物业服务优小区更和谐

本报记者 任秉文

党的十九大报告指出，新时代我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

物业服务水平与居民幸福感紧密相关，一个良性的物业、业主关系，不仅有助于文明城市创建，也可以满足人民对于美好生活的期盼。

物业服务优提升居民幸福指数

杜先生家住颍州区蓝色雅典小区，这是阜城开发较早的中高档小区之一，小区以多层为主，兼有小高层和独立、联排别墅群，约有1500户，曾是阜城物业管理较好的小区。

“前些年物业管理一直不错，2016年前后物业管理越来越差。”杜先生说，由于小区业主私自扩院、毁坏绿化、乱搭乱建等现象越来越突出，多数业主不愿缴纳物业费，物业公司无法维持正常运行，整个小区绿化维护、治安巡逻、卫生保洁等物业工作几乎停滞，业主对物业满腹怨言。

2017年8月，经业主委员会招标，上海钰鼎物业管理有限公司阜阳分公司进驻蓝色雅典小区，经过将近半年的努力，小区各项工作逐渐恢复正常。近日，记者在蓝色雅典小区大门前看到，原物业公司撤出时没人问的大门，新上了自动门禁和摄像头，小区车辆可以自由出入；大门内侧设了便民服务点；小区内原坑洼不平的南北主干道，新修了沥青路面；小区内出店经营、占据道路的情况不见了，垃圾死角不见了，整个小区整洁多了。

同样的变化还发生在港利上城国际小区。自去年11月诚鑫物业公司进驻以来，物业工作人员便及时建立了物业与业主之间联系的微信群，从中获取业主对于物业公司的意见和建议，在日常工作中不断加以完善。

“A区的保洁需要加强，C区楼道的灯不亮，E区某栋电梯坏了……”类似这样的问题，业主直接在微信群中“晒出”，物业客服在看到相关问题后，会及时转给保洁部、工程部和电梯的维保单位，很快便将问题处理完毕。

家住港利上城国际小区的于女士说，相比较开发商自有的物业公司，新物业积极与业主互动的态度值得点赞，及时处理问题的速度也值得称道，“我家里的灯坏了，以前给老物业公司打电话，人家要不不接、要不就是态度生硬地说不去；新物业来了，我在微信群里说了一下，物业公司便主动派人上门服务了。”

良好的服务态度，赢得了业主的认可与信赖。在于女士看来，一个良好的物业与业主关系，不仅能够保持小区和谐融洽，也能让每一个生活在这个小区的居民感到幸福。

物业不作为业主拒缴费

“互掐”形成恶性循环

物业和业主是两个不可分割的整体，和谐相处，能够促进小区更好，居民更幸福；反之，则会造成业主不缴物业费，物业难以维持，小区环境脏乱差，居民幸福感大打折扣。

家住万霖花苑小区的孙先生，对小区物业颇有意见。小区乱搭乱建的现象十分严重，保洁做得也不好，他曾向小区物业反映过，但是一直没有进展。“其实很简单的事，能够处理的及时处理，不能够处理的给业主一个回话，最怕拖拖拉拉。”孙先生说，在小区居住的业主，如果不到万不得已，是不大可能联系物业寻求帮助的，如果向物业反映问题得不到及时有效解决，就会给业主留下物业不作为的印象。

家住逸景苑小区的业主肖先生，同样对小区物业不满意。“我们小区的绿化原本非常漂亮，但是随着入住的业主增加，很多住在一楼的业主随意毁坏绿化、扩院。”肖先生说，与业主沟通无效后，不少人去找了物业，但是物业却没有采取任何措施，这让很多居民对物业颇有微词。

车位，则是另一个影响物业与业主关系的重要因素。置诚公馆、金悦时代、新华城东郡等多个阜城新建小区，都存在这一问题。“地下停车位到底能不能卖？价格如此高，究竟合不合理？为什么有些车位只能买不能租……”业主们表示，这些问题，在多次向物业反映无果后，也进一步加剧了业主与物业之间的矛盾。

此外，还有电梯、保洁、公共设施维护等众多影响物业与业主之间的问题。采访中，不少业主表示，物业闭门不见、业主反映无果，只会造成物业和业主之间关系“僵化”，造成恶性循环。

化解物业、业主矛盾营造和谐小区环境

“我以为，物业及时与包括业主在内的各方沟通很有必要，也是营造和谐物业、业主关系的重要组成部分。”颍州区物业管理行业协会会长王干说，物业管理活动涉及到业主之间、业主与物业公司、开发企业之间，物业公司与公用事业单位之间的复杂关系。各方认识上的差异和利益分配关系，使得相关主体对一些问题的理解不尽一致，在缺乏充分沟通和及时协调的情况下，物业管理运作中不断暴露出一些矛盾和问题，在一些住宅小区甚至发生比较尖锐的冲突，在社会上引起较大反响。“所以，沟通很有必要。”

“举例来说，业主反映的问题，其实很多并不是物业造成的，而是开发商遗留问题。”王干说，房屋质量维修、停车位出售与租赁、电梯维护与保养是如今业主反映突出的三大问题，“这其实都是开发商遗留问题，但如果物业不及时与业主沟通，业主很难知晓这一问题的实质，从而造成了业主与物业之间的矛盾。”

此外，物业公司的服务理念亟待加强。王干认为，物业管理的核心是在尊重业主需求的前提下，提供质价相符的服务。但相当一部分物业管理企业至今不能准确把握服务业主的自身定位，连基础的物业服务都不能保证，引发业主不满，从而导致恶性循环。

如何做好物业服务，营造良好的小区环境？“我认为，首先要理性地认识行业特征。”王干说，从业人员要把握好物业服务这一行业的特征，放平心态，通过亲情、专业的服务，让业主感到受尊重、受照顾；其次，要端正服务思想。提高服务质量和管理水平是化解各类矛盾的最好方法，也是建立与业主的融洽关系、创造和谐物业管理氛围的关键。充分与业主沟通是提高业主满意度的一个重要手段，物业公司通过定期走访和开展社区活动等形式，取得业主的理解和支持。

“如果条件合适，还可以通过鼓励物业管理单位积极参与物业管理优秀、示范项目、平安小区评比及文明城市创建工作，带动阜城物业管理水平的持续提升。”王干说。

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