畅通快递末端“最后100米”

■ 宫照龙

今年5月1日，《快递暂行条例》施行。时隔半年，从“双11”到“双12”，年度网购盛宴相继来袭，今年的“双11”非同一般——这是第十个“双11”，天猫平台创下2分钟交易额突破100亿元惊人业绩。

持续旺盛的网购需求，直接带动物流订单量暴涨，“下班后取快递”成为司空见惯的生活方式。网购大潮中，人们最关心的问题除了商品品质，就是快递服务质量了。

应当看到，今年以来快递市场出现诸多新变化，值得点赞。一是快递规模“更大了”。据统计，今年前11个月，我国快递业务量达453亿件，月均41.2亿件。考虑到四季度是传统快递业务旺季，全年快递业务量突破500亿件没有悬念，这意味着全体国民人均贡献快递36件。二是快递运营“更潮了”。无人机、智能仓、全自动分拣线、新能源车……各种快递“黑科技”轮番上场，应用于各种场景，彻底颠覆长期以来快递行业劳动密集型的印象。今年 “双11”，萌萌的快递“小黄人”就出现在阜阳中通分拨中心，这是安徽省三四线城市首次引进快递机器人。三是快递投递“更近了”。不经意间，人们身边出现越来越多的智能快递柜和社区快递服务站，提供全方位、个性化投递服务，方便人们自取。

令人欣喜的是，邮政管理部门公布的消费者申诉持续走低。今年前10个月，省及合肥市邮政管理部门“12305”热线受理消费者有效申诉比上年同期下降54.8％，直接反映了各大快递品牌在市场和法规双重钳制之下，对服务质量和消费者合法权益更加重视。当然也要看到，有效申诉数据不足以反映消费者对快递企业服务质量异议的“全貌”。一方面，依据《邮政法》，消费者申诉之前一般都是先向企业客服部门投诉，投诉不成或对企业处理不满意再转而拨打“12305”申诉，这等于在邮政管理部门介入快递消费纠纷之前就已经“过滤”相当一部分消费者投诉；另一方面，地方市场监管部门或消保委等社会组织也依据 《消费者权益保护法》等法规，受理部分快递领域消费者投诉。因此，有关职能部门仍不能放松对快递服务质量的监管。

事实上，当前快递行业突出矛盾基本上都汇集在末端服务环节，延误、不按址投递（虚假签收）等问题占快递服务问题三分之二。社区是快递末端服务的主要场景，社区快递服务是否安全顺畅直接关系用户消费体验和社会和谐，检验着社会治理能力和效果的“成色”。面对快递企业普遍反映社区投递 “进门难”、服务网点“安家难”等问题，应多方协作配合，统筹行业内外资源，多措并举，综合治理，发挥市场对资源配置的决定性作用和更好发挥政府作用，兼顾当前与长远、成本与效益，早日实现快递末端“最后100米”问题的标本兼治。

首先，要正视智能快件箱、快递社区末端站点等快递末端设施的公共服务属性。按照完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见要求，“合理区分基本公共服务与非基本公共服务，基本公共服务主要由政府保障，非基本公共服务主要由市场提供”，应发挥政府引导作用，将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入城市公共服务设施规划，以市场化手段为主导，鼓励支持社区快递服务站建设模式创新，支持社区公益性快递服务点建设，大力推广应用智能快件箱，加快构建社区快递末端生态圈。

其次，切实解决快递末端设施建设场地。将社区快递服务站、智能快件箱等快递末端设施纳入城市公共服务设施“一张图”管理。住宅小区设计规范应明确快递服务用房、智能快件箱位置、面积等内容，保障规划建设小区公共场所预留快递服务用房和智能快件箱布放场地。可以利用政府自持商业用房或政府购买用房转租方式，供社区电商快递末端站点使用。着眼于公共资源最佳利用，提倡将住宅信报箱升级为智能信报箱，兼具邮件投递和快件收发功能，实现传统邮政服务与快递服务的一体化、智能化。

第三，借助行政指导和社区协商化解投递“进门难”。发挥业主自治作用，将快递服务有关内容纳入管理规约，业委会和物业服务企业自主协商将快件代收代转纳入物业服务合同。将快递服务纳入社区服务规划，社区党组织和居委会牵头，物业服务企业、快递企业及其他社区服务企业平等协商，共同做好社区快递服务。

自取快递成为习惯，既有助于缓解交通拥堵、污染防治，也有利于降低社会运行成本，优化城市人居环境。因此，地方政府应将社区快递服务站、智能快件箱等建设运营纳入便民服务、民生工程等项目，更好满足居民多样化、个性化服务需求，使其成为“10分钟生活圈”重要公共服务载体，促进社区共建共享共治。

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