诚信服务 争创人民满意医院——利辛县人民医院全心全意服务工作侧记

诚信是服务的起点，优质是服务的终点，利辛县人民医院始终把诚信、优质贯彻服务工作始终，以病人为中心营造和谐医患关系，让文明之花永远开在百姓心中，为党和政府赢得了口碑，为广大患者送去了实惠，深刻体现了一家公立医院的公信力。

在这里，你能享受到优质、贴心的服务，你不会因为是个病人觉得处处为难，医院以“诚信服务”为立院之本，以全心全意为病人服务为宗旨，以“医疗服务让病人有安全感，医疗态度让病人有亲切感，医疗收费让病人有信任感，医疗环境让病人有舒适感”为行为规范，努力采取多种措施加强行风建设，深入开展创建文明医院、争创“百姓放心医院”、“无烟医院”活动。由于工作卓著先后荣获市、县级“文明单位”、“创优质服务、树行业新风优胜单位”等荣誉称号。 2002年4月、2006年4月被安徽省委、省政府命名为全省第五届文明单位和第七届文明单位。它就是发展中的国家二级甲等综合医院——利辛县人民医院。

利辛县人民医院前身为阜阳地区水电医院，1965年8月迁至利辛。是一所集医疗、科研、预防、康复、保健、教学、急救为一体的二级甲等综合性医院、国家爱婴医院、新农合定点医院、省级文明单位。目前医院占地面积41000平方米，建筑面积24000平方米，全院在编床位380张，在职职工650余人，专业技术人员450余人，其中主任医师6人，副主任医师36人，中级职称286人。急救站是我院开展院外急救工作的唯一合法医疗机构。

医院开设内科、儿科、心血管内科、神经内科、危重病医学科 （ICU）、糖尿病专科等一系列科室，现开放床位380张，年门诊量约15万人次，年收住病人约2.2万人次，2010年收入超亿元，创造了良好的经济效益和社会效益。

健全工作机制 文明创建稳步推进

医院首先成立了以党总支书记、院长张志军为组长、各方参与的创建工作领导小组，加强对全院精神文明创建活动的组织和领导。其次，制定了创建文明医院的长短期规划，使医院文明创建工作方向坚定、目标明确、任务具体、操作性强。并按照规划要求，整体推进，不留死角，持之以恒，常抓不懈。第三，抓好制度落实。结合行业特点和工作实际，制定了 《医院管理细则》、《各部门岗位职责》、《医务人员手册》、《文明服务规范》等制度。同时对各项创建指标进行量化、细化，并纳入《岗位目标责任书》，力求使各项经营管理工作按序运行，职责明确，奖罚分明，工作标准有章可循，医疗考核有据可依，在制度上保证了创建工作的连续性和稳定性。

抓服务抓管理塑造群众满意的窗口形象

在开展诚信服务的实践中，医院把传统的医德医风建设与新时期精神文明建设的新思想、新观念有机结合，围绕零差错、零投诉目标，开展了全员、全程、全方位的诚信服务。如：规范了医务人员仪表行为，行医时要求做到挂牌上岗，统一服装，推行文明用语，杜绝服务忌语；开展“五个一”活动（一声问候、一个微笑、一杯开水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍）；进一步完善导医导诊制度，在门诊大厅设立导医咨询台，在收费窗口设置医技收费公开栏，在楼道口设立科室示意牌，电梯24小时开放；简化病人住院流程，先住院，后补办手续，实行划分、收费、取药一条龙微机服务，坚持因病施治、合理收费、合理检查、规范治疗，做到“带着感情下病房，想着百姓开处方”；实行救护车免费接诊，开通绿色通道，设立“无名氏病床”，以使没有家属陪伴的急危重病人得到及时救治；深入开展优质护理、整体护理，推出最佳治疗方案，实施情感护理、走动管理，实行病员自主择医，对出院患者跟踪随访，不断拓宽服务项目和拓展服务内容。为体现社会主义的办院宗旨，医院积极推行社会化服务，建立卫生扶贫基金，设立扶贫门诊，开放扶贫病房，全年开展送医下乡巡诊义诊，为特困病人减缓或免费治疗。2010年和2011年上半年免费为790位贫困白内障患者实施手术。同时，医院积极担负全民健康教育的使命与县电视台举办了“卫生与健康”电视宣教栏目，并办院报《文州杏林》，每月一期，开展公众健康教育服务，深受广大群众的好评和欢迎。

围绕患者不明白、不放心、不满意的突出问题，医院以“争创百姓放心医院”为动力，强化管理，坚持改革创新，把改革带来的实惠送给每个患者。一方面坚持用严格的制度规范人。探索并建立了“三不”、“四要”、“五多”、“六禁”的服务规范，进一步建立健全了涉及内部管理的30余项制度近200条标准，在制度上规范了行医准则。

攻坚克难打造高水平医疗队伍

高水平医疗队伍首先要解决的是医疗队伍的思想教育问题，对此，医院不断开展诚信服务，以病人为中心，真正赢得病人信任，为更好地服务患者，医院实施了素质教育工程，努力建设一支高素质的医护人员队伍。

一是突出诚信教育。采取各种形式教育职工牢记诚信是市场经济条件下立院之本，治院之根，是医护人员的安身行医之道，是赢得患者信赖的法宝，使全体职工把诚信融入医院的各个层面，自觉建立与市场经济相适应的道德观念。

二是强化理想信念教育。进一步坚定了办院宗旨和以病人为中心的服务意识，从根本上增强了职工的历史责任感和社会责任感，提高了为人民服务的自觉性和主动性。

三是开展爱岗敬业教育。在全院开展了比服务态度、比办事效率、比医风医德、比业务技能、比医疗质量、比综合素质的“六比”竞赛活动，以此来提高全体医院人员的职业道德和社会公德标准。

在不断强化理论学习的同时，医院还注重医务人员实践能力的提高。规范服务程序，拓宽服务领域的前提条件就是具备服务能力。医护人员精湛的医技水平来自不断的理论学习业务培训。医院十分注重人才在医疗服务中的作用，全力实施人才兴院战略，紧紧抓住培养人才、吸引人才和用好人才三个环节，努力营造一种尊重人才、鼓励创新、符合人才成长、有利于优秀人才脱颖而出的用人机制与宽松和谐的留人环境，多渠道、多层次、多形式培训技术骨干，形成专家群体；同时突出重点，抓好学科带头人和中青年技术骨干的培养，在全院形成了中西医比例适当，梯次结构合理，实力雄厚的专家群体。

积极参与职业技能竞赛服务患者结硕果

为提高院前急救医师急救技能，提高全省急救中心应对突发灾害性事故院前医疗急救的能力，由安徽省卫生厅主办，合肥市卫生局、安徽省医院管理协会急救中心（站）管理分会和安徽省急救中心联合举办的第三届院前急救技能大赛于2011年10月24日在省会合肥举行。

该院由急诊科主任王冲担任领队，赵沛、赵东、李涛三位业务骨干组成的利辛县人民医院代表队经过为期四天的激烈角逐，凭借扎实的急救理论知识和精湛娴熟的急救技能操作在众多代表队中脱颖而出，一举夺得团体三等奖，其中赵东获全省“急救能手”称号。通过参加本次急救技能大赛，不仅提升了医院的急救技能水平，而且对进一步加强医院急救队伍建设，对提升院前急救服务水平，起到了积极的促进作用。

医院积极开展和参加职业技能竞赛起到了明显的效果，2012年4月24日下午，患者张某某和刘某某，经该院妇产科确诊后，分别以子宫肌瘤和卵巢畸胎瘤收住入院。根据她们的病情，医院决定实施腹腔镜下手术治疗。但由于这类手术有着一定的设备要求，操作复杂，并且对手术医师技术要求较高，在基层医院一直未能普遍开展。为开拓妇科腹腔镜手术业务，院领导想方设法筹集资金引进了先进的腔镜系统及配套设施，并成立腹腔镜手术小组，通过选派人员外出学习、邀请专家来院指导等办法，积极吸收新技术新项目，为成功开展腹腔镜业务打下坚实基础。在实施上述两例腹腔镜手术过程中，院领导高度重视，积极联系上级医院的专家，妇产科、手术室、麻醉科及各医技科室密切合作，从收住病人术前一周，就周密研究制定方案，进行用物准备和人员培训，反复检查手术仪器设备，确保手术万无一失。由于我院医护人员术前准备充分，术中配合默契，在省立医院专家的指导下，两例腹腔镜手术成功实施，从而开创了该院乃至利辛县妇科微创医学的先河。

高起点早谋划提高医院核心竞争力

新时期、新阶段，利辛县人民医院站在了更高的起点上，该院将全面加强学科人才建设，努力做到：高起点确立学科建设方向，举全力完善学科建设条件，高标准加强学科基础建设，全方位打造学科建设平台，抓科研提升学科建设品质，重人才确保学科发展后劲，使医院学科建设步入“快车道”，促进医院整体技术水平大幅度提高。提高医院的整体水平、学术地位及在医疗市场上的综合竞争力。

其中，学科建设是医院各项建设的基础和核心工程，学科建设水平是决定综合性医院生存和发展的重要因素，该院从四个方面加强学科建设，取得了丰硕的成果：

一要明确重点学科的发展方向。该院结合我实际，按照三级医院的发展战略，遵循“集中优势，培植重点，有所突破”的原则，做好统筹规划，分期分批地选择确定重点学科建设。在确定重点学科时，根据专业发展总体目标，综合权衡学科历史、现状、发展及其在区域布局中的地位，达到学科所需配套的基本条件，使该院在业务建设上具有代表性，在本地具有先进性，短期内学术队伍、专业技术水平能在本地具有一定的特色及优势。 ，选择有发展潜力的专科予以重点支持，积极创建省级和市级重点专科，确保有若干个专业能够进入省级和市级重点专科行列。

二要在强化特色、突出特色上下功夫。特色是一个学科的闪光点，缺乏特色技术和特色项目，就很难扩大市场份额，难以增强医疗辐射能力。该院坚持抓住学科的发展方向，努力发掘特色项目，通过扶持学科中的几个特色项目，形成品牌优势，提升学科的知名度和竞争力，做到以“名医”带“名科”，以“名科”促“名院”，促进全院各科水平的整体提升。

三要大力实施二级分科。分科越精细，专业化程度越高，医疗市场竞争力就越强。因此，该院对照三级医院标准，积极调整学科建设结构，在健全一级专业科室的基础上，大力推行二级专业分科，更好地促进临床学科发展，满足患者医疗需求。今年，该院将逐步把外科分成胃肠外科、肝胆外科及普胸外科；将内一科分成心内科、呼吸、消化科。同时积极鼓励开展新技术、新项目，拓展常见病、多发病、慢性病等病种的特色诊疗服务，吸引病人，提升人气，提高效益。

四要加强人才队伍建设。学科建设关键在于人才，加强人才队伍建设，要立足于培养与适度引进。首先要强化学科带头人培养,选准、用好学科带头人，发挥学科带头人的作用。对人才培养，要将专业人才培养与学科建设结合起来，在实践中培养，在培养中提高，鼓励医务人员多形式、多渠道进修学习，回院后就能开展新业务、新技术。还要加强人才引进工作，根据各专科发展需求，制定相应的引进高学历人才的优惠政策，有计划、有目标地引进高学历人才。要加强人才梯队建设，坚持科研与临床结合，加强学术培训与交流，积极稳妥地推进人才新老交替工作，不断在改善人才结构上下功夫，努力为医院发展提供必要的人才保障。

目前，利辛县人民医院在建新区位于县城文州路南侧、淝河路西侧，总占地面积137.5亩，总建筑面积9.5万平方米，工程计划总投资2.6亿元人民币，将于2011年8月将投入使用。建成投入使用后可开放床位1200张，医院可达到三级医院规模，业务技术及设备设施可达市级医院水平，预计年门诊就诊量30万人次，年住院量3.5万人次，不断进取的利辛县人民医院将以更加开放的姿态和诚信的服务对待每一位患者，更好地服务全县群众及周边县市。

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