大数据为每个客户精准“画像”

“您好，欢迎使用中国银行电话银行……”当您拨打95566时，首先会听到这句话。但也许您不知道，此时此刻，电话那头的客服人员正坐在合肥滨湖新区的客户服务中心内。

3月23日下午，记者在位于滨湖新区的中银金融商务有限公司综合客服合肥分中心内看见，一个巨大的运营现场被分成了几百个工位隔间，每个工位桌上都配备了一部电脑和一部电话机。运营现场平均每20平方米便配有一台超清显示屏。显示屏上实时显示了当前运营的基本情况，包含接通率（表示电话接通的水平），座席忙碌、闲置、排队量等指标。

公司副总经黄武介绍，目前，该服务中心有1000多个坐席，日均进线量达6万通，平均每位客服人员每天要接140通电话，“接通率”是一项重要指标。黄武说，目前95566接通率平均达到95%以上，90%以上的电话在20秒内被座席接起。

中银金融商务合肥分公司是最早一批进驻滨湖新区国际金融后台服务基地的企业之一。什么是“后台”？就是相对于与客户直接接触的银行网点前台而言，担负着指挥前台、调配运营节奏、储存信息和数据的“中枢”作用，如同金融机构的“大脑”。

合肥分中心的另外一项主要业务就是外呼服务，通俗地讲，就是给客户打电话或者线上营销，核心还是销售，主要是信用卡分期和保险电销。这就得利用到IT技术和大数据分析，黄武举例介绍，“比如一个中国银行信用卡客户通过刷卡消费了1万元，在账单出来后，客服人员就会主动通过电话或者短信、邮件等方式给他推送信用卡分期业务，提示和引导客户办理。”

在掌握中国银行客户资源的基础上，借助数据分析平台的技术支撑，后台能通过客户年龄、职业、消费场所、消费频率、消费额度等多维度的信息，给每个客户“画像”，并进行精准的营销。这样大大提高综合管理效益。

记者郑茹

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