燃气集团获评12345热线优秀成员单位

本报讯日前，合肥市人民政府通报了2018-2020年度“12345政府服务热线优秀成员单位”名单，合肥燃气集团喜获表彰，全市仅两家公用企业获此殊荣。

据了解，三年来，合肥燃气集团共受理12345政府服务热线和直通车工单3804起，连续多年实现电话接通率100%和工单按期办结率、反馈率100%。取得如此优异成绩，源于合肥燃气集团对服务品质的坚守和对政府服务热线的高度重视。近年来，合肥燃气集团以“五星级”燃气服务认证为契机，不断创新服务举措，致力于为用户提供更加优质服务，为赢得良好服务口碑打下了坚实基础。

作为政府服务热线成员单位，合肥燃气集团将高效落实转办业务和通过热线听取市民意见建议作为服务提升的重要抓手，切实做到“事事有落实，件件有回音”。积极参加或主动开展多期12345热线专题培训，不断夯实技能基础；建立“统一受理、内部运转、综合协调、过程监控、全面联动”的工作模式；制定出台12345政府服务直通车业务考核办法，大大提高了工单办结效率；13年坚持开展集团领导接听12345热线活动，进一步拓展畅通与用户、政府联系的渠道。此外，合肥燃气集团还推出了每年开展燃气服务认证现场督查、汇编典型服务案例、引进第三方服务调查、上线“挂机回访”系统、打造“云客服”平台等特色典型服务做法，从“形”和“神”上全方位下苦功，推动实现12345热线工作各项考核指标顺利达标和持续提升。

（余洋 记者 王蔚蔚）

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