“一号通”能否一拨灵

“12345，一个号码找政府。 ”近年来，安徽省多个城市整合行政部门及公用企事业单位公共服务电话，开通了为民服务的“一号通”。政府热线长期以来冷热不均，让人喜忧参半。对这个回应诉求、解决问题的“一号通”，群众充满期待。

■ 本报记者 朱胜利

整合与追踪：防止沦为“转发室”

● “市长热线隔着好多级，能管我一张身份证的事？ ”合肥市民吴女士新身份证上的姓名与原来的相差一个字，给生活带来诸多不便。她曾几次去当地派出所要求更改，由于种种原因都没改成。她想拨打“12345”求助，家人劝阻她说，这样的事不会有人管，还浪费电话费。吴女士问，“12345”会不会管她的“小事”？● 网友“清河东路居民”说，他听闻一些朋友拨打“12345”解决了问题。因此，他的小区楼下出现KTV噪音扰民，就满怀希望致电市长热线。但热线均称会反映到市环保局调查处理，此后就没了结果。最后，市长热线给他的建议是向新闻媒体披露这件事情，让他很吃惊也很痛心。

记者随机走访了解到，一些基层群众担心的一个共同问题是，拨打“12345”市长热线管用不管用？投诉会不会由市里转到县（市、区）里再转到乡镇（街道），层层减码“变轻”；处理结果自下而上逐级上报，会不会层层加码“美化”？

在这方面，合肥市进行了探索：构建上下联通的跟踪网络。

“我们构建了三级工作网络和电子监察系统，直接连接到乡镇。 ”合肥市监察局工作人员告诉记者，合肥市从2008年开始，全面整合各类便民服务热线、举报投诉电话、网络信箱等群众诉求渠道，覆盖成员单位110个，至去年3月，实现了 “一个号码找政府”。其中，“12345”市长热线办公室为一级用户，负责对受理平台的现场管理、分类批办、跟踪督查等；县（市、区）、市直部门为二级用户，乡镇（街道）、县（市、区）直部门、市直部门业务处室为三级用户。

肥西县山南镇某村村民周某，多次投诉村干部作风问题，一直没有得到解决。无奈之下，他试着拨通“12345”。周某的投诉经由市长热线办公室、肥西县政府转办，山南镇办理。经过转办、答复、审核、考核等过程，问题得到解决。

在“12345”大规模整合之前，各个部门热线都是系统内“封闭循环”，缺乏有效的内部监管和外部监督。热线的工作往往到交办给相关部门为止，难以进一步跟踪办理。放在过去，周某的投诉可能被热线一转了事。

“我们依法对‘12345’及相关单位办理诉求情况进行监督、考核。 ”合肥市监察局副局长唐明德说，合肥市建立市、县（市、区）两级电子监察系统，对不作为、乱作为和其他违法乱纪问题严格责任追究，并将办件效率纳入党风廉政建设责任制、政风行风评议以及政府目标管理考核内容。

除合肥外，马鞍山、亳州、铜陵、蚌埠、芜湖等市也都开通了“12345”。这些“12345”不仅仅是电话，还整合了网络、微博平台，基本实现了群众诉求“统一受理、分级处置、归口办理、有效督查”。

但是，某市工作人员坦承，一些“老大难”问题，单靠纪检部门问责、领导过问，效果也不甚理想，需要寻求更多解决途径。

在这个市“12345”最近一期信息通报上，记者看到“12345”成员单位共有105件群众诉求逾期未办，最长的已逾期半年，电子监察异常情况250多次，告警超过1500次。

这无疑值得注意！

协调与联动：力戒部门“踢皮球”

● 滁州某市民拨打“12345”投诉洗车店占道洗车，给过往行人带来不便，“12345”认真受理投诉并转交相关部门处理。但遗憾的是，相关部门只是派工作人员来“走个过场”，洗车店停业一段时间又故态复萌。该市民不解，“12345”对疑难问题就没有切实解决办法吗？● 网友 “南山 1999”说，拨打“12345”最怕各个部门“踢皮球”，最后不仅事情没有得到解决，还惹了一肚子气。他认为要让“热线”热起来，关键是建章立制，勇于问责，真正发挥作用，取信于民。

某市“12345”负责人告诉记者，有些部门处理问题治标不治本引发群众反复投诉，有的垂直管理单位办理交办事项敷衍了事等，是各地“12345”普遍面临的难题。

针对这一现象，一些市采取应对之策。 “协调各部门处理群众诉求是‘12345’的职能。 ”马鞍山市“12345”有关负责人说。

10月4日，马鞍山市“12345”接到市民电话，反映雨田路污水管网改造夜间施工噪音污染。 “12345”工作人员联系施工单位，了解到该工程为市重点民生工程，必须加班加点施工。 “12345”马上召集相关部门会商，要求施工单位合理安排施工时间，并及时告知群众施工内容、范围、时间等。

在“12345”协调下，周边社区、辖区派出所上门做好群众安抚工作。市长热线加强与市民沟通，进一步做好解释工作。各方联动，既保证了工程进度，又取得了居民支持。

“没想到前些天打电话反映的问题竟然登了报。 ”马鞍山市健康路某小区一位居民惊讶地说。该市“12345”在《马鞍山日报》开设专栏，公开“难题”，推动问题解决。 “借力”舆论监督，也是部分城市 “12345”落实群众诉求的常用手段。

“12345”解决问题的一个 “杀手锏”，是请主要领导出面。

在亳州一家电子厂食堂上班的河南师傅刘杰，向亳州市某物流公司发售了一批面粉，并约定由物流公司代收货款。但买方收货后，物流公司却不承认代收货款。刘杰多次讨要无果，就拨通了亳州市“12345”。

“由于涉及几个部门，‘12345’一时难以协调处理好。 ”亳州市“12345”工作人员说。最后，“12345”通过呈批单督办方式，请市领导签批给指定部门处理。几天后，刘杰从物流公司拿到了700多元货款。

亳州市“12345”负责人雅林告诉记者，除特殊事项请市领导签批督办外，“12345”还组织市政府领导、市直部门负责人直接接听热线电话，现场处理、解决群众反映的问题。

整合号码易，协调部门难。部门会商、领导签批都属特事特办，这从另一方面也反映出“12345”缺乏强有力的常态协调手段。而从“12345”的职能看，必须切实增强自身协调能力，才能解决复杂问题。

让行政资源发挥1加1大于2的叠加效应，创新工作机制无疑是根本。

·链接·

北京

北京“12345”于2007年开通，是一个集电话呼叫、网络通信、无线通信、多媒体通信于一体的非紧急救助服务系统。 “12345”以市中心为龙头，区（县）、市政府部门、公共服务企业分中心为主体，基层单位工作站为支撑，充分整合全市政府和公共服务资源，扩展便民电话服务范围和服务功能，采用“统一受理、分类处置、责任传导、推动落实”的运行方式。

上海

上海“12345”整合230多条政府热线，于2012年正式开通，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市呼叫中心热线受理员统一接听，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答；不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关区（县）、部门办理。相关区（县）、部门及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈市“12345”。

南京

南京市“12345”于2010年正式开通，集电话、网上信箱、短信、信件、微博“五位一体”，综合受理群众诉求。“12345”在南京市督察工作办公室设立专门督查中心，行使服务热线的日常管理和监督职能。中心设两级平台：市级“12345”政府服务呼叫中心为一级平台，市政府各部门、各区（县）政府及其部门、各公共服务行业保留各自服务热线电话，作为分中心即二级平台，一级平台与二级平台通讯互联互通、多线联动、并轨运行。

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