导致维修期限超过了30日，此时消费者提出换货要求，经营者应当履行。经调解，经营者为消费者办理了换货，消费者表示满意。

十、经营者违约赔偿不及时纠纷维权案

2017年9月上旬，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某购物网站看到一款花洒正在打折销售，于是下单一次性购买了6件。付款后，该购物网站却联系消费者称，无法以折扣价一次性销售6件商品给同一消费者，希望消费者取消其中两件商品的订单，并承诺给予800元补偿。消费者同意取消订单，但经多次联系却始终未能收到对方所承诺的补偿款。

市消保委核实情况后分析认为，本案中购物网站打折销售花洒并未附加其他条件，所以消费者一旦下单进行购买，则买卖合同就已经成立。购物网站承诺以“补偿消费者800元”的方式承担违约责任，，必须依约履行其承诺的补偿。最终，消费者拿回800元。

十一、网购商品经营者虚假发货纠纷维权案

2017年12月上旬，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在天猫商城某店铺购买了灯具，但经营者迟迟未发货，后经过消费者催促，经营者提供了物流单号但是过了近一周时间仍一直未查询到物流信息，消费者认为经营者存在虚假发货行为，要求赔偿。

市消保委核实情况后分析认为，这种情况属于“虚假发货”，简单而言就是卖家对交易进行了“发货”的操作，但是实际上并未进行发货。各大电商平台针对“虚假发货”问题也都制定了相应的罚则，以天猫商城为例，其发布的虚假发货处罚规则为：天猫商家需向买家支付该商品实际成交金额的30%（金额最高不超过500元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。本案中，经营者已经提供物流单号，但超过规定期限消费者仍未查询到物流信息，事实上已构成虚假发货行为。经调解，经营者以天猫积分的形式按货值30%，赔偿消费者113.9元。

记者 李贾

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