展阅合肥汽车客运总站文化卷轴 解读篇“四种文化”展示魅力安徽 “三家关怀”打造幸福企业

位于合肥火车站对面的合肥汽车客运总站，开业于2005年1月，地处人流如织、车水马龙的繁华闹地，是交通的枢纽，也是城市的脸面。

如何做到身处闹市而心系宁静，让南来北往的过客，在步履匆匆中，得到间歇的、满含家的味道的温馨满足？一扫人们传统印象中车站“脏乱

差”的痼疾，让天涯羁旅多一丝回归的牵挂，让路过的人，多一份旅途的回味，让城市的窗口，多一道靓丽的风景？这是萦绕在车站总经理、老共产党员吴华脑海里一道苦苦思索，寻求破解的命题。

按照规划，客运总站从她呱呱坠地时，就是个“含着金钥匙”的孩子，她是省交通重点工程和合肥市现代化城市的窗口工程，是按照交通部一级站标准兴建的汽车客运站。虽然名字叫“总站”，但她却不是合肥所有车站的“老大”，而只是一个跟“东南西北站”平行的普通客运车站。总站设有7000平米的双层候车大厅，站内共有10个检票口，28个标准型发车位，设计能力为日发送旅客2万人次，日发班车1500余台次，现有员工130余人。那么，怎样在硬件基础奠定的前提下，着力提升“软实力”呢？老党员肩头的那份永远不会丢弃的勇于担当的社会责任感，让吴华一度陷入深深的思索中。

2008年，年过半百的吴华总经理，毅然参加MBA（工商管理硕士）进修班的学习，因为他常念叨这样一句话：“毛主席说过，没有文化的军队，是愚蠢的军队；而愚蠢的军队，是不能战胜敌人的。同样道理，没有文化的企业，是愚蠢的企业，而愚蠢的企业是不能生存发展的。 ”是的，那么怎样才能不做“愚蠢”的企业呢？MBA课程上，教授关于企业文化建设的讲座，深深地触动了吴华埋藏在心底里那根敏感的神经。犹如黑暗中摸索的航船，突然看见远处的灯塔。一个破解车站发展瓶颈的思路逐渐在吴华的脑海中酝酿成型。具有总站特色的“4+3”（4种文化和3个家的简称）企业文化，破茧而出了。

用优秀的“文字文化”教育人

走进总站的候车大厅，首先跃入眼帘的是10根极具特色的文字大圆柱。吸引人的不仅仅是柱体的包装，更是匠心独运、精心提炼出的10个字：“境、敬、净、静、警、谨、竞、劲、精、景” 。音同义不同的10个“敬”字，不仅暗含了总站对中国传统文字文化和礼仪之邦优良传统的传承，也结合了车站作为城市窗口，对自身和旅客提出的警醒。

吴华不无自豪地说，每一个字的提炼，他都倾注了很大的心血，在排序上，在解释上，可谓是反复推敲，精雕细琢。像第一个字就是：境。表示境界之意，配图为黄山的迎客松。寓意是安徽人民像黄山松一样热情好客，喜迎八方来宾。总站人每人心中都有一棵迎客松、人人都做“迎客松”。有广阔的心胸，有包容的境界，同时，还有着像迎客松一样生长于绝壁，而自强不息拼搏进取的精神。

第二字是：敬。尊重之意。敬人者，人恒敬之。吴华说，作为服务性行业，“永远为旅客提供最好的服务”，是我们最高的追求。客运总站时刻视旅客为亲人，倡导文明礼貌的服务。这不仅是职责所在，也是做人的基本准则。这个字对员工和旅客，同样起着潜移默化的教育作用。

第三字净和第四字静。分别表示洁净和安静。表达出对整个车站大环境秩序的追求。优美舒适、宽敞明亮的候车大厅，善意提醒广大旅客注意自身形象，避免在公共场所高声喧哗，以免影响他人的文明举止。都在字里行间浸入人们的心田。

第五字警和第六字谨。分别代表了出门在外时刻警醒之意。更多的是表达出对旅客的一种关爱之情。车站是公共场所，人流量大，难免鱼龙混杂，总站以这样的方式时刻提醒广大旅客看护好随身携带的物品，不要轻易相信陌生人的话。同时，为了自身的安全也不要私自携带危险品上车。

第七字竞和第八字劲以及第九字精。集中展现的是总站人，在面对竞争激烈客运领域，不断完善自我、精益求精，通过提升服务，来提高竞争力的坚定决心和职业追求。

第十字景。作为文字文化的收官之笔，这个字体现了总站对社会担当的一种愿景。字的背面是一面党旗，作为一个勇于担当的窗口企业，让社会满意，让员工幸福，是她致力追求的一个远大目标。

一位美籍作家来总站乘车时，被总站候车大厅里的这10根大圆柱深深地吸引了，他把每一根柱子依次看过之后赞叹道：“这是我见过的最特别的10根柱子，总站是我到过的最有文化品位的汽车站，走过你们的候车大厅犹如轻风拂面，不仅享受了你们的微笑服务，还感受了文化的熏陶，合肥总站不简单！ ”

10个“敬”字，10面旗帜。 10个“敬”字，字字见精神，字字见硬功。客运总站就是这样用文字的文化内涵，表达了他们要传承中国传统文化的美好心愿，也向世人展示了他们充满人性化服务的经营理念。

总站人的员工宣言似乎更准确地表露出他们的心声：“境界高，总站人。敬为先，持以恒；净厅堂，客盈门。静相宜，语要诚；警他人，言中肯。谨在心，防为本；竞有序，纪规整。劲头足，斗志盛；精业务，功自成。景致秀，八方闻；国文化，总站承。 ”

用经典的“站点文化”激励人

站点文化，通俗地说，就是每个检票站点前的地域文化。经常出门的人都知道，乘车时需要检票上车，检票口是必经之地，而大多数的车站这里仅仅是醒目地标出客车所要到达方向的地点名称，如“XX方向”，或者只是简单写上“XX-XX”的字样。吴华说，这种传统的车站模式，单调乏味，与干净整洁的环境相比，不仅缺少了美感，也少了些让人回味的文化内涵。如何让呆板的地名“活”起来？既指示了旅途的方向，又能让人增加对目的地的初步了解，吴华又动起了脑筋。

他首先想到的是，就用每个站点的地名为题，挖掘出它们内在包含的极具本土特色的亮点文化，给旅客集中展示这些“家乡菜”的味道。让那些前往的先领略目的地的风土人情，让出行的满带着家乡的骄傲和自豪，逢人可夸“谁不说俺家乡好”！

像阜阳，在外打工的人很多，而外省人一提安徽，印象中就是贫穷落后，民工潮汹涌。殊不知，就是阜南的王家坝，每遇洪灾，开闸泄洪的自我牺牲精神，却又担负了多少“舍小家为大家”的惊人奉献。吴华动情地说，我就是要让人们在我的站点前领略“王家坝精神”的伟大，上保河南、下护江苏的安徽人所独具的淳朴与善良，其默默奉献的胸襟是值得尊重与敬佩的。于是，就有了阜南、太和、无为站点前的诗句：“桔梗薄荷樱之乡，妙药济世民安康。洪峰难渡王家坝，巢湖碧波舟轻扬。 ”吴华并不满足于此，像任何一首古典诗句一样，一定要合适的注脚，才能让人更明白诗中所包含的寓意。在每一个站点诗句的下面，他都精心地进行了注解。

这首诗的注解就是：太和的薄荷油年产量占全国的三分之一以上，油质特佳。素有“亚洲薄荷在中国，中国薄荷在太和”的美誉。鱼米之乡的巢湖是我国的五大淡水湖之一。而阜南的王家坝是淮河上重要的水利工程。 1953年为了响应毛泽东同志“一定要把淮河修好”的号召，在阜阳蒙洼地区建立了淮河流域第一个蓄洪库。 17万蒙洼人民在12个年头里15次开闸蓄洪，减轻了上游河南的压力，保住了下游江苏的利益。在洪水中，安徽人义无返顾付出了巨大的牺牲。在一次次与洪水的搏斗中，安徽和安徽人的形象得到了重塑。而“王家坝”精神也就是从那时起成为不怕牺牲、顾全大局，舍小家、顾大家奉献精神的典型。我们客运总站人也立志要将“王家坝”精神传承下去，投入到客运服务的工作中去，服务于旅客，服务于社会。

就是这样的寥寥数语，不仅激励了出门的远客，也激励着总站人自己。车站员工王玥一次晚班，旅客不多。她和平日一样，微笑平静地询问着在窗口买票旅客的去处：“你好，请问你去哪儿？ ”“我去利辛。 ”一个嫩生生的女孩回答，看上去十八九岁的模样，马尾辫，衣服略有些褪色，应该是学生。“晚上7点的，最后一班车，53元。 ”她等待着钞票递进来，可过了一会没有动静。她很奇怪地向外望去，只见一张满面通红的小脸。小女孩着急地翻遍了所有的口袋，不好意思地说钱不够。因为是晚上最后一班车，也快到发车时间了。女孩想去银行取钱，但来不及了。“还差多少？ ”王玥关心地问道。“所有钱加在一起还差12块钱。 ”“把钱给我，我替你垫付。 ”她没有多想，直接把票递给了小女孩。看着小女孩连说谢谢的笑脸，王玥感到一阵的轻松。“让旅客带着愉快和满意幸福地远行，是我们应尽的职责。 ”王玥一脸微笑。

又如阜阳、颍上、涡阳站点的“襟带长淮连三吴，形扼京九变通途。八里景秀忘返客，闻香下马醉高炉。 ”整诗不仅浑然天成，韵味十足，而且准确地抓住了三地的特色，真正用文化之风陪伴远客一路同行。阜阳交通便捷，京九铁路纵贯境内，是全国六大铁路枢纽之一。颍上的八里河在多年的建设中，充分利用低湖、沼泽、洼地综合治理，已成为国家4A级风景区，八里河因其环保成就，更是被联合国环境规划署授予环保“全球500佳”。涡阳自古有酒乡美誉，以高炉系列酒闻名于世。

优秀的经典人文地理的介绍，开启了旅客的快乐行程，难怪一位颍上的小伙子在看完站点诗文的介绍后，感慨地说，原来我的家乡还如此有名，我以后在外也可以挺起腰杆做人了。

用辉煌的“安徽文化”鼓舞人

安徽，山河秀丽，人杰地灵。客运总站既然是一个窗口单位，就必然肩负着宣传和展示魅力安徽的责任和义务。吴华是这样想，也是这样做的。候车大厅内的具有徽风皖韵特色的文化长廊，便充分体现了吴华打造文化驿站的构思。一个个展板，分别从“山、水、人、文、路、运”六个方面集中展示了安徽的山水人文图画。一段段安徽风土人情文字，让乘客在候车闲暇即可享受一份徽文化的饕餮大餐。

安徽,清康熙六年（1667年）建省，省名取自安庆和徽州的首字。“安”有安定、安居之意；“徽”寓美好、漂亮之意。“徽”字又可释为山、水、人、文之组合。在安徽13.96万平方千米的土地上居住着6000万江淮儿女。省会合肥，中国最居中的省会城市，区域性交通枢纽，优秀旅游城市。这样的介绍，简洁明了，让人一看就懂。

吴华说，提起安徽，人们首先会想到黄山。徐霞客的“五岳归来不看山，黄山归来不看岳”的赞美，让黄山成为人们心目中秀美山川的杰出代表。在长廊前，邓小平登黄山的照片，一下子就抓住了人的眼球。改革开放之初，邓小平提出的“一定要把黄山的牌子打出去！ ”的号召，更是鼓舞着安徽全省上下做强做大旅游市场的信心。 1979年邓小平步行登黄山，途中巧遇三位女大学生，而她们正是恢复高考后的第一批大学生。黄山不仅见证了她们与伟人合影，也见证中国改革开放恢复高考制度的成果。吴华说，整个文化长廊就是从“山”字开始的。

一方水土养一方人。吴华兴奋地介绍，安徽钟灵毓秀，纵观古今，无论政治、经济、文化等领域，安徽的名人可谓举不胜举。像宋代著名清官合肥人包拯，有着“铁面无私、执法如山”的美誉。还有合肥的李鸿章，洋务运动的倡导者。中国共产党创始人之一的陈独秀，现代著名学者胡适，被誉为“万世师表”的大教育家陶行知，中国“两弹元勋”邓稼先，以及诺贝尔物理学奖获得者杨振宁等等。这些彪炳史册的杰出人物和他们所创造的辉煌业绩，鼓舞着一代又一代安徽人民为推进社会进步和文化发展，做出不懈努力。

总站人用自己的行动，延续着先辈传承下来的美德。2010年6月30日中午，员工王羿在旅客出站口值班时，发现一名衣衫褴褛双腿残疾的老人顶着30多度高温坐在车场中，旁边还围着几个人。王羿忙走上前询问情况，原来这位老人不知是从哪里到合肥来找子女的，没找到，现在又身无分文，不知该怎么办。王羿忙扶起老人，把他背到值班室，并送来水和饭，让他一边吃一边询问。由于老人在烈日下晒的时间过长，有点神志不清，再加上一口方言，始终问不清老人的具体情况，只知老人是亳州人。王羿一边报警，一边找来亳州驾驶员，把老人送上开往亳州班车，并再三叮嘱驾驶员路上一定照顾好老人，并安全把他交给亳州警方，帮助老人找到家人。旁边有人说：“这老人又脏又臭，你怎么不嫌弃还背他，他是你亲戚吗？”王羿擦了擦满头大汗，淡淡地说：“到了总站，旅客就是我的家人，出门在外，谁没有个难处，换成总站任何一名员工都会这么做的。 ”

受到熏陶和鼓舞的，又岂止是江淮儿女，还有更多的炎黄子孙。一位从江西过来转车的李小姐，候车的间隙漫步长廊，观后颇为感慨地说，没想到安徽还有这么灿烂的历史和辉煌的文化。

用生动的“安全文化”警示人

车站，迎来送往，是起点也是终点，旅客的安全是必须坚守的最基本准则。除了日常的安全教育培训之外，吴华一改过去车站生硬的“禁止……”式安全标语的宣传模式，取而代之是流行的，富有喜剧特色的卡通漫画形式，配以好记上口的安全警示语，变呆板枯燥为生动有趣、图文并茂的展现形式，达到了“细雨湿衣看不见，闲花落地听无声”安全警示教育效果。

“出车日当午，醉得遍地吐。谁知杯中酒，酿成终身苦。”幽默的打油诗配以夸张的卡通画，把酒后驾车的危害表现得淋漓尽致。还有警示的语句如：“生命只有一次，超载祸害一生”，“十次事故九次快，谁不遵守谁受害”，“醉（罪）在酒中，悔（毁）在杯中”等等，简洁明了的句子，生动幽默的漫画，让人过目不忘。

除此之外，在登车门口的墙壁上，还有用漫画形式宣传的《劳动法》章节，运用卡通人物对话的形式，形成了别具一格的法治文化，通俗直观地告诉将要外出打工就业的人，如何更好地利用法律的武器来保护自己的切身利益。在旅途的安全之外，又增添了一份人身权利保护的“护身符”。来自涡阳的女孩小孙，不好意思地说，我还不知道女工怀孕生孩子可以请假，不能开除，也不能扣工资，这下真的长知识了。

用温馨的“三家文化”关怀人

吴华说，在打造总站企业文化品牌的时候，其实我们是“五种文化”，除了上面所说的四种文化之外，还有一个就是“三家文化”，也就是“4+3”的“3”，即三个家：“旅客之家”、“司乘之家”和“员工之家”。三家文化，更多地体现出总站以人为本的服务理念。如果说四种文化是硬功，那么三家文化就是内功，比的是软实力，练的是真功夫。

旅客是总站的第一服务对象。《尚书》曰：“民惟邦本，本固邦宁”。吴华把它改动一下，说“客惟站本，客固站宁”。正是在这种思想的引领下，总站一改过去生冷硬的面孔，发起了“微笑服务、温馨交通”变革活动。而这种变革，首先就从“旅客之家”开始了。

人有广阔的境界才能心存敬意。在大厅的“境”与“敬”两字之间，吴华精选了这个特殊的空间，建立了“旅客之家”，成为旅客的港湾。这里有舒适的座椅、美丽的植物、丰富的报刊、可爱的儿童乐园；这里还提供残疾人轮椅车、行李车、阅读上网等免费服务项目；这里还有为年轻母亲哺育婴儿特设的不透明玻璃隔离出的小小母婴室，既温馨又体贴；这里还有能满足旅客各种临时需求的“党员号服务车”，为旅客免费发放各类应急药品、晕车药，并提供开水、针线、包装绳以及利用废旧广告纸自制的“爱心”果皮盒等。 3名优秀的女性员工常年在“旅客之家”，用真诚的微笑和热情的服务，诠释着“旅客之家”的真正内涵。

一次，“旅客之家”的组长、共产党员钱际华在候车大厅遇到一家三口，小孩父亲艰难地背着孩子母亲，孩子拎着大包行李搀扶着蹒跚行走。钱际华见状，赶紧推着轮椅迎上前去。原来那位母亲因长年劳累突发脑梗阻，导致左边身体偏瘫，今天刚出院准备回颍上老家。看发车时间还早，钱际华将他们带至“旅客之家”休息。此时业已进入深秋，偌大的候车大厅内已能感到丝丝的寒意。细心的钱际华又给病人灌了一个暖水袋，一家三口感动得声声道谢。临发车时，钱际华发现，那位母亲正与小孩父亲小声嘀咕着什么，上前询问时，他们不好意思起来，经了解得知，原来病人要上卫生间。钱际华毫不犹豫地把病人推进了卫生间，并抱着她的上半身，这时这位母亲再也忍不住了，流着眼泪说：“姑娘呀！你不是我的女儿却对我这么好！ ”钱际华却微笑着说：“就当我是您的女儿好了！ ”

这样的事例在“旅客之家”时常发生，救助和帮扶陷入困境的旅客，已经成了她们工作的一项重要职责。“旅客之家”成立后的那些日子里，她们收到来自各地旅客的感谢和祝福短信100多条。旅客的留言95%以上是对她们服务的肯定。曾有一位来自北京的老党务工作者，在默默观察“党员号服务车”两个多小时后，这样写道：“谁说雷锋不在了，雷锋就在我们身边。你们的表现让我看到了党的希望，民之幸也。 ”近日，总站的“旅客之家”服务班组光荣当选为中华全国总工会授予的“工人先锋号”。

司乘人员是总站的第二服务对象。吴华解释说，他们肩负着客运环节的安全运输工作，责任重于泰山。为了让司乘人员有一个良好的休息环境，更好地投入客运工作，总站兴建了“司乘之家”，并配有专门工作人员为司乘人员提供服务，受到了广大车主和司机的高度赞扬。小杨是跑利辛线上的一位车主，他的脾气有些暴躁，平时对待总站工作人员不是恶语相向就是对管理不配合。去年7月一个炎热的中午，抱着试试看的心理，他第一次走进“司乘之家”，他发现，这里竟然有这么一方温馨的天地，清凉的空调和工作人员灿烂的笑容立即驱走了他满身的热气和疲惫，看到很多司乘人员在这里“享受”，有的闭目养神、有的翻阅书报、有的欣赏电视节目、有的轻声交谈……平时暴躁的他也顿感亲切和舒适。看到工作人员脸上带着微笑为他端来了一杯凉开水时，他第一次由衷地对总站人说了声：“谢谢你！这里就像家一样！ ”

“员工之家”是总站做好“微笑服务、温馨交通”的后勤保障。吴华说：“在生产力中，最重要的是人，最宝贵的也是人。没有人的积极性的发挥，一切都不可想象。我们强调以人为本，关心人、理解人、尊重人、培养人，把提高职工素质当作企业文化建设的重头戏来唱，着力培养职工的主人翁责任感，努力为每个员工创造一个人尽其才、人尽其能、公平宽松的环境，让每一个人发挥自己的长处。 ”

“员工之家”正是在这样的理念中应运而生的。这里有减压室、歌咏室、图书室、瑜伽房、棋牌室和各类健身器材等，在这里每个人都可以选择自己喜欢的方式来放松疲惫的心情。为方便和改善员工的生活，在“员工之家”中开设了职工食堂，为职工解决了中午就餐问题。

更具体的人文关怀，还体现在，2010年总站就组织开展了各种学习培训10余次，全面提升员工素质，让员工充分享受到受教育的福利。同时，2010年还分别进行了一次工资调整和住房公积金调整，提高了员工的实际收入，实际总体收入上涨超过15%，让员工充分享受到企业发展带来的丰硕成果；利用公休假组织员工参观上海世博会，让大家有机会在自己的国家感受这次国际性盛会，从而了解世界。

付出总会有回报。总站的贴心之举拉近了企业与员工心的距离，让大家切身感受到总站大家庭的温暖，而员工也以自己的行动回馈着旅客和社会。端午节，员工们到养老院与老人们一起过端午包粽子。吴华说，我们就是要用这样的方式，培养员工的仁爱之心，只有员工真正理解了“爱仁”之意，才能做到发自内心的微笑，才能真正和谐相处，也才能真正成为一个有幸福感的人。

功夫不负有心人，“三家文化”的关怀，终结出累累硕果。总站先后获得：“交通系统文明单位”、“新站开发区文明单位”、“文明行业先进单位”、“卫生先进单位”、“平安单位”、“合肥市第十届文明单位”、“无烟单位”、“文明单位”、“新站区星级职工之家”、“文明创建先进单位”、“安徽省交通系统先进集体”、“合肥市女职工示范单位”等荣誉称号。

尾声

吴华满怀信心地憧憬，五种文化的目的就是要凝聚人，不但要凝聚我们的员工，还要凝聚广大的旅客，提升民族自豪感。具有总站特色的五种文化，把无形的精神文明建设变成了有形的载体，成为企业文化的灵魂。现在具有总站特色的五种文化基本成型，我们立志打造“让社会和员工满意的幸福企业”的企业愿景，正逐步实现。但学无止境，发展也不会止步。我们将始终把以人为本的理念融入到企业管理中，不断提升员工的幸福感，让所有员工“快乐工作、幸福生活”。

总经理吴华畅谈企业文化

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