筑建医患互信的桥梁

目前，医患关系紧张对立是众人皆知的一个热点问题，而信任缺失是医患关系紧张的首要因素。多年来，蚌埠医学院第一附属医院坚持“以病人为中心”的理念，在狠抓医疗质量，确保医疗安全的基础上，精心筑建投诉接待、纠纷处置工作机制，提升就诊患者信任度，营造了“医患互信、友善合作”的新型医患关系。

搭建沟通平台健全调解机构

2008年6月，报经蚌埠医学院批准，该医院就成立了医患关系科，配备5名专职人员，其中3名硕士（1名法律硕士、1名医学硕士、1名卫生管理硕士）。医院明确了该科专司接待患者投诉，处置医患纠纷，开展卫生法律、法规宣传培训，指导临床科室举证参与医疗案件诉讼，协助监察查处与医疗有关违纪案件等八项职责。患者投诉服务平台每年都接待各类投诉数十起，经逐人登记、当日移送、当面反馈，平息化解了大量纠纷，发挥了接待患者，平息怨气、化解矛盾的窗口作用。

2010年政法机关派驻医院3名司法干部和公安干警，形成了院内第三方调处机制，驻院民警主持医患双方沟通对话，为缓解医患矛盾状况做出了积极努力。对“医闹”或采取过激手段的主要人员，通过现场调查取证，以公安人口信息系统查明其身份，予以口头警戒；执意不改者，强行带离现场，依法传唤，有效阻止了“医闹”等妨碍医疗秩序行为。

政法干警主持调解时，首先倾听医患双方各自陈述，充分尊重患方知情权。针对多数群众对医学知之甚少，对医疗风险不理解，主持干警要求医院组织专家及主治医生认真与患者对话，从医学角度用通俗的语言讲解诊治程序、依据，回答患者提出的质疑。同时，引导患者认识到有的病因医学的局限性、病情的复杂性、个体的差异性，也难以取得期望成效。如医务人员确有过错，也要求医方实事求是地摆到桌面，不回避问题和矛盾，主动承担应负责任。执法公权力的介入，入心细致的疏导工作，使一些原本打算以闹解决的当事人走上了理性维权的路子。

2011年蚌埠市司法局成立了“蚌埠市医患纠纷调解委员会”（即市医调委），第三方调解机制的设立，使医院处置化解医疗纠纷、有效遏制群体性“医闹”，又多了一道防火墙。为配合医调委工作，2011年8月，医院投保中国人寿财产保险公司，从而形成了第三方调解和第三方理赔的院内外协作机制，为妥善处理医疗纠纷，维护医患权益，构建和谐医患关系奠定了坚实基础，收到了良好成效。2017年以来，医院医疗纠纷全部通过院内和解、医调委和法律诉讼予以解决，无一起矛盾激化、事态升级和越级上访。

处置医疗纠纷维护医患权益

能否维护医患双方合法权益，是社会公平正义和取信于民的关键。为保证纠纷处置的公正性，对每起纠纷，医院医患关系科都组织临床科室及相关部门认真分析，大的纠纷提交院专家技术委员会讨论。2017年医院医疗纠纷调解和诉讼结案58起，有效维护了医患权益和正常医疗秩序。

医疗行业是一个高风险行业，为提高医院抵御医疗风险的能力，营造宽松的医疗环境，支持新技术、新疗法和风险度高的重大疑难手术的开展和推广，蚌医一附院从2010年起就建立医疗风险基金，对全院71个科室风险程度、奖金额度及三年来纠纷赔付情况精心测算。确定风险等级，医院对各科室提取的风险基金1:1配套，基金主要用于纠纷赔偿。对年度无过错纠纷的予以全额返还奖励。医疗风险基金制度的实行，增强了医护人员的责任、风险意识，一些原本纠纷多、赔偿高的危重科室，经强化内部管理，精心治疗护理，呈现出零投诉、零纠纷、零赔偿的良好势头。

注重风险防范抓好源头治理

在抓纠纷处置、危机管理的同时，医院清醒地认识到，紧张对立的医患关系和日趋增多的医疗纠纷，固然与社会大环境及社会矛盾凸现有关，但强化内部管理、提高医疗质量、改进服务方式，则是防范医疗纠纷、规避医务风险、增进医患互信的治本之策。该医院结合“三甲医院复审”大型医院巡查”医疗质量“ “万里行” 修订完善256项制度，等， 出台了一系列举措。

每年4月为全院“质量安全月”，医院组织开展医疗卫生法律法规及安全讲座，邀请北京、上海等地法律专家给全院科主任、护士长和管理人员作学术报告。印发《侵权责任法之医疗损害赔偿》试卷，全员参加考试。协调市电视台、市公安局制作《加强医患互信， “平安医院”》电视专题片，打造 面向社会强化宣传。

医院还坚持从患者不满意的地方抓起，从患者有意见方面改起，定期分析医疗安全形势和纠纷类别，无论是医源性纠纷还是涉及服务态度等非医源性纠纷，都紧抓不放。院长王洪巨、分管领导李光早副院长多次率医务、医患、质管等部门到事发科室进行“会诊”，查找原因、研究对策。

今年8月，国务院第701号令《医疗纠纷预防和处理条例》公布后，医院结合贯彻省政府第276号令《安徽省医疗纠纷预防与处置办法》，举办专题讲座，突出宣传医院及医务人员在医疗纠纷预防中的作用及应承担的职责。

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。经过持续改进完善，蚌医一附院构建起医患互信的桥梁，医患关系有了质的改观，已步入友善互信的良性轨道，医院也已成为皖北地区规模最大的省级医疗中心和百姓信任首选的综合医院。 （周育夫李家鑫）

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