“一站式”服务温暖民心 ——汶川县政务服务中心服务百姓纪实

■记者杨刚蔡华

走进汶川县政务服务中心，首先映入眼帘的是大厅电子屏显示的“规范、高效、优质、便民”8个大字。而在大厅墙上，一条“真情为民、服务便民”标语，温暖着每位前来办事群众的心。

民生连着民心，民心关乎和谐。政务公开程度几何？政务服务质量如何？检验这一切的最好“标尺”，就是老百姓的“口碑”。汶川县始终把保障和改善民生放在政务服务和政务公开的首要位置，集中开展“一站式”服务平台，让群众在公开中得到实惠，在服务中享受便利，有力地推进了行政审批制度改革进程，促进了服务、责任、法治、廉洁政府的建设。

整合多方资源，全面实现便民服务

“过去交养老保险需要跑几个部门，找多名办事人员，如今在服务大厅便能享受‘一条龙\’服务，一件事不到10分钟就办结了，真是太方便了。”3月7日，前来缴纳养老保险的董成杰对社保窗口的办事速度连声称赞。

“领导批来批去，部门转来转去，群众跑来跑去，事情推来推去。”这个顺口溜所说的现象，过去在汶川县也时有发生，让老百姓感到办事难，也影响了汶川的投资环境。

为根除这些影响经济发展的“顽症”，2012年4月，汶川县政务服务中心正式建成运行。县委、县政府高度重视政务服务工作，以建设服务型政府为目标，将住建、人社、民政、公安、工商、发改等44个部门纳入县政务服务中心统一管理，将乡镇农业、林业、民政、计生、国土等10余个站所集中纳入乡镇便民服务中心集中代办服务。规范落实服务事项登记受理、转办交办、督办终结等工作程序，基本实现了“一站式服务、一条龙受理、一揽子解决”。

如何让群众足不出厅就能办成事？政务服务中心为每一个项目都制定了流程表，并对每个窗口的事项内容、工作人员的职责、办事流程进行公开，形成清晰的动态运行轨迹图。同时，对全县行政审批、公共服务事项进行全面清理，围绕“应进必进、进必授权”的原则，将部门行政审批职能向一个内设机构集中，行政审批权向政务服务中心服务窗口授权。目前，已将25个部门的行政审批和公共服务事项共计356项涉及的相关政策、法律法规、办理流程、办理条件、办理时限录入行政审批通用软件系统，并要求部门及部门窗口通过该系统受理办件，自觉接受监督，真正做到方便群众办事、知情和参与。

提升软硬环境，努力确保群众满意

从一楼到二楼，宽敞明亮的大厅内，工作区、休息区井然有序，所有服务窗口一目了然，各项规章制度醒目地张贴在宣传栏中，电子触摸屏、饮水机等服务设施一应俱全……方便舒适的办事环境，让汶川县政务服务中心充满了人性化，令人倍感亲切。

该中心的人性化服务体现在每一个细微之处：各个部门的办事窗口都有《服务指南》，让群众来办事时“找谁办、怎么办”一清二楚。

在便民服务中心窗口配置了饮水机、休息椅，并免费提供打印、复印、代写等服务，为群众提供贴心温馨的办事环境。在电子政务大厅设立政务信息公开查询咨询区域，为群众提供基础信息查询服务，通过LED显示屏公布各单位服务窗口服务事项、受理事项，及时公示服务程序、办理流程，服务方式、办理结果及县内外重大信息。

“为了提高办事效率，打造优质软环境，我们对进入政务服务中心的窗口服务人员实行择优选用、规范管理，推行微笑服务，对不属于本部门或本人职责范围的事项，为当事人提供热情周到的引导服务。”中心副主任罗伟如是说道。

罗伟告诉记者，在借鉴先进地区经验的基础上，汶川县正积极建设“12345”政府便民服务热线平台，用于解决群众通过各种渠道（电话、短信、微博、邮箱）提出的咨询、投诉、求助和建议；呼叫受理中心根据群众反映内容，按需采取直接处理或转交处理跟踪反馈方式，形成闭合处理回路，确保不遗漏、不拖延、不敷衍，畅通群众诉求渠道。

据了解，2013年，汶川县政务服务中心受理办理的行政审批及公共服务事项47004件，按时办结率100%，现场办结率100%，群众满意率100%。

新闻推荐

汶川“春风行动”促就业

本报讯（赵瑾雯）“我觉得这个岗位还不错，酬薪也还可以。”近日，在汶川县人社局、总工会、妇联联合举办的2014年“春风行动”专场招聘会活动现场，前来求职的邓宗平看到了自己中意的岗位，填写着求职登记表...

汶川新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离汶川县再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。