行政有为，消费维权才有力

临近“3·15”，各种消费维权活动渐渐升温。索赔难、成本高，消费者维权向来不易，而少数工商部门的不作为，又令消费维权路更曲折。让“3·15”变成“365”，期待行政更有为———

本报记者朱胜利本报见习记者李浩

◎“在合肥超市买了休闲布丁，怀疑其不符合食品安全国家标准，向工商部门举报。工商部门说超出其职责范围，让我向布丁生产厂家所在的上海市技监管理部门投诉。 ”——经常来合肥出差的郑州人赵高峰

◎“满怀希望向工商部门投诉维权，工作人员听完投诉就说这种案件不好处理，建议去起诉。司法诉讼成本太高，希望工商部门维护消费者权益的手能更有力。 ”——合肥市民高女士

◎“在超市买到问题食品，实名举报，工商部门只处理商家，却不告知消费者处理结果，也不组织调解赔偿。这样的维权结果难让消费者满意。 ”——蒙城县邓先生

◎“希望有关部门真正把老百姓的权益放在心上，工作不要‘走过场\’。 ”——淮南市阳光国际城小区居民张威

◎“工商部门不能用行政处罚代替维权服务，在对侵害消费者权益行为处罚的同时，更应该积极帮助消费者得到合理赔偿，让个体消费者权益得到切实保护。 ”——在合肥市工作生活多年的董女士

职能之惑——

部门“踢皮球”，求助摸不到门

“工商部门回复说，调查后发现该样预包装食品难以确定和认定，他们向生产厂家地方管理部门发出一份建议函，让我向布丁生产厂家所在的上海市技监管理部门投诉。”3月7日，赵高峰在电话中对记者说，他认为这是工商部门在“踢皮球”。

去年12月25日，来合肥出差的郑州人赵高峰，在长江路上一大型国际连锁超市购买了一盒某品牌休闲装牛奶巧克力混合布丁。回到居住地后，闲着没事的赵高峰仔细查看了布丁的包装，发现布丁包装上标称为“热加工糕点”，配料中却标有食品添加剂 “焦糖色”。他上网一查，发现该布丁添加“焦糖色”违反了食品安全国家标准。爱较真的赵高峰随即向合肥工商部门书面举报申诉。

“对于可能会侵害众多消费者合法权益的举报，工商部门应该积极主动作为，不能一推了事。 ”赵高峰愤愤地说，个体消费者不可能为了一袋布丁，不远千里去上海找质监部门鉴定。同样的休闲布丁在合肥市许多大型超市都有售，如果确属问题食品，不良影响非常大。举报已经两个多月了，不知道工商部门真正做了什么？

带着赵高峰的疑问，记者电话联系了负责处理此事的合肥市五里井工商所相关负责人。该负责人告诉记者，根据有关规定，工商部门没有鉴定食品安全的职责，他们已向上海市工商局食品办发函，对方回复说此事归食品药品监督部门管理，他们也就没再追查了。

“工商让你找质监，质监让你找物价，物价再让你反过头去找工商，期间还可能牵扯到不同行业管理部门，一轮下来，你就会自动放弃维权。 ”记者采访中，许多消费者都表示，维权不怕卖家刁难，就怕政府部门相互“踢皮球”，人为增加维权成本，让消费者受到二次伤害。希望工商部门能积极主动协调相关部门，“一站式”解决消费者维权难问题。

据了解，安徽省已全面启动市县工商质监食品药品监管体制改革，在省级以下工商质监实行市县政府分级管理，市一级整合四部门食品药品安全监管职能组建新的市食药监局，县一级工商质监与食药监部门合并组建市场监督管理局，在现有工商所的基础上组建乡镇（街道）市场监督管理所。此举可根本扭转食品药品消费维权领域“九龙治水天下旱”的尴尬格局,但其他领域还有待探索。

作风之忧——

工商调处不力，赔偿难到位

“亲历消费维权难，才明白为什么那么多人在消费权益受侵害后都选择自认倒霉了。 ”回忆不久前半途而废的维权经历，高女士很是无奈。

2011年，高女士为丈夫在金仕堡合肥市淮河路店健身会所办理了一张终身会员卡。当时工作人员承诺，可以在包括元一、三里庵等合肥市内4家金仕堡门店不限次使用。但今年，金仕堡三里庵店突然一纸公告，拒绝在淮河路店办卡的金仕堡会员进店消费。高女士认为自己的消费权益受侵害，要求淮河路店协调解决。淮河路店负责人竟以时移事易、自己门店也是受害方等理由拒绝履行承诺。

高女士投诉至工商部门，工作人员告诉她，首先要提供证据证明金仕堡违约，然后才能组织双方调解，而且根据经验判断，金仕堡很可能不会接受调解，最好还是到法院起诉。 “办卡已经

3年了，要找到当初的购卡证

据就很费劲，调解还不一定

能成功。诉至法院，时间、精

力都耗不起”，朋友也劝她，

“即使胜诉，赔偿的钱也抵不上成本”，高女士只能心有不甘地放弃。

与高女士不同，家住合肥市45中附近的刘阿姨几天前成功维权。 3月5日下午，刘阿姨在经开区某家具店订购了一套家具并预付了500元钱订金。回家后，刘阿姨发现销售员开的票据不对劲，没有印章，也没有店面或品牌名称，就想退货。家具店服务员告诉刘阿姨，老板很生气，不同意全额退还订金。刘阿姨不得已向新闻媒体求助，在新闻媒体帮助下，刘阿姨找到经开区工商部门。工商执法人员表示，票据既没有商家名称，又没有证章，有瑕疵，会尽力帮助刘阿姨维权。

执法人员带着刘阿姨找到家具店相关负责人，经过调解，刘阿姨几分钟内就顺利退掉了订购的家具，拿回了500元钱订金。

“工商部门能否成功调解，在某种程度上取决于调解工作的力度，是认真到位还是‘走过场\’，力度不同，调解结果就不同。 ”一位有过多次通过工商部门调解维权的商业人士对记者说。

执拗的蒙城县人邓先生正在准备起诉合肥工商部门，维护自己的合法权益。

去年5月，邓先生发现自己在合肥市马鞍山路某知名超市购买的猪肉脯，违反了食品安全国家标准，就向包河区工商部门举报维权。可直到当年9月，他也没收到包河区工商部门的回复。不得已，邓先生向合肥市工商局提起行政复议，经复议才得知案件早已经处理完毕。 “为什么一直不按规定组织调解，给我合理赔偿和奖励？ ”

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