工行合肥城建支行设置社保养老金发放弹性窗口受称赞

银行营业网点遍布大街小巷，不仅仅是办事的窗口，服务的窗口，更是一座城市文明的窗口。地处老城区的中国工商银行合肥城建支行营业室每个月发放社保养老金的那几天里，网点大厅挤满老人便成为一道“亮丽”的特殊风景。而如今，这一景象早已不复存在。5月初，该行网点党团员青年开动脑筋，探求问题解决之道，积极推行精细化的5S管理，实现快速引导、快速分流、快速营销“三快合一”的客户服务模式，大大缩短了客户排队等候的时间，尤其是极大地缓解了代发社保养老金的排队难题，客户满意度大大提升。

工行合肥城建支行营业室从管理细节入手，在5月15日代发社保养老金前一天张贴温馨提示，提示广大客户有序排队，避免大厅出现取号拥挤的现象。同时，办理当天，网点开设了“绿色通道”。为了彻底解决客户在大厅蜂拥等候的景象，该行从服务工作的细节入手，通过现场客户流量监测分析，由当天值班的营业网点大现场管理人员发现忙闲规律，灵活调整，开设发放社保养老金的“弹性专用窗口”，取消叫号，改为直接排队办理业务。其次，在开设专用窗口的同时，因为前来办理业务的多为周边年龄较大的客户，该行对应地设置代发工资专门区域和专用座椅，由大现场管理人员以及多名客户经理专人负责，提前为客户群体做好客户存折的补登、凭证前期准备等，大大提高了业务办理效率，缩短了业务办理时间。同时整个网点大厅随时启动缓解排长队应急预案，即当大厅客户达到30人以上，或客户排队等候超过20分钟时，立即对窗口服务和叫号进行人工干预，及时缓解排队压力。5月15日高峰时段代发工资客户等候时间实现了大幅度地减少，网点服务质量和服务效率得到极大的提升，客户对该行设置的弹性专用窗口无不啧啧称赞，纷纷向工行员工竖起了大拇指，满意而归。

据悉，下一步，工行合肥城建支行将坚持以客户体验为中心，通过优化岗位设置、加强渠道建设等措施，积极营造温馨、有序、高效的服务环境，缩短客户排队等候时间，深化服务创新经验，持续改善服务管理机制，打造老百姓最满意、最贴心、口碑最好的银行。

王鹏 张厚文

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