感动无处不在——记导游柯薇

□ 记者 方 伟

柯薇从事导游工作不长，从2010年考取导游证正式入行至今，才短短的3年多时间。虽然工作资历尚浅，但是她对导游工作却感悟很深，她说导游工作改变了她，让她学到很多东西，让她懂得该怎样去同游客打交道。也正因为如此，让她感受到了导游工作的快乐，感觉到感动无处不在。

“在工作中，我经常换位思考，我想假如我是一名游客，需要什么样的导游？”柯薇说，她认为游客离开家乡，离开亲人，导游员就是他们最近的亲人，旅行社就是他们临时的家，导游员一定要用心服务，把爱心献给游客，让他们体会到温暖，感受到温馨，享受到欢乐。因此，在带团过程中，柯薇特别注意细心观察游客的情绪和需求，仔细揣摩游客对导游服务和讲解的兴趣，慢慢总结出了一套有针对性的服务方法。如对老龄团的接待服务，重在关心和尊重，要以小辈的身份关心他们，经常嘘寒问暖，让老年人感到旅游生活具有家庭式的温暖；导游词力求有较强的故事性和情节性，讲解速度要慢。2010年，柯薇入行后第一次带团，接待的就是两位老人。“我拿到旅行社的通知单时，了解到这两位老人当年结婚40周年，女儿专门安排他们来黄山旅游，体验一次甜蜜的旅行。”柯薇说，了解到这个情况后，她立即同老人的女儿进行了“私聊”，并决定给这两位老人一个惊喜。接团当天，她起了一个大早，感到花店专门买了10朵新鲜的玫瑰花，并在中间加一朵百合花，寓意十全十美加百年好合。而后，她捧着鲜花前往火车站迎接游客，当游客走出火车站那一刻，收到一大捧鲜花时，激动得不知所措，仿佛一下子回到了40年前的婚礼上，老人们不住地说着“谢谢，谢谢”。看见眼角含着幸福泪花的老人，柯薇一下子也感动了，“我的眼泪也一下子流了下来，我知道我的导游工作成功了一半，因为我为他们带来了快乐，带来了感动，看到他们快乐的样子，我也感受到更多快乐！”

有一次，柯薇根据旅行社安排，充当全陪导游带团前往宁波，团队中的游客全部是退休老人，年龄最大的已经78岁。中午从屯溪出发，到达宁波已经是下午4点多钟，团队中一位老人刚下车就突然痛风病复发，疼痛难忍。发现这个情况，柯薇立即安排好其他游客，交由当地地接导游，而后自己带着这位老人赶往医院就诊，忙前忙后的帮忙办理相关手续，直到晚上8点多钟才陪着老人回到宾馆。接下来的几天内，柯薇时刻关注这位老人的情况，陪着老人聊天解闷，让老人时刻保持愉快的心情，缓解痛风之痛。一路上，她不停地陪护老人，照顾细致入微，以至于说话太多而导致喉咙发炎，最后嗓子疼得几乎讲不出话来，团队中的老人们得知情况后，主动前往医院买来药，并且端来开水让她吃药，像母亲一样地照顾她，这让柯薇非常感动。老人们说，看到柯薇忙前忙后像自家孩子一样照顾他们，他们也很感动，为她做这些都是大家心甘情愿的。“通过这次带团经历，让我懂得‘将心比心，真心换真心\’的道理，导游工作感动无处不在。”柯薇说。

照片由柯薇提供。

新闻推荐

黄山市严禁擅自开展学校预防性群体服药

□ 记者 许晟晨刊讯 3月18日晚，市卫生局、市教育局联合下发紧急通知，要求全市学校和托幼机构进一步加强规范卫生管理工作，切实保障学生、幼儿身心健康。同时强调，任何单位或...

黄山新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离黄山再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。