服务铸就品牌用心创造未来 ——颍淮农村商业银行优质服务品牌是如何炼成的

如今在阜阳地区，问问路人，阜阳人自己的银行是哪家？相信很多人会脱口而出——颍淮农村商业银行。哪家银行的服务好？可能得到的答案还是颍淮农村商业银行。可以说，颍淮农村商业银行的优质文明服务已经成为颍淮大地上一道亮丽的风景线。

自2013年8月改制挂牌以来，颍淮农村商业银行先后荣获“全国工人先锋号”、“国家级青年文明号”、“中国银行业千佳示范单位”、“安徽农商银行经营管理先进单位”、“安徽省文明规范服务示范单位”、“安徽省巾帼文明岗”等多项荣誉称号，荣登“安徽农商银行首批三好银行（内控好、服务好、效益好）示范单位”、连续三年蝉联“安徽农商银行综合考评第一名”。

优质的服务不仅带来丰硕的口碑，更带来切实的效益。截至2018年一季度，颍淮农村商业银行表内资产400亿元，存款余额290亿元，贷款余额146亿元，在全省83家农商银行中，资产总额第4位，存款余额第4位，贷款余额第5位，改制以来累计向地方纳税8.06亿元。 用心服务赢得客户认可

追求细节彰显服务态度

“您好，请问需要办理什么业务？”每当走进位于阜城各处的营业网点，亲切的问候和服务迎面而来。

“营业部每天大概要接待300到400位客户，为他们提供耐心细致的引导，帮助他们在较短时间内办理业务是我们工作的宗旨。”总行营业部大堂经理李娜娜告诉记者，见到顾客上门要鞠躬，解答疑问要面带微笑，坚持一时容易，难的是始终如一。她刚开始工作时也有不适应，但是总行有一整套服务规范和流程，从上前迎接客户到引导办理业务，再到送客户出门，每一个步骤都有严格的服务规范。只有经过长期实践，每个步骤都精益求精，才能始终如一地提供高质量的服务。

在一楼大厅非现金区，记者见到了正在办理创业担保贷款的颍州区中小企业融资担保中心会计吴薇薇，从2013年8月颍淮农村商业银行改制以来，她每周都要到总行营业部办理对公业务。“非现金区有7个窗口，排队取号不会超过5个人等候，每次来办事都非常快，服务也非常贴心。”吴薇薇告诉记者，总行营业部的工作人员都很年轻，服务流程规范标准，很亲切，也非常有耐心，很多区直单位的对公业务基本上都在这里办理。

“现在，总行营业部共有26名工作人员，平均年龄只有26岁，大部分都是90后的年轻员工。”营业部总经理姜军告诉记者：“我们还有不足，但我们能够正视不足，谦虚谨慎学习，注重取人之长，融为己用，与先进理念同行，不断改善客户体验，不断超越自我。我们在‘文明服务八步曲\’的基础上，首创了‘文明服务十步曲\’、‘大堂经理服务九步曲\’，从‘您好，请坐\’到‘谢谢，慢走\’，营业部用最专业周到的服务让各界朋友感受到来自颍淮农商银行的诚意。”优质服务树立行业标杆

专业创新成就颍淮特色

在总行营业部总经理助理颜廷君的指引下，记者参观了营业大厅。颍淮农商银行的营业部不是阜城最大的，设施也不一定是最高大上的，但一定是最有特色、最温馨、服务细节最好的银行网点。非现金业务区、现金业务区、智慧银行体验区、自助银行服务区、客户等候区、爱心驿站等功能分区划分有序，布局紧凑，身在其中感受到一种从容和舒适，时时处处都给人一种家的感觉。不仅如此，颍淮农商银行自改制以来，按照VI形象要求，多次对主要网点进行现代化改造升级，目前按照“智慧银行”标准进行的最新一轮网点改造接近尾声。此番改造后，网点的客户体验又将进一步提升，而这一切的背后其实源自颍淮人一贯严谨的设计、用心的态度和对服务细节的孜孜追求。

记者看到，为了防止空气干燥造成客户身体不适，营业部大厅内贴心地设置了加湿器。在大厅门口一角，有颍州区文明办、团区委、区城管执法局联合授予的“环卫工人爱心驿站”，饮水机、微波炉、休闲座椅一应俱全，一次性纸杯准备充足，随时都能满足附近环卫工人的饮水、休息、加热饭食的需求。大厅两侧分别设有茶水台，备有雪碧、咖啡和花茶，记者用手感受了几次玻璃水壶，饮用水温长期恒定。

“借鉴航空服务模式，在全市银行业中首创小推车服务。”颜廷君告诉记者，颍淮农村商业银行首创的“周粥有约”服务、亲子美食小课堂、浪漫花艺沙龙、周末瑜伽小课堂等活动，通过点滴细节全方位提升服务品质，开创了具有颍淮特色的服务流程体系，在全市银行业文明规范服务起到引领和示范作用。颍淮农村商业银行被评为“安徽省银行业文明规范服务示范单位”，在安徽省联社和阜阳市银行业协会组织的文明服务暗访测评中，总成绩多次名列第一。

努力付出换来丰硕的回报。截至2018年3月底，总行营业部各项存款余额突破106.7亿元，位于全省农商行各网点第一位。数字不仅反映业绩，更是客户对营业部服务的认可，是对颍淮服务的认可。

拓宽渠道服务社区居民

支农支小助力脱贫攻坚

文峰一村支行是颍淮农村商业银行32家网点中经营面积最小的网点，这里地处主城区颍州中路文峰一村与文峰二村之间，是一家专注于社区服务、百姓理财的金融机构。地方虽小，但服务却细心而周到，网点内部装饰明亮而温馨，功能完善，提供错峰服务，还可以免费测量身高、体重、血压，并支持微信扫码免费打印照片。

“前段时间我在这里办理存款业务，因为操作不当造成自动存取款机吞钞，大堂经理常斯寒在核实我的身份信息和存款数额后，当天下午就把存款打到了我的卡上，事后还打电话进行了回访。”在文峰街道办事处工作的王女士告诉记者，这一片的金融机构不少，可她就是喜欢到文峰一村支行办业务，因为在这里能享受到家人一般的贴心服务。

“一年来，我们一直坚持社区化、便民化服务，主攻个人零售业务，理财产品销售现在已经突破了3000万元。”文峰一村支行负责人史红丽告诉记者，该支行虽然办公区域小、工作人员少，但是探索出了深耕社区、精准服务的经营思路，根据2公里服务范围内上班族、老年群体占比较高的实际，加大布放自助柜员机，提供错峰服务、上门服务、健康服务，经常开展送金融知识进课堂和厅堂微沙龙活动，方便附近居民办理业务。

“文峰一村支行是我们零售转型、深耕社区、进一步拓展服务渠道的开始，未来还有更多类似的网点深入社区，为广大社区居民提供服务，让居民足不出户，或者少跑腿就能解决日常金融服务需要。”颍淮农商银行相关负责人如是说。

颍淮农村商业银行三塔支行也是成立时间不到1年的农村地区新网点，但是凭借颍淮特有的优质用心、快捷高效的服务，迅速赢得了广大乡村居民和社会各界的交口称赞，短短几个月时间，该行的存款就已经突破1亿元大关。

不仅如此，该支行承担了当地金融扶贫贷款发放的重要工作。三塔集镇作为颍州区最大的脱贫任务乡镇，点多面广，任务繁重。三塔支行不等不靠，以最快的速度，短时间内为当地1883户建档立卡符合条件的贫困户发放金融扶贫贷款近亿元，有力促进了颍州区整体扶贫工作的开展，受到了地方政府的高度赞扬。而这些数字的背后，是三塔支行全体员工顶风冒雪、披星戴月甚至通宵达旦努力工作的成果。

“2018年4月份，三塔集镇政府把社保和粮补发放任务交给了我们，为此我们专门设立了一个惠农窗口。”三塔支行负责人张鹏告诉记者，由于大部分员工都住在阜阳城区，每天早出晚归是工作的常态，算下来，每天的工作时间都在15小时以上。工作压力、劳动强度非常大，但大家从来没有叫过一声苦、喊过一声累。 全力支持大美阜阳建设

用心助推地方经济发展

高铁新区的建设一直是广大市民关心、关注的热点问题。其实早在2015年5月，郑阜高铁和商合杭高铁做前期规划的时候，颍淮农村商业银行就已经在南京路与机场路交叉口的红杉家乐建材家居广场一楼设立了高铁支行。

“从2015年5月20日高铁支行正式营业那一天开始，我们就下定决心将颍淮的优质服务送到周边客户身边。”高铁支行行长李娜告诉记者，高铁支行1公里半径内主要有工业集中区、大型国企、多个住宅小区以及多个农村社区，服务人群以零售客户为主，还包括不少拆迁群众，客群结构比较复杂，服务需求比较多样，服务压力极大。

针对实际情况，该支行紧跟高铁新区发展建设，确定了全员上班、主动上门、服务到家的经营思路，多次开展进社区、进企业、进园区、进机关服务。随着阜阳城南新区建设与开发的持续推进，在城市面貌日新月异的同时，高铁支行用服务逐渐赢得市场，在为城市建设、地方经济发展作出贡献的同时，经营业绩连年攀升，客户的口碑也逐渐提升。两年多时间，该支行存款达到了7亿多元，累计发放贷款1.84亿元，为周边201户小商户解决资金3194万元，金融扶贫219户1095万元，住房按揭356笔14138万元。

随着城市化建设水平的提升，人民群众对美好生活的追求也在提高，小区供暖逐渐在阜阳地区流行起来。记者日前从相关部门了解到，国祯美洁（安徽）生物质热电项目已经落户城南新区，但由于缺乏项目资金，项目建设一直进展缓慢，跟不上城市建设发展的速度。“去年7月份，建设中的国祯美洁（安徽）生物质热电项目在资金周转方面遇到一些困难。短短一个多月时间，我们行就通过抵押贷款和保证担保等形式，对企业一次性授信2亿元，保证了生物质热电项目顺利实施。”公司业务部客户经理邢丹丹只要提起这件事，言语中就透着一份自豪。

她告诉记者，一个多月时间里，她先后到亳州、合肥、上海走访企业的5家股东，基本上都是当天往返，现在看来，为这份工作付出再多都是值得的。就像公司业务营销中心主任马季说的这样，每个工作日的大部分时间，部门的16名员工都在为客户做上门服务，只有晚上才有时间整理卷宗。颍淮农商银行员工的服务态度、敬业精神和辛苦程度可见一斑。 科技联动加强产品创新

多样服务满足多元需求 除了传统的金融服务之外，颍淮农商银行坚持不懈加大自主科技创新力度，形成了多项创新成果，有力地推动了我行各项业务的发展。开发“银医通”，顺应医疗改革趋势，方便群众就医，缓解“就医难”问题；开发“银运通”，实现了自助设备集刷卡购票、互联网取票功能，极大方便了客户；开发“银商通”，实现本行卡与他行卡交易分拆处理、及时结算及管理，目前已在皖北地区十多个大型商场推广，并且仍在不断迭代升级中；开发“银燃通”，实现了在自助设备上可以刷银行卡缴燃气费，目前已经在加气站、支行自助银行、汽车站等五县三区人流密集区上线，方便了市民日常生活使用燃气；开发“银校一卡通”，方便了广大在校学生的学习生活和学校的管理，是数字化校园的重要组成部分和基础工程之一，对学校的管理和决策支持具有重要意义；开发卫计委财务无纸化审核系统，实现了卫计委及下属机构之间的智能化账务核算功能；首创“惠民贷”个人消费信贷产品。运用互联网大数据风控技术，客户通过手机客户端申请，全程线上操作，满足小额贷款“短、频、急、快”的需求。

为进一步丰富个人零售产品线，颍淮农村商业银行积极构建一站式金融服务超市，推出风险偏好各不相同、金额期限长短不一的理财产品，全方位地满足不同人群的理财需求。同时，加强理财经理队伍建设，设置专职理财经理岗位，选拔精兵强将担任理财客户经理，定期举办理财经理专项业务培训，组织理财经理参加相关持证考核，目前已有29名AFP持证者，专业化理财团队已经建立。

颍淮农村商业银行还注重建立特色信用卡品牌，2017年单独开发“杜鹃信用卡”专属号段，发行了首张颍淮农商行“易享专属信用卡”以及全省农金系统首张杜鹃信用卡（钻石卡），实现优惠活动专享与尊享客户的识别，增强区域内客户对该行杜鹃信用卡品牌的辨识度和知名度，打造更佳的用卡环境。同时该行注重多措并举助推信用卡业务快速发展。

优质服务源自理念提升

体制创新夯实服务基础 颍淮农村商业银行自2013年8月改制挂牌开业伊始，便树立了完全不同以往的服务理念，即将优质服务定位为“立行之本、发展的生命线”，把服务提升到关系全行生死存亡的高度，并作为核心竞争力来打造。五年来，按照“全员为客户”的服务指导方针，坚持“根植地方、立足三农、支持中小、普惠金融”的市场定位，秉承“以客户需求为中心”的服务理念，以打造“内控好、服务好、效益好”的现代精品银行为目标，坚持内强素质、外树形象的服务理念，从服务标准、服务流程、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等多方面入手，以标杆网点创建为契机，狠抓总部、网点的文明服务工作，在业务经营上取得大发展、大提高的同时，通过不懈努力，“阜阳人自己的银行”的品牌效应逐渐深入人心，开创了颍淮农金历史上跨越式发展的先河，取得了令人瞩目的斐然业绩。

除了不断树立和提高服务新理念，颍淮农商银行还始终认为，创新源自学习，每年该行都会举办全员封闭式文明服务提升轮训，并在阜阳师范学院设立“颍淮农商银行培训中心”。4月14日，该行第一期员工综合能力提升培训班在该培训中心正式拉开序幕。“本次培训计划用时8个月，主要利用周末对颍淮农村商业银行柜员、会计主管、客户经理和中高级人员进行轮训，参训人员预计将达到550人。”阜阳师范学院继续教育学院院长梁家贵告诉记者，在阜阳城区，像颍淮农商银行这样花大力气加强员工培训的企业并不多，可见，企业对于员工综合能力培养的高度重视。

除了培训学习之外，颍淮农村商业银行十分注重开展全员文明服务大督查，督查暗访实现所有网点、部门全覆盖，并逐步形成服务管理考核长效机制，鼓励内部创新，形成整体向上向好的文明规范服务新格局。按照VI形象要求，对所有网点进行现代化改造。不断推陈出新服务管理机制。总行成立专职组织，统一推动文明规范服务工作。细化标准加强考核，从服务环境、服务礼仪、服务行为、服务规范、投诉处理、监督与薪酬考核等方面，建立起一整套规范流程和管理制度体系。引入“神秘人暗访”，自己对自己“下狠手”，暗访评比连续多期位于后三名的，支行行长自动免职。及时修订完善服务考核制度，截至2018年3月末，全行涉及服务的制度达到300多份，完善的服务机制建设也为全行员工的服务提升指明了方向，理清了思路，从而有效提升了全行的整体服务水平。

“从2013年8月份改制，短短四年多时间，我行这样优异的发展成绩，离不开市委市政府、区委区政府的正确领导，当然也离不开全行员工一如既往地践行总行优质服务的理念和要求。颍淮人的价值和使命就是为客户提供最优质最有诚意的服务，用心服务已经成为全行员工的精神追求。”颍淮农村商业银行相关负责人表示，今后，将以继续打造颍淮特色的服务文化为抓手，以提供更加优质的金融服务为引领，推动全行各项工作再上新台阶，为创建全国文明城市、大美阜阳建设再立新功。

赵志鸿 吴昊 王坤 尚原野

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