化妆品实体店景象凄凉 信誉楼凭啥毫发未伤？

2008年，张洪瑞将信誉楼进一步定义为“没有终极所有者”的企业，尽管信誉楼是他个人筹资创办，但他不打算将信誉楼办成家族企业，信誉楼属于一代代信誉楼人。

尽管他的三个子女都在信誉楼工作，当他退居二线时，他没有交班给任何一个子女，而是由董事会民主投票，选举出了一个新的领导集体。

到2016年，张洪瑞的股权已降至1%，了解他的人都相信，他创业确实不是为了个人发财，而是为了让大伙“唱个大红大紫”。穆建霞说：“老总的想法变成了整个团队的想法，他的初衷变成了我们企业的使命——让员工体现自身价值，享有成功人生。”

在常人眼里，利己和利他是对立关系，但世上确实有一种人，深刻理解“我为人人，人人为我”的意蕴，使利己、利他高度统一。张洪瑞说：“小时候老师教育我们热爱祖国，报效国家，回报社会。我信这个理儿。”因为信，才有了无怨无悔的追求。

信誉楼一开业，实行“五试一退”制度----凡信誉楼经营的商品，都可凭发货票退换。1986年，开出了全国第一张“信誉卡”，售出商品凭信誉卡包退、包换、包修。

诚信是一条不可逾越的红线

在信誉楼的健康基因中，诚信是一个核心点。

对“诚信”二字，信誉楼人的理解是“实实在在为人，本本分分做事。”

两件小事，可以说明信誉楼人对诚信的态度：

一位新员工卖货忘了收款，惴惴不安地跟柜组主任说明了情况，主任安慰了他，并帮他分析在何种情况下、在哪个环节出了失误。对于失误，信誉楼的规定是要安慰，不允许批评处罚，损失算公司的。

在手机还没有普及的年代，一个商品部经理用公用电话打了私人电话，登让时记成了公事电话，于是，该经理被无情地辞退了。

这不是钱多钱少的问题，不是宽容与否的问题，对信誉楼来说，是否诚信才是最大的问题，这是一条不可逾越的红线。

信誉楼初创时，中国的商业环境比较恶劣，假货泛滥成灾，商业欺诈盛行。在这样的环境下讲诚信，可能是一个冒险。但张洪瑞通过言传身教，使追随者们相信，诚信和利益不是对立关系，不欺不诈，才是企业的基业长青之道。

怎样讲诚信？信誉楼一开业，实行“五试一退”制度——自行车试骑3天；洗衣机试用7天；电视机试看半个月；收音机、录音机试听5天；各种日用化妆品可以当面试用；凡信誉楼经营的商品，属于质量问题都可凭发货票退换……1986年，又开出全国第一张信誉卡，售出商品实行“三包”。

这在当时是惊世骇俗的举措，面对不时而来的恶意退货的顾客，一些员工对“三包措施”产生了怀疑，但张洪瑞不为所动，他让有关人员作了一个统计，发现退货率越高的商品卖得越快，于是，大家心里有底了，从理性上认识到了“三包”制度的可行性，无论顾客退货是善意的还是恶意的，都热情接待，决无怨言。

信誉楼还确立了一些经营原则：商品无二价，合理加价，抗拒暴利诱惑，不赚昧心钱……有一次，信誉楼一批西装的加价率高出了公司的规定，张洪瑞发现后，流着泪批评负责人说，这样做会让信誉楼走上绝路。

为了弥补过失，信誉楼做电视广告公开道歉，退还差价。2003年，非典肆虐全国，一时间，金银花、板兰根等中药制剂价格飞涨，信誉楼却坚持平价销售，不发“国难财”。

在某些公司，员工的不诚信行为是公司的高压政策压出来的，诸如“绩效考核制”、“末位淘汰制”，都能逼得员工“狗急跳墙”。信誉楼反其道而行之，考核员工不用业绩、利润等硬指标，而是用一些软性的东西来评价。

例如对导购员考核的是商品知识的丰富程度；能否站在顾客的角度为顾客着想，能否为顾客提供优质的服务；退换货接待能力；对团队其他成员是否关注关爱及柜组日常工作是否做到位，等等。

简单说，考核员工是否做好了该做的事。信誉楼的管理者们相信，只要做好了该做的事，业绩就不是问题，即使有问题，也不是员工的问题。

在诚信被视为稀缺资源的环境中，商家大多头脑活络，信誉楼的生意做得这样“死板”，很难赚到钱，事实也是如此，开业六年，信誉楼账面上没有一分钱的利润，发完工资、交完各项税费，净利几乎为零。但是，熬过第六个年头，张洪瑞却兴奋地地宣布：信誉楼成功了！因为信誉楼把重誉守信的牌子做出来了。