智慧支行 登高行远——记交通银行合肥三孝口支行争创“千佳”打造“口碑”银行

金杯银杯不如老百姓的口碑，在同业竞争日趋激烈的今天，打造优质服务品牌已成为凝聚银行业核心竞争力的重要一环。在追求文明规范服务的漫漫征途中，交通银行合肥三孝口支行以创建“千佳示范网点”为契机，确立“智慧支行，登高行远”服务新理念，运用智慧的方法论，提高服务标准，强化服务管理，提升服务体验，登高行远促转型，大力推动有质量可持续发展。

完善硬件设施提升“环境”口碑

硬件设施建设，是提供人性化、标准化和有品质服务的基础。三孝口支行在狠抓服务提升的过程中，十分注重硬件设施带来的环境感受和服务体验，围绕客户需求，优化功能分区、规范标准配置、改善升级装备，现已打造成为一家基础扎实、环境优美、形象统一、温馨舒适的“旗舰型网点”。

在这里，支行门前停车线规划整齐、残障人士通道畅通无阻；营业厅内冷热饮水机、轮椅、便民雨伞、急救箱、老花镜、儿童椅、碎纸机、点钞机等一应俱全。大厅内采用特色化功能分区，现金服务区、交银理财区、客户休息区、电银体验区、自助服务区、贵金属展示区、儿童娱乐区等布局合理、个性十足、功能强大。员工们统一着装，佩戴工号牌，由心而来的微笑服务，让客户有一种宾至如归的感受。

实现智慧转型打造“特色”口碑

2014年，交行安徽省分行启动品牌支行项目建设，三孝口支行凭借优越的地理位置和特色的客户群结构，成为智慧银行的试点支行，从此便被植入了智能化服务的优秀基因。

提及三孝口支行的智慧转型，是因为它不仅仅是办理业务的传统人工网点，还是为客户提供智慧体验及服务的一个平台。未来，客户在这里可直接网上预约业务；智能设备可通过客户卡片自动识别身份，提高业务办理效率。还有一套智能分析系统，分析与判别客户喜好和需求，并最终向客户精准推送相关的金融产品。现在走进支行的营业大厅，先进的液晶显示屏实时滚动显示最新的利率、理财产品等信息。大堂互动桌、全系3D产品展柜、远程智能柜员机等智能设备，能为客户提供一种集智能、专业、便捷于一体的金融服务体验。

以客户为中心践行“服务”口碑

“真是帮了我们大忙，实在太感谢你们了！”去年五一前夕，一家企业的财务人员突然来到三孝口支行，声称职工们都在等着领薪水过节，要为他们每人申办一张工资卡。得知这一情况后，为了及时满足客户需求，该行指派多名工作人员到企业现场办卡，就连请病假在家的员工也主动前来加班办理业务，短时间内开立工资卡近200张，让企业职工们顺利拿到了“过节的薪水”。

对于客户服务，三孝口支行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，任何时候都把客户摆在首位，让客户担当评委。在这里，抓实细节是服务的真谛，随时提供特色服务，满足特殊客户群体需求；组织开展手语培训，为残障弱势群体带来温暖；制定英语口语服务指南，指定人员专门接待外籍客户；对老弱病残客户开设绿色服务通道，设置老弱病残服务专柜。走出支行，他们还主动做好外延服务，进社区、进学校、进工厂，主动为广大市民送去便捷的金融服务。

培养人文底蕴构筑“文化”口碑

近年来，三孝口支行在上级行的坚强领导下，充分发扬“拼搏进取、责任立业、创新超越”的交行精神，着力推动自身文化建设，向着“争创一流支行、为党旗增辉”的发展目标不断迈进。

在长期而又复杂的工作中，该行逐渐形成了“敢于挑战，勇攀高峰”个贷团队精神、“坚定毅行，勇往直前”小微团队精神、“拼搏争先，勇冠三军”公司团队精神、“拓源精耕，客富自强”个金团队精神、“质效安宁，优服明强”营运大堂团队精神和“精诚团结，奋发图强”领导团队精神。在此感召下，又以党建促服务，设立党员示范岗，党员突击队，联学共建，打造了一批党性过硬的“精锐团队”；以关爱为纽带，建立逢事有家访和爱心关怀的运行机制，打造员工内心的“暖集体”；以履责为己任，服务大众，支持小微，热心公益，增强员工大爱精神，打造重责任、有爱心的“人文支行”。

多年来，交通银行合肥三孝口支行不仅在业务发展上攻下了一个又一个高地，服务提升工作也结出了一个又一个硕果，先后荣获了中银协“五星级网点”、交总行“青年文明号”、省级主流媒体评选出的“最佳银行服务网点”等荣誉称号。智慧登高，道法行远。未来，支行还将多措并举，全面提升自身服务软硬件实力，在“千佳”网点创建的征程上愈战愈勇，力争成为地方银行业的优质服务标杆网点。

吴翰 郑茹

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