火锅店被吃垮， 实际是信任破产李晓鹏

永远不要低估“聪明人”占小便宜的热情。这应该是位于成都市锦江区龙舟路的家门儿火锅店几个小老板这几天最痛的领悟。两个大学好友，毕业之后在去年年底合开了这家火锅店，为了赚点人气和口碑，年轻的老板想出了“办120元会员卡免费吃一个月火锅”的活动。没想到，从6月1日活动开始到12日的短短11天，这家店就被吃垮了。

其间，有人早上8点钟就来排队，而火锅店要到中午11点才开门，队伍似长龙甩尾，挤满了狭窄的老巷子，一直到凌晨才结束；有的好几个人用同一张卡，一天之内重复吃，你刚吃完我又吃；还有人来了拼命点菜，吃不完全部打包带回家……大学生创业的小店哪经得起这种阵仗，亏损高达50万元，不仅活动暂停，小店也停业了。

应该说，火锅店对活动的失败应该承担主要责任，他们没有预估到活动带来的负面影响，虽然想到了活动可能会带来亏损，却高估了自己的承受力。对于多人使用同一会员卡的漏洞，缺乏有效的监督和管控措施来落实，以至于被人钻了空子。不过，从目前来看，善后工作处理得还算到位，已经充值的会员可以选择退款，也可以选择成为今后的打折会员。

不过，会员卡的背面确实写了几句话，可以看作火锅店对会员责任的约定。比如其中一条相对硬性的要求：“本卡仅限本人使用，不允许转借，谅解为感。”所以，火锅店对这场活动的预期，本质上是建立在互信关系基础上的，即相信顾客不会乱来，因而活动的成本是可以承担的。

但是，顾客采取的这种一拥而上吃干抹净的办法，却破坏了这种互信，以至于活动的成本直线上升，远远超出商家能够承担的程度。表面上看，活动是因为原来预估一个月亏损16万元，变成了11天就亏50万元而失败。但这只是浅层次的原因，真正深层次的原因是互信关系的破产。

如果顾客不会乱钻空子，互信关系还能维系的话，活动结束，店家就会收获一大批建立在互信关系基础上的深度用户，有了这批忠诚度较高的用户为基础，口碑相传，火锅店的生意很容易就做起来。所以这点亏损，任何有远见的商家都会咬牙坚持做下去。但是，这种互信一旦破产，也就意味着美好愿景的破产，既然理想都破灭了，商家也就没有理由继续坚持了。

互信的门槛不高，但一旦破坏，带来的后果却很严重。如果因为一小部分人不讲诚信，破坏互信，而带来整个特定人群的“失信”标签化，市场就会提高这部分人群的交易成本，甚至压根就不和你做生意。如果把火锅店与顾客看成是一个微型市场的话，火锅店的停业，顾客得不到服务，就意味着这个微型市场的崩溃。而这，就是互信破产的代价。

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