“贴心小棉袄”24小时为居民守候合肥供水集团志愿服务队实现维修及时率100%

本报讯 （记者 武鹏）一年365天，每天24小时，只要您一个电话，“贴心小棉袄”就会及时给您送去最贴心的供水服务。今年3月，在全国志愿服务“四个100”先进典型活动评比中，合肥供水集团“贴心小棉袄”志愿服务队获得“最佳志愿服务组织”荣誉称号。“很高兴为您服务，请说！”这句甜美的问候来自供水集团“贴心小棉袄”服务热线。在这里，14个坐席，30路电话，24小时接听和记录用户来电，用甜美的声音给用户传递看不见却“听得见的微笑”。

2010年，合肥供水集团成立“贴心小棉袄”志愿服务队，全员参与注册志愿者，开展“一个电话、一声问候、一张名片、一次回访、一份满意”的五个一活动。从当年1月底开始，走进合肥各大小区，为用户答疑解惑，义务上门服务，从此每个周末风雨无阻。目前，“贴心小棉袄”志愿服务队总人数300多人，先后走进将近300个小区，发放便民服务袋60万多只，便民雨伞3万余把，受惠用户达百万余人，实现维修及时率100%，用户满意度100%。还陆续开展了爱心捐助，“爱在重阳、尊老敬老”，植绿护绿，学习雷锋等系列活动。

在6年的发展历程中，“贴心小棉袄”服务理念从“我们要做用户的‘贴心小棉袄\’”到“怀着一颗感恩的心，做用户的‘贴心小棉袄\’”，直到现在积极倡导“‘贴心小棉袄\’，温暖你我他”，逐渐实现从被动到主动的升华，以优质服务回报用户、回馈社会。“热线坐席基本都是80、90后的年轻女孩，由于热线工作的特殊性，需要通宵值班，从来没有人叫苦叫累过。越是假日，越是合家团聚的时刻，就越是需要我们的时候。”热线的彭科长介绍说，每个话务坐席每天至少要接100多个热线，遇突发情况，加班更是家常便饭，电话量也是成倍上升。

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