“双11”后的“一地鸡毛”

■ 王根喜

今年“双11”营销大战果然再现刹那繁华。据统计，访问各类购物网站人流超去年“双11”峰值，购物车商品超过40件的用户已超500万人。55秒，天猫“双11”支付宝交易额超过1亿元，阿里当日成交额破350亿元，远超去年的191亿元。然而，尘埃落定后，一些新闻背后透露的信息，让我们隐约看到繁华身影之下的“一地鸡毛”。

最后的“一公里”

问题首先从快递到户环节反映出来。据中国网报道，快递的“最后一公里”在整个物流过程中相对效率最低。业内人士分析，在快递各个流程中，无论是分拨还是运输，受时间限制相对较小，而“最后一公里”的派送则受限很多。如今很多写字楼都不让快递员上楼送件，快递员只能在门外逐个打电话联系顾客。遇到收件人不在就麻烦了，要么等，要么请人代收。虽说只需要等数分钟，但累积起来就会给整个派件过程造成巨大压力，每个派送点的延迟都会造成连锁反应。况且，代收过程中发生的丢失现象（或商品未经购物者本人质量验收），也经常引起各种纠纷。

针对“最后一公里”的种种问题，商家已经开始尝试各种解决方案。目前，已有快递企业尝试与社区超市合作，也有电商将通过在交通枢纽设置自提点，来完成“最后一公里”的配送。

扎堆辞职

据新华网报道，“双11”之前，为防猝死，快递员扎堆离职。该报道引述一位快递员王师傅的描述——他每天早上6点上班，扫描快件，然后进行分拣，再按照地址逐个派送。午饭时间也很少，基本上就是几个人合伙订一份外卖。遇到“双11”这样的购物狂欢节，通常一天要工作14小时以上。因此，每年“双11”前后，都是快递员的辞职高峰。

据了解，目前各家快递公司给快递员的工资基本结构差不多，主要有两种：一种是基本工资+派件费，一件单的派件费在1元钱左右，取件提成是运费的10%左右；另一种是，无保底工资，每送一单可提成2～3元，不过，电话费需要自理。对于这样的“元角累积”式的薪酬模式，快递行业从业人员自然是有苦难言，职业好感度低，遇到稍好的跳槽机会，大多立马转行。

退货率25%

“双11”已成为世界最大的网购交易日，然而电商过度对节日效应的依赖，却使物流业遭遇尴尬。

国家邮政局网站数据显示，11月11日主要网商全天共产生订单快递物流量约1.8亿件，全天各快递企业共处理6000多万件快件。物流需求在 “双11”期间的突发性暴涨，也增加了快递出现滞缓、积压、货品损坏现象发生的概率。

中国行业研究网数据显示，今年“双11”的退货率已达25%，部分商家更高达40%。在大多数快递公司看来，“双11”带来了附带问题，对于微利的快递公司，显然是费力不讨好。退货率高居不下，加剧了一些小型快递公司的洗牌，行业竞争更加激烈。

狂购18万

据安徽商报报道，“双11”网购狂欢节中，有些消费者也在“双11”抓狂。在11月11日，这天刚好是小欣（化名）的生日，但是老公忙着加班没有陪自己过生日，一气之下，小欣在网上狂 “扫”179936.08元，其中一件高档羽绒服就将近一万元。

这种非理性购物行为看似个案，但也与商家的疯狂促销不无瓜葛。业内人士梳理今年“双11”的表现，指其仍然缺乏新的亮点。其一，“双11”没有提供更多的增值服务，市场仍然沿用处于丛林时代的手法，拼价格仍然是唯一的营销手段。其二，今年的价格战水分也依然存在。过去出现过种种促销陷阱，并未绝迹。坑照挖，消费者照跳。先涨价后打折，专柜验货徒有虚名等仍然作为促销辅助手段大行其道，个别号称大打折扣的商品，甚至不如成本结构处于弱势的实体店实惠。假冒品牌的伪劣商品也没有杜绝。

对此，业内人士呼吁，在价格战促销、并购物流打通上下游等市场手段之外，在刹那繁华之后，电商最终需要建立自己的商业文明规则。无论电子商务多么朝阳，显现出多么强大的生命力，多么与众不同，基本的商业逻辑仍然是适用的。而信用和服务优化是最需要遵守的商业逻辑。

“双11”过后，合肥发往外地的快件，堆满了仓库。 特约摄影 王志强

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