游客至上——小记导游孙世华

□ 记者 方 伟

从2004年从事导游工作至今，孙世华在导游岗位上已经工作了整整10年，他对导游工作有着深厚的感情。“导游工作，酸甜苦辣，一言难尽，但是我却深深地热爱着这份工作。”说起导游故事，孙世华的话匣子打开了。他说，在从事导游工作之前，对导游工作的理解就是穿着靓丽的服饰，挥动着小旗，带人出去玩，可以免费畅游全国的各大旅游景点，还有钱赚，没有比这更好的工作了，从事这项工作之后，才知道这项工作没那么简单，这是一项体力与智力高度结合的工作，“但是无论如何，作为导游我们应该时刻以游客至上，为游客做好旅游服务。”

导游工作不论天晴下雨，也不管节日假期，只要游客有需要就必须第一时间出现。有一年的大年初一，孙世华根据旅行社的安排，放弃了与家人团聚的机会，带着一个旅游团游览黄山风景区，当天大雪纷飞，好在整个行程都还比较顺利，游览结束下山后，入住汤口一个酒店。当安排好所有游客的食宿问题后，孙世华也洗漱休息了，可当他躺下还没一会儿，就被游客的电话吵醒了，游客在电话中称客房内没有热水，无法洗澡。接到电话后，孙世华赶忙穿好衣服来到酒店总台了解情况，得知由于气温太低，水管被冻住导致无法供应热水。此时，整个旅游团的游客都吵了起来，要求换酒店，但是当天气温特别低，整个汤口几乎所有的酒店都出现了水管被冻的情况，调换酒店也无法解决这一问题。爬了一天山到了晚上却没水洗澡，情绪烦躁的游客将怨气撒到了孙世华身上。“水管冻住与我有什么关系？别人都在与家人共度佳节，我却在这里受气。”孙世华内心感到无比委屈，但是优秀的职业素养让他冷静了下来，一边安抚游客情绪，一边承诺将尽快想办法帮助游客解决难题。因为是春节，服务员都放假回家了，所以孙世华只好和酒店老板夫妻一起，从邻居家借来几个大电热水壶，一壶一壶地烧好热水给游客送去，一直到晚上11点才为所有游客送完热水。第二天一大早，准备送团时，所有游客集体为孙世华鼓起了掌，为他的敬业精神所敬佩。

在10年的导游工作中，孙世华还有一个日子一直铭记在心。那是2006年5月23日，距离他爱人预产期还有一个星期，接到旅行社电话后，孙世华背起背包带着游客游览黄山。当天中午，他正带着游客在黄山顶上，家里给他打来电话，说他的爱人突然要临盆了，已经被送往医院，要求他立即下山。接到电话后，孙世华第一时间向旅行社报告，请求换一名导游前来接替他的工作，但是前来接替的导游却要到傍晚才能到位。无奈之下，孙世华只好带着游客继续游览，不仅要照顾游客的安全，心里还牵挂着正在医院里的妻子。好不容易到了傍晚下山，将旅游团交给接替工作的同事后，孙世华马不停蹄地赶到医院，此时妻子已经被送进产房。孙世华说，虽然迟到的他被岳父一通教训，但他并不后悔，因为他尽到了一名导游该尽的职责。“但我没有尽到作为一个丈夫和一个爸爸应尽的职责。谁让我是一名导游呢？”说这话时，孙世华满脸愧疚。

照片由孙世华提供。

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