中国银行合肥政务区支行 以客为尊 全方位打造至臻服务

中国银行合肥政务区支行成立于2013年，现有员工13人，85%为80后，支行员工年轻化。春耕党建引领，初心使命，夏种专业创新，科技赋能；秋收信赖成长，诚信为本；冬藏温暖担当，百年责任。自成立以来，政务区支行客户数量、资产规模、金融资产新增均居全辖前列，多次获得优秀集体、服务优胜网点、优胜机构等奖项，更被媒体评为“最佳银行服务网点”。

厅堂变革，打造完美的金融旅程

没有“高高在上”的柜台，取而代之的，是与客户面对面、零距离的“低柜”和智能柜台——这是中国银行合肥政务区支行“劳动组合优化”的探索和实践。

“银行业正在转型，将传统的银行体验从产品转移到客户，通过产品、服务、流程、设备、程序互相衔接，满足客户需求、提升客户体验。”政务区支行相关负责人介绍，作为中国银行安徽省分行劳动组合优化的试点，该支行在满足风险控制要求的前提下，打破岗位间权限壁垒，将公私、内外权限融合打通，释放柜员综合履行柜台和厅堂职责，实现一人多能、一人多用，缩短客户服务链条、满足客户综合服务需求、提高客户满意度。

着手于厅堂改造，政务区支行以客户体验为基础，对厅堂各功能分区进行联动和统筹安排。迎宾区，根据客户业务需求将其引导至相应区域；自助区，指导客户操作，并详细了解其需求；“关怀”区，开展惠民金融知识、最新理财资讯等“微沙龙”，与客户互动……整个厅堂流程顺畅，各功能区之间有效衔接、相互呼应，银行职员随时可与客户进行有温度的交流和互动，满足客户深层次、全方位的金融需求。

勇担责任，推进“政银合作”新模式

轻点“智能柜台”，选择“政务服务”业务，即可轻松与皖事通“接轨”，首批上线的政务服务包括省直公积金查询、合肥公积金查询、城乡居民保险、婚姻登记预约、民生价格查询、社保卡服务等。

“通过与‘皖事通’对接，让政务服务进驻支行的智能柜台，助力进一步打通政务服务线上、线下自助服务渠道。”支行相关负责人介绍，智能柜台接入“皖事通”系统，可以让广大客户，特别是不会操作智能手机的客户，在办理金融业务的同时查询、办理各类高频政务事项，免去了办理政务、金融业务来回奔波之苦。值得一提的是，通过中行“身份证件+人脸识别”双项验证，还可提高政务事项“智慧办理”的身份认证安全性。

其实，这并非政务区支行首次引入政务服务，积极推进“互联网+政务服务+金融银政融合”新模式。今年8月份，政务区支行安装了社保卡制卡系统，为办理社保卡相关业务的人员提供便利。“作为一家有担当的银行，我们有责任有义务助力推动数字政府改革建设成果向基层下沉，深化‘网上办、指尖办、就近办、一次办’，满足群众各种便捷办理的需求。”上述负责人说道。

更让客户备感贴心的是，政务区支行在引入政务服务的同时，坚持“以客户为中心”提供人性化服务。

支行周边住宅区较多，老年客户也相应较多，常有行动不便的老人难以到厅堂办理的情况。特别是今年下半年，随着社保卡发放退休工资的稳步推进，老人卡未激活、家人又无法代为办理的情况大幅增加。政务区支行会第一时间登记查询相关信息，安排人员上门核实，由账户所有人指定被授权人前来网点办理业务，有效解决了客户难题。

优化服务，给客户不一样的金融体验

“您好，欢迎光临。”

“请稍候，我马上为您办理好。”

“请您对我的服务进行评价。”

……

走入政务区支行，一声声亲切的问候、一张张笑意盎然的脸庞、如教科书般标准规范的服务，无一不令人心情愉悦。别小看这些细节，为了更好服务大众、提升客户体验，政务区支行从细节入手，不断打磨员工服务规范。迎、答、引、送，与客户交流必用敬语、雅语、谦语、委婉语等，是政务区支行最基本的客户服务要求。此外，支行还让更多员工走入厅堂，为客户提供“一对一”“贴身式”服务。

与此同时，政务新区支行在网点环境建设时，塑造了一个简约时尚，虽不华丽却充满温馨，能为客户带来舒适感受的新银行形象。厅堂干净整洁，设施一应俱全，点钞机、老花镜、便民箱、医药箱、工具箱等配备周到，各类温馨提醒更是随处可见。

如今，中国银行合肥政务区支行已经逐渐形成一个拥有有趣场景、温暖服务、个性化产品的新型网点。未来，它还将不断创新、优化服务，不断提升客户体验，打造完美的金融旅程。王靓/文 高博/摄

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