迎接智能时代,打造智能平台 平安人寿安徽分公司智能科技应用介绍

随着科技不断进步，人工智能大放异彩。2017年，谷歌研制的AlphaGo轻松战胜了人类围棋冠军。申通快递分拣机器人充电五分钟狂奔四小时，每天至少分拣20万个快件，机器代工潮在快递行业席卷而来。2018年，京东在线下也率先推出自己的第一家无人超市，同年“国门之光”华为5G迎来新爆发，似乎巨头们都在人工智能领域不断探索、一路狂奔。

【智能风控系统、闪赔】

中国平安引领行业，持续发展金融科技，在2018年斩获申请金融科技发明专利全球第一，2019年，中国平安将“金融+科技”更加清晰地定义为平安的核心主业，同时更新了集团的品牌标识，全面迎接智能时代的到来。中国平安人寿保险股份有限公司安徽分公司（以下称安徽平安寿险）紧跟集团步伐，利用集团智能风控系统，打造安徽平安寿险智能风控平台。

核保“直通”计划，根据客户提供信息，利用大数据平台，客户全息标签采集，识别高、中、低风险客户，实现‘减少拒保误判’，‘避免不当加费’，‘制定优标政策’。2018年安徽平安寿险核保直通率达成97.2%。

依托互联网前沿技术，通过流程创新与优化，推出极速、极简的尖刀服务——“闪赔”服务，将理赔时效从“数日”缩短至“30分钟”。全面应用人脸识别，快速确认客户信息；运用光学字符识别技术，瞬间提取证件信息；运用风控系统，通过大数据分析，高精度信息识别，展现客户风险评点全息图，自动评估风险，实现智能化理赔审核，让客户体验“足不出户，掌上闪付”的30分钟极速理赔服务。2018年安徽平安寿险共有3.6万人次客户体验到闪赔服务，占总理赔件数30.7%。

安徽平安寿险不断完善智能风控系统，持续推动科技应用，在为客户保驾护航的同时，持续提升客户服务感受，增强安徽平安寿险的影响力。

【智慧客服】

目前，平安人寿客户规模达9000万人，保单1.1亿件，保单服务需求6000万件，在业务不断增长的同时，未来五年平安人寿将面临全方位的挑战: 第一大挑战是未来五年面临服务成本压力，预计五年后服务业务量达1.9亿人，而传统模式下服务人力需要9万人，是目前服务人力的3倍，而一个服务专业人员培养需要2年；第二大挑战是服务门店扩张压力大，五年后营业网点预计全国增长至5500个，而现有的客服门店需要扩张3倍，扩张压力大；第三大挑战，传统风控水平迎来大数据革命；第四大挑战就是如何让偏远地区的服务水平得以改善，让偏远地区NPS追赶上一线城市。因此公司布局将科技与服务相结合，重磅推出“智慧客服”。

平安人寿依托近三十年不断进步的服务水平，以及不断完善的互联网平台，开创性地将人工智能技术运用于保险的服务场景中，构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大核心功能。智慧客服技术，一改传统的办理业务难、烦、累的情况，把更简单、更懂你的服务带给客户，开创了行业先河。客户通过手机登录平安金管家APP，通过视频，即可随时随地办理各类保险业务，而不必亲自到公司，让客户不仅随时随地都能享受到与到门店一样贴心、优质的服务，更能让客户享受到“随心随地、安全可靠”的极致服务体验。

智慧客服经过几年的推广，在自助办理方面，借助影像识别、自然语言处理等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段已能支持92%低风险业务的客户线上自动办理完成，7%中风险业务依托空中门店远程视频办理完成，仅1%的业务需要客户至线下门店办理。根据预测，依托智慧客服，件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟，到2022年，服务人力将节约8万人，客服门店实现0增长，所节省的纸张资源纸张达3亿张，减少的碳排放达到30万吨。

【健康管理服务】

平安人寿金管家APP健康管理服务以“互联网+大健康”把握时代脉搏，从预防、治疗、康复三个维度提供健康管理服务，构成寿险客户健康保障的“三重门”。

健康资讯和健康习惯构成“预防门”：

一系列的健康科普知识帖和健康好习惯的养成，可以帮助用户将疾病挡在门外。

在线家庭医生和健康测评构成“治疗门”：

测评功能可帮助用户评估自身的身体状况，而最核心的“在线家庭医生”则通过1000名全职医生轮流全天在线为用户的健康进行诊断，并制定个性化健康计划。

健康商城和健康活动构成了“康体门”：

健康商城提供多种家庭常用药品供客户选择，其保健食品与药品价格相对市场价格更具优惠；而丰富的健康活动也为用户恢复身体活力提供了充分选择。

根据数据统计，截至2018年12月，健康管理平台累计覆盖用户已高达1.5亿，其活跃率和活跃度均很高，有39%的家庭经常咨询健康问题，年累计互动频次达到13.4亿次，家庭医生解决了4905万个健康问题，人均问诊2.02次，3600万用户观看阅读健康资讯，1162万用户加入了良好健康习惯的培养，累计完成测评用户数329万人。通过进一步的数据总结，我们对客户的健康管理问题总结有四：“不了解”“难坚持”“小病凑合”“大病迷茫”。因此，需要有一套完善的健康管理，来覆盖预防、检测和疗养跟踪前中后三阶段——也就是预防、检测、疗养三个核心。这也将构成1.5亿用户健康保障的“三重门”。

随着健康管理服务不断的完善和发展，未来将成为全民普惠项目，助力社会整体健康水平提升，增强中国家庭抗风险能力。

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