蓝色工装炫彩丝巾柔声细语婷婷玉立这是中国移动集团服

蓝色工装、炫彩丝巾、柔声细语、婷婷玉立，这是中国移动集团服务明星、阜阳移动清河路营业大厅值班经理乔文静给人的第一印象。

采访乔文静，她正巡视在营业厅的各个角落，随时帮助需要帮助的顾客，乔文静用术业专长，展示着本系统省级服务明星的风采。

“我是上海的号，申请补卡怎么办理？”“我想更换套餐在哪里办？”站在大厅内，乔文静随时接待前来问询的顾客，因为相关业务熟稔，她能快速应答，并亲切引导顾客办理，顾客满意度很高。

“这就是我们的常规工作，每天接待问询数以千计，有很多话一天要重复百十遍，做到百问不烦，百答不厌，优质服务就体现在这些细碎的小事中。”乔文静说。

这个对优质服务有着自己注解的女孩，2008年9月入职移动公司，分别做过营业厅营业员、流动咨询员、投诉咨询员、营业厅值班经理，一直在服务一线成长。在她看来，优质服务是公司的核心竞争力，是提升客户满意度的标尺。

长期在服务一线，难免遇到一些棘手的问题，乔文静也不例外。对此，她也有自己的妙招：先处理心情，再处理事情。这一妙招成为她处理矛盾和争端的准则，屡试不爽。

乔文静至今还记得她亲自处理过一名客户投诉：一天中午，一个四十多岁的中年妇女进入了营业厅，她在柜台前坐下要求查询业务。受理营业员与她进行交谈，但由于该用户对以前所办理的业务不了解，误认为营业员不专业，未等营业员解释完毕，就把台席上的宣传单往营业员的脸上甩去，并大声吵骂起来。

“我闻声赶去时，顾客很暴躁，跳起来在营业厅里大骂。我意识到这时候任何解释她也听不进去，便面带微笑，把她请到了后台，给她倒水，听她倾诉。十分钟后，顾客渐渐平静了下来，我再深入了解情况。原来，用户是发现自己有彩铃业务，但不是自己办理的，她认为公司强加业务，查证后才知道是她的儿子通过密码业务在网上营业厅办理的。听完查询情况，顾客感到有些不好意思，但我还是礼貌着安抚。”乔文静介绍。

顾客走了，营业厅恢复了平静，但涉事的营业员吓得不轻，乔文静又找到营业员，推心置腹地和她聊天，并站在她的立场表明其没有失误，直至涉事营业员破涕为笑。这件事情后，乔文静在班组内写下了自己的感受“遇到发脾气的用户，大家不要害怕，对于急躁的用户，应保持平和的心态，用足够的耐心给用户一些平复的时间，用户终会明白。”

工作中类似的事情很多，乔文静留心记录着，并写下每一个感悟。因为善于观察总结，乔文静的相关稿件信息多次在《人民邮电报》、《安徽移动通信手机报》、《移动视界》、《颍州晚报》、《阜阳日报》等各类通信报刊上发表，她个人荣获“2010年度信息宣传优秀稿件”殊荣，并于2011年和2012年度被公司评选为“优秀信息员”。

逐渐熟稔并游刃有余的乔文静，如今担任着市区营业部清河东路营业厅的值班经理，带领一帮年纪和她相仿的姑娘们奋战在优质服务第一线，她们一起分享工作心得，共同努力创造业绩，不怕困难、勇于挑战，2006年度先后被评为国家级“巾帼文明示范岗”和省级“青年文明号”；2007年获中国移动集团“全国百佳沟通100营业厅”和安徽移动“十佳营业厅”称号；2009年被授予中国移动通信集团“工人先锋号”；2010年获省级“示范营业厅”光荣称号；2011年荣获省级“2010年度安徽移动卓越班组”；2012年度被评为安徽移动省级“优秀班组”，同年又获得2012年安徽移动“满意100明星班组”荣誉。她本人于2013年荣获了省公司满意100服务明星；2014年初，喜讯传来，乔文静荣获了中国移动集团服务明星。多项殊荣，诸多关怀，彰显着乔文静和她的团队的巾帼风采。

阜移办

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