法律服务热线的民生“温度”

□本报记者周莹莹

公共法律服务零距离

5月8日9时一过，合肥市廻龙桥路1号办公楼5层就热闹起来，电话铃声此起彼伏，卡座内的律师们迅速操起电话，作出专业答复。这里是12348安徽省公共法律服务热线平台。

一部热线，全年365天每天24小时不间断开通；一群专业律师，守候在电话旁耐心答疑解惑。12348安徽省公共法律服务热线自2018年12月20日起正式开通以来，凸显民生“温度”。截至2019年4月26日，累计接听电话咨询近15万通，日均接听1000通左右，群众满意率高达99.8%。

变分散设立为集中运营

“您好，这里是12348安徽省公共法律服务热线，请问有什么法律问题需要咨询?”这一声亲切的问候，是否唤起了你关于12348热线的记忆？作为全国第二家省级统一提供法律咨询服务的热线平台，12348安徽省公共法律服务热线的亮相，标志着安徽省的法律服务热线平台从各地分散运行迈入了省级集中运营的新阶段。

12348热线最初为“148”号段。2011年，根据省司法厅印发的《关于全省法律援助服务能力提升年活动实施意见的通知》，各地开始依托法律援助中心推进12348法律援助咨询热线建设，将热线功能定位于电话综合法律服务平台，面向群众提供法律咨询和司法行政业务引导。2014年4月30日，随着阜阳等5个地市“12348”热线的开通，安徽省全面开通了“12348”法律援助咨询热线。彼时，全省123个市、区、县法律援助中心均设立了电话接听坐席，接听时段一般为工作日的工作时间。

然而，由于排班制度不尽合理，接听人员素质参差不齐，热线一度“遇冷”。据统计，全省123个热线平台每部热线平均每天只能接到1.2通来电，造成了硬件设备和人力资源的闲置。而另一方面，群众的法律需求在不断增加。

改革由此被提上日程。经过近一年的精心筹建和近一个月的试运行，12348安徽省公共法律服务热线于2018年12月20日起正式开通，由省法律援助中心进行指导和监管。与原有地市分散设立、各自管理、标准不一的运营状况不同，新平台建成省级一体化呼叫中心系统，实现了省域内电话呼入统一接听、统一服务、统一管理的运行模式，为资源的集约化利用和服务的规范化提供了保障。

7×24小时不打烊响应求助

新平台的另一个变化体现在服务时间上。据省法律援助中心主任张贺京介绍，热线平台提供7×24小时全年无休、全天不间断的电话咨询服务，无论是逢年过节,还是凌晨夜间,只要有群众打电话过来,都会有律师及时接听,答疑解惑,不让问题“隔夜”。

为了保障热线的接通率，热线平台共设立了45个话务坐席，由律师担任话务员，负责提供法律事务咨询服务，同时配有少量客服人员，提供司法行政业务指引。而且， “政府购买、采取服务外包”模式建设运营，聘请具有专业法律服务经验的社会组织进行管理。截至目前，热线平台平均每月接听量为2万通左右，单日最大接听量达到2552通峰值，展现了强劲的社会需求。

对于来电群众而言，热线平台就是法律服务的“顾问台”和“连心桥”。有些不方便在人前诉说的事情，比如说涉及到婚姻家庭类的纠纷，在值班律师的循循善诱引导下，当事人反倒如竹筒倒豆子一般全都说了出来，有些来电人说到情绪激动处甚至失声痛哭，每每这时，值班律师不仅做情绪上的安抚，更为他们指明问题解决的方向。

今年2月12日中午1点44分，值班律师张晓洁接到一通电话，致电人遇到债务转移纠纷，案情较为复杂，其本人是债权人，不仅涉及到原债务人及新债务人，还涉及到房屋买卖和转让，案件进入一审阶段，已经开庭尚未判决。致电人担心自己的诉求不会被法院支持，特打来电话求助。张晓洁仔细听完当事人的讲述，不仅为其厘清了法律关系，并给出了合理建议。电话挂断后，故事并没有结束。时隔两个月后，当事人再次致电，反馈他按照律师给予的建议推动案件，目前案件已经顺利进入再审阶段。

加强融合构建大服务格局

像这样的感谢电话,热线平台还接到不少。为了激励话务员更加积极认真投入服务，平台会把案例梳理总结出来,做成“表扬榜”,进行内部通报。

为了确保高接通率、高满意度、本报讯（记者 张青川）5 月 14 日，记者从省政府召开的新闻发布会上获 悉，第一届长三角一体化创新成果展暨第九届中国（芜湖）科普产品博览交 易会近期将在芜湖举办。其中，长三角一体化创新成果展由上海市、江苏 省、浙江省和安徽省共同举办。第九届中国（芜湖）科普产品博览交易会由 中国科协和安徽省政府共同主办。

省科技厅副厅长夏辑介绍了第一届长三角一体化创新成果展的相关 情况。此次成果展的地点位于芜湖国际会展中心，主题为共享创新资源，

协同创新驱动，推动长三角更高质量一体化发展。展区分为五大展区—— 序厅、原始创新展区、技术创新展区、产业创新展区、共享合作展区（含 G60 合作），整个展区面积约 8000 平方米。

本次成果展以“精品”为原则，突出“高、新、基”，主要采用实物、图文展 板、模型相结合的方式，重点展示长三角区域创新一体化 最新重大科技创新成果，总计 318 件（实物 168 件、模型 62 件、其他共 88 件）。其中，按区域统计，上海市提供展品 55 件，江苏省提供展品 42 件，浙江省提供展品 104 件，安 徽省提供展品 86 件，上海长三角办提供展品 7 件，G60 联 席办提供展品 24 件；按展区统计，原始创新展区展品 27 件，技术创新展区展品 103 件，产业创新展区展品 123 件，共享合作展区展品 65 件。本次长三角一体化创新成果展 将会进一步强化一市三省科技创新交流与合作，强化科 技成果更好地转化与产业化，将长三角地区打造成区域 一体化协同创新发展的示范区、对外开放创新合作的试 验区。

省科协党组成员、副主席魏军锋介绍，第九届中国 （芜湖）科普产品博览交易会由三项展览展示、三个专题 论坛、六项专项活动三大板块构成。截至目前，参展单位 已达 375 家，展示面积为 3.3 万平方米。主要包括国内著

名高校和科研院所，知名科技、科普企业和有关全国学会 等单位；美国、法国、德国、英国、加拿大、澳大利亚、芬兰、 新加坡等 11 个国家和香港地区的企业、科技团体。

本届科博会旨在促进科技创新与科学普及两翼齐 飞。展品中既有空间站、北斗导航、高分 5 号等我国自主 创新的“大国重器”，也有嫦娥四号、流浪地球和 5G 等公 众关注的科技热点；既有科技场馆展品展项等传统科普 产品，也有信息技术及科幻类创新科普产品和原创性科 普产品，还有备受社会关注的工业机器人、服务机器人展 品，体现了科技创新与科学普及的高度融合。本届科博 会还将与京津冀、港珠澳大湾区科技场馆联盟签订战略 合作协议，加强科技、科普资源的整合、共享，使区域合作 更加紧密。

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