交通银行合肥三孝口支行：三“XIAO”文化打造特色千佳服务

“千佳示范网点”“中国星级银行网点”“省行级先进集体”“青年文明号”“总行营运工作示范行”“先进基层党组织”……交通银行合肥三孝口支行有一间“荣誉室”，其内挂满了各种奖状、奖牌、奖杯等，而这只是该支行所获的其中一部分荣誉。

多年来，交通银行合肥三孝口支行以文化“绘底”、服务“描色”，将“一个交行，一个客户”的理念融入到服务点滴中，形成了独具支行特色的三“XIAO”文化：笑自心、效予客、孝为道，运用智慧的方法论，提高服务标准，强化服务管理，提升服务体验，登高行远促转型，赢得了奖杯创下了口碑。

硬件提升

为服务“筑底”

走进三孝口支行，入口处有整整一面“笑脸墙”，喜迎八方来客。

厅堂内功能分区明确，现金服务区、低柜服务区、交银理财区、电子银行体验区、24小时自助服务区、贵金属展示区、客户休息区、儿童娱乐区等，布局合理、个性十足、功能强大；手语服务窗、残疾人服务通道、特殊人群“绿色通道”、涉外服务窗口、小额业务快速通道等，一个个特色服务专区，彰显着支行的用心、暖心和创新。

轮椅、碎纸机、擦鞋机、伞套机、儿童椅、急救用品、全覆盖无线网络、或热销或童趣的图书绘本、残疾人专用车位等，配套完善的便民措施为客户提供更周全、更贴心、更直接的服务，也让业务等待不再枯燥烦闷；设立于厅堂深处的“爱心驿站”，为环卫工人提供一处休息场所，传递着城市温情……

“硬件设施建设，是提供人性化、标准化和高品质服务的基础。因此，我们在狠抓服务提升的过程中，也十分注重硬件设施带来的环境感受和服务体验。”三孝口支行行长范道户介绍，该支行围绕客户需求，不断优化功能分区、规范标准配置、改善升级装备。如今，三孝口支行现已打造成为一家基础扎实、环境优美、形象统一、温馨舒适的“旗舰型网点”。

“笑自心”

让服务更有温度

12月15日，又到了退休金发放的日子，一大早起就有不少老年客户来到三孝口支行。看到客户，大堂经理会主动询问需求，合理引导至空闲窗口或自助设备，若是遇上行动不便的老人还会搀扶到办理区。在柜台办理的老人，大堂经理会加强提醒，提供帮助；自助办理的老人，也有工作人员陪伴，帮助操作业务。

“要想留住客户，仅靠硬件提升还远远不够，更要在服务上独辟蹊径。”在范道户看来，服务不是一句简单的“客户至上”口号，也不是形式上的一个单纯“微笑”，而是做人做事的境界。有了这种境界，服务便发自内心，便能赢得信任。正是基于这一理念，三孝口支行不断提高服务标准、强化服务管理、提升服务体验，提供“笑自心”的优质服务。

每天早晨，三孝口支行所有员工站立入口，统一着装、佩戴工牌、精神饱满，笑迎第一批客户。大堂经理穿梭厅堂，为客户提供“一站式”分流，实现引导区、等候区、业务区、自助区等“无缝衔接”。

来有迎声、问有答声、走有送声，支行创新的“三声”服务自然融入服务的每个环节，让人如沐春风；客户服务有专口、办事有专人，主动接受咨询、投诉，件件有回音、事事有落实；老年客户“迎、助、送”全流程服务，若是遇到身体不便等特殊情况，还可以送服务上门。

外化于行的“笑自心”服务，让三孝口支行建立了与客户之间的“心关联”，提高了与客户之间的亲密度，赢得了口碑，树立了支行形象并提高竞争力。

“效予客”

让服务更优质

早上八点半，三孝口支行刚开门，家住附近的王宁就来到网点，为未满月的儿子办理社保卡。王宁本就是交行客户，常年和三孝口支行打交道，对其周到、贴心、真诚的服务印象深刻，听说现在可以在银行办理社保卡，他想都没想便来到三孝口支行，简单三个步骤、等待几分钟，轻松领到了社保卡。

为提升服务质效，三孝口支行想客户所想，本着“一个交行，一个客户”的理念，在不影响其他业务办理的前提下，推出社保卡业务流程优化“三部曲”。“第一，我们派专人驻守社保卡业务受理窗口服务，负责社保功能激活及社保即办卡的开立；第二，‘委任’专办柜员，在厅堂为客户开通卡片金融功能；第三，由客户服务经理引导客户至‘智易通’，完成账户升级与手机银行激活，同步开展。”范行长介绍道。

如此一来，原本耗时较长的社保卡业务，被分为简单的三个小部分，每步仅需3-5分钟，大大缩短了客户等候时长，厅堂管理也更加科学有序。值得一提的是，三孝口支行营运主管每天营业结束后都要汇总当天的社保卡办理情况，了解卡库存并补充社保卡，及时排除影响社保卡开立的各类因素。

社保卡办理业务，只是三孝口支行“效予客”的一个闪光点。随着时代发展，提供优质高效的客户服务，早已成为银行必备的素养。该如何真正实现高效服务呢？三孝口支行认为，要把优质高效的服务，转变成可以看得见、摸得着的实事。该支行通过培养超前服务理念、提高业务处理能力、营造轻松服务环境等方法，对传统银行业务流程进行再造、升级，用现代化的服务理念高效、快捷地为客户办理业务。

为了更好地实现高效服务，三孝口支行还加大了“智慧银行”的投入和建设。大堂互动桌、全系3D产品展柜、远程智能柜员机、自动发卡机……科技赋能、创新服务，三孝口支行为客户提供了集智能、专业、便捷于一体的金融服务体验。

“孝为道”

尊客至上赢市场

“没想到你们会派人上门服务，这真的太方便、太贴心了！想客户之所想，急客户之所急，三孝口支行真正做到了以客为尊、客户至上！”提起三孝口支行的上门服务，客户张女士赞不绝口，谢声连连。

不久前，张女士来到三孝口支行，欲代母亲领取退休工资，没想到却因存折磁条损坏无法取款。按照规定，张女士母亲应亲自来柜台重办存折，可是老人家腿脚不便难以出行。了解到这一情况，三孝口支行当即安排一名柜员与一名客户经理，前往老人家做上门核实服务，解决了张女士一家的燃眉之急。

经不懈努力、积极营销，某物业管理公司代发工资业务正式“落户”三孝口支行，可一上来就出了道“大难题”——公司办公地点、工作人员较为分散，而且发薪时间极为紧迫。为了确保企业可以顺利发薪，三孝口支行派出两支外拓小分队，历时三天，先后奔赴双凤、滨湖、北城及市区等16个企业下属办公地点，为170名员工送上了体贴周到的一站式服务。

在三孝口支行，类似以客为尊、尊客至上的服务已成常态，随便问个员工都能说上几宗不重样，而这一切源于该支行“孝为道”的发展理念。

“孝为道，是诚实守信，赢得市场，赢得客户；是德耀中华，爱国敬业，尊客至上；是孝行天下，实现二十四孝的新义传承。”范行长介绍，客户就是上帝，是我们的衣食父母，三孝口支行任何时候都把客户摆在首位，让客户担当评委。以完善的服务链，规范的服务流程，给客户提供最贴心便利的服务。

在这里，抓实细节是服务的真谛，随时提供特色服务，满足特殊客户群体需求；组织开展手语培训，为残障弱势群体带来温暖；制定英语口语服务指南，指定人员专门接待外籍客户；对老弱病残客户开设绿色服务通道，设置老弱病残服务专柜。走出支行，他们还主动做好外延服务，进社区、进学校、进工厂，主动为广大市民送去便捷的金融服务。

多年砥砺前行，三孝口支行以精益求精、务实创新的工作思路，在业务发展上攻下了一个又一个高地，服务提升工作也结出了一个又一个硕果。未来，交通银行合肥三孝口支行还将多措并举，全面提升自身服务软硬件实力，力争成为地方银行业的优质服务标杆网点。

王靓 刘雨舟/文 高博/摄

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