把群众权益放在心上——安徽保监局纪念2015年“3·15国际消费者权益日”

近年来，安徽保监局以维护消费者合法权益为工作出发点和落脚点，充分发挥12378热线、保险公司、保险行业协会三级维权平台作用，积极解决消费者难题。今年“3·15”主题是“携手共治畅享消费”，安徽保监局将紧密围绕这一主题，主动适应经济发展新常态，全力以赴做好保险消费者权益保护工作。

畅通投诉渠道

保证“信、访、电、网”四位一体的保险消费者维权投诉渠道全面畅通。 2015年2月，12378保险消费者投诉维权热线安徽分中心成立，截至目前，消费者对投诉热线接听满意度达100%。与安徽省工商局12315热线建立对接，进一步畅通投诉渠道。在安徽交通广播台设立“908车辆保险维权工作站”，及时解决车主难题。充分发挥“窗口”作用，坚持“开门接访、带案走访、案结回访”，着力提高初次投诉办结率和息诉罢访率。 2014年共开展安徽保监局局长接待日和保险公司总经理接待日54次，解决重大突出问题。全年共为消费者挽回经济损失1086.73万元。

推进专项治理

首次引入新闻媒体、社会公众及保险公司主要负责人参与车险理赔服务公开测评，促进行业提高服务质量。 2014年全省交强险和商业险的结案率为83.01%和88.75%，分别比2012年“车险理赔难”综合治理前提高了14.98个和8.82个百分点；交强险和商业险的结案周期为24.95天和17.16天，分别比综合治理前缩短了18.3天和12.07天,车险理赔服务质量得到显著提升。

开展市场整治

强化对人身保险销售环节的源头治理，提升诚信规范水平。持续开展对人身保险公司讲师组训人员的法律法规和专业知识考试工作，目前培训2000余人次。加强人身险客户信息真实性管理，开展失效保单清查，帮助失效保单持有人重新获得保障。开展首届人身“保险之星”技能大赛，引导行业比拼服务技能，提升行业形象。始终坚持对消费者举报投诉“件件调查、件件落实”，全年共调查处理举报35起，对查实的侵害消费者权益的保险机构和责任人员依法处罚。

积极化解纠纷

通过行业内调解和裁决、与法院开展“诉讼与调解对接”等方式，千方百计为消费者化解保险合同纠纷。2014年，安徽省、市两级17家保险行业协会共收到申请调解的保险纠纷事项778件，实际调解764件，涉及金额943.3万，目前成功744件，调解成功率达98.4%，为消费者维护经济利益928.3万元。诉调对接方面，安徽保监局积极推动行业与合肥、马鞍山、池州、黄山、滁州等地法院联合建立诉调对接工作机制，在马鞍山推动设立全国首个乡镇法庭保险诉调对接调解室。截至目前，全省各地通过诉调对接模式共调解保险纠纷案件5835起，涉案金额9525.85余万元，其中调解成功4246起，调解成功率超过70%。

普及保险知识

每年借助 “3·15国际消费者权益日”、“7·8全国保险公众宣传日”、“12·4法制宣传日”等时机，通过开辟报刊网站专栏、发布短信提示、发放宣传折页、提供现场咨询服务等形式，重点宣传《保险法》、消费维权投诉知识等与社会公众息息相关的保险法律知识。连续11年开办 《安徽商报》“保险周刊”，通过保险案例、专家点评、行业动态等专栏，宣传普及保险知识。

加强社会监督

完善社会监督员制度，扩大社会监督覆盖面，组织召开社会监督员与保险公司总经理座谈会，邀请社会监督员对保险营销服务、售后服务、理赔服务、投诉处理和监管工作等方面进行观摩评议。组织社会监督员、新闻媒体、高校教师、保险客户等社会公众代表参加“7·8”全国保险公众宣传客户体验、车险理赔服务现场测试等行业活动，主动接受社会各界监督。连续多年参加安徽广播电视台 “政风行风热线”、“维权先锋”等栏目，现场解答听众投诉咨询，及时解决消费者反映的合理诉求。

保险消费维权典型案例

案例一：企业财产保险理赔纠纷

2014年4月某商贸公司反映，该公司于2013年7月18日以总价值520万元的库存商品为标的物在某财险公司投保了“财产保险综合险”。2013年10月20日下午，与某商贸公司相邻的B公司存放货物的仓库因电气线路故障引发火灾，火势蔓延到该公司仓库，造成2家公司均有严重损失。2013年11月该商贸公司向保险公司索赔，该保险公司称索赔金额大、事故成因较为复杂，查勘定损时间过长，导致迟迟未能理赔。

收到该投诉后，安徽保监局开展了一系列调查核实工作，及时联系投诉人了解情况并核实处理结果，详细调阅相关理赔单证、财务支付凭证等材料，并约谈保险公司相关部门负责人，要求该保险公司严格遵守《保险法》第二十三条关于理赔时限的要求，提升理赔工作效率。经安徽保监局督促，该财险公司加快损失核定进度，简化理赔流程，并积极向总公司申请缩短审批时限，最终于2014年6月向该商贸公司一次性支付全部赔款383.2万元。该商贸公司书面撤诉并对安徽保监局表示感谢。

案例二：护理保险理赔纠纷

2014年11月24日，高先生来访反映：其叔高某是肥西县三河镇某村民组五保户，三河镇民政部门为各村五保户在某保险公司投保商业护理保险。高某2014年2月底因突发脑溢血住院至今，目前花费医疗费15.79万元、护理费近4万元，其他费用约1.5万元。高某委托侄子高先生2次向保险公司报案索赔，该公司以“未在发病48小时内报案”为由告知拒赔。

收到该投诉后，安徽保监局一方面按程序将该投诉材料转办安徽省保险行业协会合同纠纷裁决委员会，另一方面本着对消费者高度负责的态度，调阅相关理赔材料进行认真研判，要求该公司按照《保险法》第二十三条有关理赔处理时限规定和合同约定的理赔条件认真审理理赔申请。经安徽保监局督促，该保险公司组成案件合议小组对出险事故重新进行了审核，认定先前拒赔理由不充分，高某因病产生的护理费用属于该险种理赔范围，双方约定待高某出院后由该公司统一办理理赔事项。 2014年12月下旬，高先生向安徽保监局赠送锦旗表示感谢。

案例三：消费者遭遇销售误导

2014年6月，安徽保监局接到群众举报：2013年9月至2014年8月期间,A寿险公司在产品说明会、酒会上使用的健康终身寿险（分红型）、终身年金保险（分红型）等几款产品的宣传资料中，仅按照中档红利向客户演示产品预期收益，同时存在将终身年金保险（分红型）产品收益同余额宝、银行利息比较，向客户承诺保证10年6%的固定收益等内容。

安徽保监局针对该举报内容进行了现场调查，认定举报基本属实，且参加产品说明会的谭某某等13人购买了该款健康终身寿险（分红型）产品。A公司上述行为违反了《保险法》第一百一十六条第一项的规定，时任总经理对上述行为负有直接责任。依据该法第一百六十二条的规定，对该公司罚款5万元；依据该法第一百七十三条的规定，对时任总经理进行警告并罚款1万元。开展保险知识宣传普及活动。

安徽保监局“12378”保险消费者投诉维权热线开通。

消费者向安徽保监局赠送锦旗表示感谢。

安徽保险进社区。邀请社会监督员参加“7·8”保险公众宣传日客户体验活动。邀请消费者参加保险体验服务。开展车险理赔服务现场测试。走进“维权先锋”栏目，解答听众投诉咨询。扎实开展保险公司讲师组训培训测试。全国首个乡镇法庭保险诉调对接调解室挂牌。

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