满意至上，温馨至诚——百大合家福用贴心服务定格顾客心中形象

优质服务是企业提升竞争力，赢得消费者青睐的关键。本次笔者带你走进本土最大超市合家福，体验他们如何打造至真至诚、满意温馨的服务品质。“百大人，诚为本；客满意，是基准；待上帝，讲热情；微笑礼，迎至亲；有友爱，送温馨；进百大，即为宾……”《百大三字经》合家福员工用心在记，更用心在做。温暖顾客心，乐在合家福。

惠民服务重细节真情承诺处处在

20世纪末安徽商业新业态——超市萌芽待发，合家福逢时而生。 2000年9月20日合家福第一家门店——沿河路店开业迎客，虽不算爆鸣首响但亦是轰动合肥。忠实顾客遍及东南西北，激动感人事件频频发生。彼时合家福已认识到服务消费者是经营的关键，于是作出“光临合家福，全家齐享福”的真情承诺。

商品服务是 “光临合家福，全家齐享福”的重要内涵，13年来合家福不断从细微处进行探索，为消费者奉献“真、新、优、特、全、廉”的商品。率先尝试开展农超对接，基地直采，实现新鲜直达，优质来源，追溯保证，使消费安全无后顾之忧。推出自有品牌商品，减少销售环节，提升商品价值，从而更好的服务消费者。大力引进销售绿色食品和无公害农产品，推动食品向绿色、有机食品迈进，把消费者的“菜篮子”变成“放心篮”让消费者买的放心，消费的安心。

店内服务更是关注细节，走进合家福桐城南路店，新鲜的水果蔬菜、整齐干净的货架排面让消费者感到亲切，远离大卖场的喧杂，享受到社区小店的清雅。作为刚刚开业一年的社区店，无论在经营销售、现场管理、顾客满意度等方面，都领跑区域。 “每个社区店的顾客群都不同，刚开业的时候，店里的货品高中低档都有，而且分布很平均。结果一段时间后，许多顾客提意见说，奶粉等一些高档货品太少，而不知名的低档商品很难卖出去。”店员如是说。于是店里结合顾客意见与销售情况，迅速对商品结构进行调整：以中档商品为主，高端为辅，剔除低档品牌商品。调整后，销售业绩快速上升。又如，店里滋补品起初放在门店最深处，消费者反映不好找，于是滋补品被调整到门口，与酒类、奶粉类放在最显眼的地方。此后，该类商品销售节节攀升，成为门店一大特色。从细节入手，倾听顾客心声，亲情解答顾客疑问，打造社区特色化商品，尽最大努力满足顾客需求。正是由于热情周到的服务、货真价实的商品再加上细微处惠顾消费者，从而培育了大批社区忠实消费者。

惠民福利到门前温馨贴心时时有

作为“社区好邻居，生活好伙伴”，合家福一直致力于为消费者提供更加便利的生活，实现“光临合家福，全家齐享福”的承诺。这些年合家福在便民服务措施上不断推陈出新，让惠民之花香溢社区。如为老、弱、病、残顾客1.5公里内免费送货；刷银行卡交水、电、燃气、电话、网费；设置便民服务箱，免费提供校秤、老花镜、针线包、应急药箱、气筒借用、便民雨伞等；每周三店长或总值班接待日，对消费诉求实行首问负责，24小时回复制度等等措施。这些惠民措施给消费者带来了方便，让消费者在社区内解决了生活所需，省心、省时。与此同时还与银行、移动等开展异业联盟合作，为社区带来更多的实惠，让消费者深刻体会到实惠和便利。

除家门口惠民福利外，合家福还不断地创新拓展社区惠民福利内容，让消费者更多感受到合家福的便民、助民、为民、乐民、亲民。如：开展“四送二进”活动，把服务送到社区；开展惠民服务社区行、社区嘉年华等活动把惠民商品、才艺展示互动娱乐送到社区；慰问空巢老人、环卫工人，传递亲民与正能量；举办“非诚勿扰-飘柔爱转角”合肥相亲会、“蔡依林合肥见面会”、“中国达人秀”等文艺活动，让消费者享受艺术娱乐盛宴，体会到合家福带来的家门口惠民福利。

以顾客为中心，以服务为根本，合家福人将谨遵“百大三字经”，继续完善服务体系，拓展服务内容，打造服务体验，用贴心的服务、优质的商品、JOY式的体验，定格顾客心中“社区好邻居，生活好伙伴”的美好印象。

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