关爱是最好的处方传承鼓楼医院服务品牌打造现代化就医体验

南京市儿童医院党委书记兼副院长金福年

南京鼓楼医院党委副书记韦宁华

4月21日下午，南京鼓楼医院集团安庆市石化医院的一栋二层小楼里，一场关于《如何打造医院服务品牌》的培训讲座如期举行。“这有什么好学习的，还不如多看几个病人来得实在。”“我们通过专业技术，把患者的病看好不就是最好的服务。”不大的会议室，几位年轻的医护人员窃窃私语着。

“什么是医院服务？”面对南京市儿童医院党委书记兼副院长金福年的提问，全场鸦雀无声。金福年接着说到，首先，我们要搞清楚什么是服务。服务是指为他人做事，并使他人有偿或无偿的从中受益。这里所说的受益，不仅仅是经济上得到好处，更多是指精神层面的获得感。

医院服务上则是指医院工作人员围绕病患的生命健康，展开自己的技术，给患者带来救死扶伤的价值和利益活动。金福年表示，医生有三大法宝：语言、药物和手术刀。在他看来，药物和手术刀实在可见，在为患者进行服务时，有具体的操作规范和衡量标准，多方配合默契便可以达到最好的服务效果。而语言却是一种无形的服务力量，需要医护人员将心比心，仁慈友爱。

“医疗技术价值的发挥很大一部分是要通过医疗服务来体现的，优质高效的医疗服务也可以带动医疗新技术、新项目的有效开展，使医疗过程更加人性化、亲情化。”金福年认为，医院服务是医院适应现代化发展的新动力，也是当下医院竞争的新要素，医院服务能够、也应该成为医疗技术的增值载体。

技术与服务是医院发展的两只翅膀，不可缺失。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。“这就要求医院把‘医院服务\’提升到战略高度来把握，从服务理念、服务技巧、服务规范、服务流程等方面层层推进，持续改进。”金福年表示，安庆市石化医院开展的“优质服务年”活动理念好、方法对，必将是一场行之有效的改革。

如何打造医院服务品牌，提升医院服务水平，金福年认为，最最重要的是让“患者第一”的理念深入到医院的员工心中，真正急患者所急，想患者所想，站在患者立场上干这份工作。“有了这个理念，医护人员就会想方设法提高医疗技术水平，改善并提高自己为病人诊疗时的服务态度、沟通能力等等。”

来自南京鼓楼医院的党委副书记韦宁华则认为，科学和人文是医学的双翼，人文是医学最本质的部分。在她看来，根植于内心的修养、无需提醒的自觉、以约束为前提的自由、为别人着想的善良是一名好医生所必须要具备的品质。

韦宁华通过列举古今中外德艺双馨的著名医者的先进事迹，解读众多影视作品里塑造的医生形象，并结合自身经历，阐释出如何成为一名“仁心仁术”的医者。“医生必须摒弃高高在上、不近人情的思想，温柔的笑脸和话语是最好的处方。医生应该做的是治疗人，而不是治疗疾病，同情、加入和心灵相通对医生来说与灵丹妙药和技术进步一样重要。”韦宁华表示。

树立现代服务理念

门诊窗口是医院工作的第一线，是所有患者来院就医的必经之路，体现了医院的管理水平、医疗技术和服务水平，窗口工作人员在工作中代表的不仅是个人，更是医院的整体形象。南京鼓楼医院集团安庆市石化医院门诊办主任韩张杰具有多年的门诊工作经验，他认为，患者的整个就医过程可以看成是一个个科室串联起来的链子，如果患者或家属对其中一个或多个环节不满意，就会导致对整个医院服务的反馈差。

“这就是木桶效应，短板代表着水准。”韩张杰表示，只有各个团队成员之间相互支持、相互协作、相互配合、相互补台，把患者的需求和帮助放在首位，把医院的荣誉当成自己的荣誉，把我们的服务做到尽善尽美，才能使患者得到整体医疗、整体护理及全方位热情细致周到的服务。

在医院的各个窗口和诊室，医护人员每天都要面对许多形形色色的患者及家属。“在具体工作中，我们应该多一些理解和宽容，对患者的咨询与提问，尽量解释清楚，比如准确告知患者各项检查的要求和注意事项，及时告诉患者取检查结果的时间、地点，医生开据药物时告知药物的使用方法等。有时我们多说一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。”在韩张杰看来，优质服务无非就是医护人员多说一点，多做一点。

根据《南京鼓楼医院集团安庆市石化医院“优质服务年”活动实施方案》，医院专门成立了“优质服务年”活动领导小组，设立四个工作小组，包括医疗质量组、护理服务组、门诊窗口组、机关后勤组。活动内容重点有四个方面：改善服务态度，优化服务流程；加强医患沟通，规范诊疗行为；严肃行业纪律，弘扬高尚医德；加强检查考核，接受监督评议。

方案要求，各科室、各部门要实事求是，根据自身实际，突出工作重点，采取有力措施，改善服务，转变作风，确保活动效果。优质服务工作要从点滴做起，无论是在门诊、急诊、临床科室还是检查科室，都必须从方便病人开始，机关、后勤要从方便基层开始，而不是从方便自己开始，要树立现代服务理念。

医疗组各临床科室重点抓好重点环节、重点时间、重点人群、重点部门的医疗服务，如患者入院48小时内、围手术期、转科转院时、老幼患者、家庭困难人群等等。各科结合自身特点采取综合措施，进一步优化服务流程，缩短病人等候或预约时间；有条件的科室通过开展日间手术，缩短平均住院日。

护理服务很大程度上决定着病人的就医质量，此次优质服务年活动，对护理服务组提出了更为细化的要求。护理人员应做到关心病人到位、评估病人病情变化到位、护理措施到位、与病人沟通交流、健康宣教到位；入院时多介绍一句，操作时多说一句，护理时多问候一句，检查、治疗、手术前多解释一句，治疗、手术后多安慰一句，出院时多关照一句。

医生无非就是身体的修理工，这项工作需要过硬的技术，更加需要足够的责任心。今年，“优质服务年”活动开展期间，石化医院将通过一系列的竞赛评比，让医护人员看清别人，也认清自己，看看自己是不是一名合格的修理工。院部将不定期召开社会监督员会议和组织满意度调查，及时反馈患者和社会的意见与建议，对整改不力者，予以包括经济和行政、纪律等综合手段在内的严肃处理。   白萍  徐小雯

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