文化突围开启快乐之旅

寒暑六度更易，总站由璀璨诞生，到实现经济上的跨越发展，崛起而成新合肥最重要的汽车客运枢纽。倾听总站迈出的铿锵足音，视线里总离不开一个躬耕者坚定的身影。他就是有着38年党龄的总经理吴华，这位外表看似粗犷、胸中丘壑万千的领头雁，一直在思索着年轻总站的发展命题。

编者按

车站者何？旅客、货物集散的公共建筑设施也。合肥汽车客运总站，一个日迎送旅客逾两万人次的中转枢纽。旅客过往时，那扑面而来的清新气息，瞬间颠覆了关于车站脏乱、嘈杂、熙攘的惯常思维定势；宛如于闲庭信步间，展阅一幅兼揽历史厚重与时尚前卫的文化长卷。

其实，又岂止于此？当这幅韵味深长的文化卷轴渐次展开之后，不仅令人顿生惊艳之慨，而且足以舒展冗长旅途锁紧的眉头。更可喜的是，这一方豁然开朗的新天地，恰似一泓沁人心脾的清泉，滋润着旅客、司乘和员工，苦旅变得兴趣盎然。

开启快乐之旅，展示魅力安徽。循此一念，合肥汽车客运总站不断完成自我超越：从运送旅客的中转站，到创建文明的都市窗口，继而升华为文化的自觉传承者，已然一个姹紫嫣红的文化驿站，将博大精深的历史文化妙手剪裁，化作涓涓细流，于文风氤氲中，借万千旅客，汇流成河，浩荡远行。

资

深站长化解难题

2004年12月下旬，已届知天命的吴华度过了他从事车站管理的第14个年头。新的一年即将开始，这位资深站长内心却比往年多了几分期许，也平添了几分焦虑。因为他即将调往由省交投集团汽车运输有限公司、合肥汽车客运有限公司以及合肥鑫城国有资产有限公司共同投资组建的安徽省合肥汽车客运总站有限责任公司任职，担纲总站的开业和发展重任。

在经过紧张而又短暂的筹备后，于2005年1月26日，合肥春运帷幕拉开之际顺利开业。随着车辆的陆续进站，呈现出一派欣欣向荣的景象。

春节过后，休完假期回到车站，眼前的情景让吴华惊愕不已。按计划调配进站的车辆和淮南线的104台客车全无踪影，一经询问，原来这些车主担心进站后客源争夺激烈，在僧多粥少的情况下，收入得不到保障，便纷纷回流到原来的车站随意揽客。

然而，无序竞争侵蚀的正是淮南专线的利益，明争暗夺升级为暴力冲突。

开业不久，两辆合肥至淮南方向车，一前一后抵达合肥城北岗集稽查点。先到的车辆下来几个身强力壮的大汉，把后车逼停，并把后车的旅客全部赶下去。而后，骇人的一幕发生了：先到的车开足马力，迎头向后车猛地撞去，“砰”的一声巨响令在场的乘客震惊。这不是拍电影，也不是搞演习，而是因争客流引起的矛盾激化，演绎了“你死我活”的真实暴力事件。这还不算，因为前车撞后车，后车损失不大，前车又后退数米，加大油门再次撞向后车，“轰”的一声，火花四溅，两车严重变形。

虽然事后两车车主在接受公安机关的处理后达成和解，但问题的严峻让刚到任的吴华备感压力沉重。而此时，关于“总站是吴华事业坟墓”之类的流言也纷至沓来。几番认真思忖后，吴华带领管理团队成立了组客宣传队和组客引导队，苦口婆心，情理并用，向车主讲解相关规定，并做出“总站将成为合作者公平公正的经营平台”的承诺。

但一开始心平气和的劝导并不奏效。很多车主对吴华的承诺持怀疑态度，即便有些车主是吴华的老乡，也不配合，不少亲戚熟人因此与吴华结怨。甚至有车主在电话中态度蛮横地威胁吴华“再干涉我们经营，就绑架你”，电话这端，吴华泰然自若：“你有什么意见，可随时来找我。”语气柔中带刚，挂断电话后，对方再也没有敢打过来。

一身多豪气，凛然负英姿。置误解和威胁不顾，当年3月起，吴华毅然在一个月内七下淮南，奔赴淮南运管处、车站以及车主代表，数次交锋后终于达成共识。 4月1日起，淮南专线车辆全部进入总站运营，实行大循环、联营制。

忆当初，这样剑拔弩张的场景远不止一个，针锋相对的纠纷也时有上演。“无规矩不成方圆”，这个被无数实践证明为真理的名言，从来没有像当时那样触动吴华的心弦。淮南、阜阳、凤台、无为、亳州等13条专线渐次走入正轨后，多年车站管理的积淀，化作一颗种子悄悄落进吴华的心里，要用威严的法治文化规范车站管理。随后，一系列的规范条款出炉，420台车辆在总站的统一调配下，有序奔忙在迎来送往的旅途上。

笑颜缔造快乐旅途

客惟站本，客固站宁。建站之日起，每一名总站人便牢记每一位旅客都是总站尊贵的客人。然而，卖票、检票日复一日的繁琐枯燥工作消磨着激情，不冷静旅客的冲撞言行影响着情绪，总站人的服务时刻面临着考验。

2008年五一黄金周期间，总站候车大厅内挤满了行色匆匆的旅客。作为总值班，吴华每天都带队在站内巡查。 5月3日上午，大厅内等待上车的人们自觉排起了长长的队伍。一名前往阜阳方向的小伙子却乘人不备，偷偷插队，恰被安保部的陈伟发现。陈伟上前制止，其他排队的旅客也纷纷指责小伙子的不文明行为，不料该小伙出言不逊，激怒了旁边的一位旅客，一场殴斗一触即发，场面一度混乱。好言相劝无济于事，陈伟一时竟不知所措，愣在原地。这时，一只有力的手拍了下陈伟的肩膀，回头一看正是吴华。平时不苟言笑的吴华此时面带微笑，温和地与插队的小伙子聊天。几句话下来，小伙子承认了错误，自觉站在了队伍的后面。

事后，自责的陈伟向吴华做了检讨。没有批评陈伟，吴华却在扪心自问：从开业至2007年底，我们发送旅客已达650万人次，除了向旅客提供最基本的乘车服务外，我们还可以做什么？陷入反思的吴华开始向旅客追问答案，“为旅客营造家的温馨”，一名旅客的话，让百思不得其解的吴华豁然开朗。

家的温馨，微笑缔造。发自内心的微笑不受繁文缛节的束缚，简单平常，却具有神奇的魔力。它可以融化寒冷的坚冰，可以驱散疑虑的阴云。有了微笑，旅途就不再寂寞和劳累。而如花般动人的笑颜，只可能来自快乐的员工。吴华确信，被广大员工认同且自觉实践的服务理念才有持久的生命力。

斥资兴建“职工之家”，提高员工收入，组织学习培训……一切都如顺水行舟，员工的微笑由心而启、工作激情由笑而生，旅客的满意也由诚而至。三年来，总站的旅客投诉率直线下降，而客流和营业收入却保持了每年10%的增长。

窗口单位深度嬗变

“清朝的统治者致力于在文化上强化忠孝意识，忠孝互撑，家国一体，从而稳定自己的统治，文化的渗透是潜移默化的。” 2009年上半年的一天，正在攻读工商管理硕士的吴华，聆听着讲台上教授的讲课思绪万千。在商品经济、快餐文化侵蚀下的今天，优秀的传统文化日趋式微。“我们是客运站，是窗口单位，代表合肥，乃至安徽”，课堂下，吴华默念着，一个大胆的想法在他的脑际盘旋，那就是利用总站的硬件展示博大厚重的安徽文化乃至中国文化。

一直以来，大手笔投入建成的总站给旅客留下的印象就是“明亮、干净、整洁”。2009年，在这个基础上，吴华希望总站给旅客留下的印象中多一份徽风皖韵。以厚重的徽文化来充实总站的内涵，形成总站特有的文化背景。为了对每个安徽文化要素给予精确的表述，在遣词造句上，吴华的要求甚为严苛，反复推敲到深夜几成必然。在他看来，这些不是可有可无的点缀，是文化的传承，精准达意是必须的。在讨论无障碍通道上方“万里征程有艰辛，温馨总站无障碍”的标语时，最初拟定的是“艰险”，面对草稿，吴华却担心“这个词会不会给旅客带来一种不安全的心理暗示”，为此，他翻阅字典寻找替代词，甚至于深夜打电话与MBA同学、本报记者黄河等谦虚交流。“艰苦、艰难”，一一被否定，直至敲定选用“艰辛”后，几夜未眠的吴华终于踏实睡去。

经数月的打磨后，总站候车大厅内的柱子上、山水景观池旁的长廊间、发车位的走廊外墙面，褪去斑斓浮华的广告，取而代之的是韵味十足的文化标签，让旅客在候车闲暇即可享受一份文化大餐。

在人生价值和个体担当的哲学思辨下，总站人在吴华的带领下没有以流于形式的肤浅“干花”装饰门面，而将文化的“蓓蕾”植入总站肌理，如今鲜花竞放，散发着历久弥香、沁人心脾的芬芳。

□本报记者 赵陵生 王新宇 周莹莹

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