谁侵犯了我的消费平等权？

□ 见习记者 方姗姗 吴玉莲

核心提示：去银行排队办理业务时，客户只要将银行卡或者身份证往呼号机上一刷就能取出票号，只是你知道取出的票号还有A、B之分吗？领到A票号客户的往往要排队等很久，而领到B票号的客户却可以马上插队办理业务，这正是银行在为取到B票的贵宾提供优先办理的特权。那么，银行的这种做法是否合理？

黎先生：

去银行存款受“歧视”

近日，读者黎先生向报社反映，自己在城区一家银行存款时受到“歧视”，在取号等待时所取票号上写着A，而后面接连来了两个取号是B的则直接插队到他前面，黎先生觉得排队本来该有先来后到，后来的就该在他后面办理业务。

但是工作人员表示取到A是普通客户，B则是贵宾客户，是可以优先享受服务的，这让黎先生既无奈又郁闷。银行相关工作人员表示，取号时就有A和B的区分，主要是银行区分普通客户和重要客户，这是市场经济发展大势所趋，为优质客户提供优质服务，目的是为了保住优质客源。

网友：

业务办理不公平

记者在黄山论坛上发现有网友苏小懒发帖子，称自己之前在电信大楼那边的农业银行存款，发现其中一个窗口在办理业务，另一个窗口则在办理VIP业务，在等待的过程中一直听很多人抱怨，说是速度太慢。而自己因为不是VIP也就只能默默等待了。网友@彼岸花开马上调侃说“等我有钱了，我要成为屯溪所有银行的VIP”。

“VIP”，全称为“very important person”，直译为“非常重要的人”的意思。如今每个银行都急于开展这样的“非常重要的”客户。如今几乎各家银行都有自己的贵宾客户，他们拥有高出常人许多的资产，银行也给他们提供理财优先等系列“特殊服务”。

笔者注意到对于普通客户被VIP客户插队的事时有网友吐槽，@同性恋中的色魔：“今天去银行取款看到那些VIP专柜真的是气死我了，谁叫我不是VIP呢”，@me传媒：“到A银行取大额，排呀排，等呀等，然后存到B银行，大堂经理一听数额，直接请进VIP，这社会太现实了！”不过网友＠外来求学人员表示“银行VIP，需要20万，这叫什么？这叫特殊化，是不公平的，我们不能说，存的钱少的，办的业务就不重要；存的多的，就一定重要。这应该是要改革的地方！”这正是大多数网友的呼声。

普通客户：

无奈之下只能接受

2013年12月2日，笔者走访屯溪市区的多家银行，发现市区银行内虽然没有明显分出具体的贵宾窗口和普通窗口，在同样写着“个人金融业务”的窗口，辟出某几个窗口作为贵宾窗口使用，但没有挂牌提示。有的银行甚至没有辟窗口作为贵宾窗口，只是在VIP客户到来时直接在普通客户队前加塞。有工作人员建议组办VIP业务办理区或将有利于改善这种客户间矛盾。

在前园路与安东路交汇的一家建设银行网点里发现，虽然3个窗口并没有具体区分贵宾窗口和普通窗口，但是工作人员表示已经做过基本的区分，如2号窗口即是VIP客户优先专用窗口，1号和3号窗口则是普通客户窗口。对于这样的解释，有些客户表示可以理解，有些则不能接受。

正在该银行排队的张女士说：“我本来存的钱就不多，等大客户办理完业务也无所谓，反正自己也不赶时间。”

在黄山东路的一家建设银行网点，发现也是同样的情况，8个窗口上均写着“个人金融业务”，但是笔者注意到只有前3个窗口呼号为A，即为普通客户准备的业务窗口，工作人员告诉说，其余是VIP窗口，但是在VIP窗口无人的情况下，普通客户也可以用作业务办理。“人家给银行送来的是一块猪肉，我们这些人送来的是小青菜，自然没得比，那就只能等他们先办完业务了。”在银行排队的王先生幽默地说。“什么是VIP？我们既然是VIP客户了，就不可能享受普通客户一样的待遇。”该银行VIP客户王女士说。

也有客户表示不能理解，普通客户的时间也是时间，不能因为VIP客户办理的资金多，就说明他们办理的业务更紧迫。笔者走访中，在前园路附近一家农业银行网点发现，吴女士在办理取款业务时，好不容易等了半个小时，却被一VIP客户“插队”。当时便有不满情绪，随即吴女士向工作人员投诉，该行工作人员表示，插队客户持有该行的VIP金卡，享受优先服务特权，这让吴女士也很无奈。在前园路的一家农业银行网点，在3个业务办理窗口，并没有区别贵宾窗口和普通窗口的标准，但是在取票机上所取的票上有明显A和V的区别，大堂经理表示，只要是VIP客户，即所取的票号上注有V的，可以优先办理业务。

据介绍，荷花池另一大型国有银行就已经开辟VIP业务办理专区。该行把2楼作为VIP客户业务办理区，除周末外，VIP客户均在楼上办理业务。据银行业内人士指出，银行作为商业金融机构，对VIP客户和普通中小客户提供差别服务，也不是完全没道理，这跟坐飞机有经济舱和商务舱的区别一样。银行自然要想方设法留住优质客源。

银行：

贵宾客户拥有优先办理的特权

在世纪广场附近一家工商银行网点，相关工作人员表示，VIP客户就是银行重要客户，自然要享受银行的优质服务，这也是市场经济发展的大势所趋。

目前，银行的VIP客户主要是指客户对银行的贡献率，这主要由存款、贷款、消费、理财、缴费等5项指标构成，在这些方面的金额都会有一个积分，客户达到一定积分后，就会成为该行的VIP客户。就工商银行来说，定期存款20万元，即达到五星标注，定期存款90万，即达到六星，以此类推，还有七星和白金客户的区别。当然，这在呼号系统中就能看出来。

黄山市工商银行在一个多月前已经更换了呼号系统，统一刷身份证或者银行卡进行取号，呼号机能够很快识别出客户是否是该行的VIP客户，随后多家银行开始效仿。“十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中关于银行的一些改革，其中明确指出了‘允许具备条件的民间资本依法发起设立中小型银行等金融机构\’，这就意味着银行之间的竞争压力又开始增大，这使得银行不得不对客户提供优质服务。根据‘二八法则\’，即80%的公司利润来自20%的重要客户，其余20%的利润则来自80%的普通客户。银行自然会对优质客户提供更优质的服务，这也是市场经济发展的大势所趋。”该行工作人员透露。

随后，笔者电话咨询了该银行的客服，客服工作人员表示，如果遇到VIP客户插队普通客户，可能是银行没有做好贵宾窗口和非贵宾窗口的分区服务，但是这也是银行所允许的，如果普通客户有意见，可以在该银行内多办理业务，从而提高自己银行卡星级，即可拥有贵宾特权。另一家银行的客服人员也表示，如果银行没有分出贵宾窗口和非贵宾窗口时，当贵宾客户过来办理业务时，如果前面没有其他贵宾客户，是可以插到普通客户前面办理业务的，因为贵宾客户拥有优先办理的特权。当问及为什么没有在普通客户办理业务时告知其可以被贵宾客户插队时，客服人员表示，因为担心普通客户心理无法接受，所以避免这方面言辞。

律师：

未加说明擅自让VIP客户加塞

侵犯普通客户平等权

笔者就呼号机取号不同问题咨询了相关法律人士，安徽黄山道同律师事务所律师汪周阳表示，在银行的业务窗口，应该具体区别出贵宾窗口和非贵宾窗口，悬挂标牌或者贴出提示都可以，让客户能够一目了然，而不应该开始就给客户造成误解。一般情况下，贵宾窗口可接受普通客户业务办理，而普通窗口则不可以接受VIP客户的插队。同时，银行在告知VIP客户有优先办理业务特权的时候，并没有告知普通客户可以被VIP客户加塞的情况，所以才会有许多普通客户的不理解和投诉，这实际上是侵犯普通客户的消费者平等权。

目前，银行大多通过贵宾特权来吸引客户，银行作为服务行业，不论是从《民法》还是《消费者保护法》来说，都不应该将顾客进行区别对待；同时，银行作为金融机构，将客户划出优劣，是不符合“法律面前，人人平等”的理念，普通客户的时间和VIP客户的时间一样重要。如果银行一定要通过VIP方式区分普通客户和贵宾客户，则应该在开户前跟普通客户协商好这个问题。

同时，汪周阳还表示，VIP客户固然可以为银行带来高收益，但作为面向广大普通百姓的银行来说，不能因此忽视了普通客户的感受。通过损害普通客户的利益，浪费普通客户的时间，来兑现银行对VIP客户的承诺，这显然会让普通客户无法接受的。最理想的状态是银行不做出VIP的区分，存在不一定合法；应该是将不合法的部分予以剔除，以促进银行业务的良性发展。

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