细微之处见服务——小记导游孙良峰

□  记者 方 伟

从2003年至今，孙良峰从事导游工作已经十多年，带过的旅游团队和经历的故事数不胜数，但他一直坚持着自己最初的理念——导游要让游客在细微之处见到服务。

相对于一日游而言，更多游客来黄山的行程安排为两至三日，甚至四至五日，因此游客经常在屯溪、汤口、黄山山上等地变更住宿地点，这样难免会有一些粗心的游客会在旅游行程中遗忘这样那样的物品。面对这样的情况，孙良峰特别注重细节服务。2006年春天，孙良峰接待了一个旅游团，春暖花开加上讲解细致，美丽的黄山让游客们玩得非常尽兴，当然也很疲惫。旅游团行程中的最后一项是观黄山日出，当天大家在欣赏过美轮美奂的日出盛景后，乘坐缆车下山返程。虽然在退房下山之前，孙良峰已经多次提醒游客检查随身携带的物品，避免遗忘行李，但是意外情况还是发生了。刚刚到了山下，团队中一对年轻的小情侣突然发现自己的钱包不见了，经过仔细回忆后，确认钱包放在宾馆客房的枕头底下。但是，当时距离预定的返程火车发车时间已经很紧，返回山上取回钱包显然不现实。看着焦急万分的游客，孙良峰一边安慰游客放宽心，承诺将由他为其找回钱包，同时考虑到返程火车开车时间，一边又安排游客赶往屯溪。上了开往屯溪的旅游车后，孙良峰立即忙碌了起来，先是打电话给前一晚入住的酒店总台，请他们帮忙寻找游客遗忘的钱包，在确认钱包找到后，又通过导游同行多方联系，寻找此时要从山上下山返回屯溪的旅游团，并请该团队导游帮忙将钱包取回。经过多方努力，终于在火车开车之前，游客遗忘的钱包被顺利送到黄山火车站，交到了游客手中，经过检查确认分文未少。看到失而复得的钱包，游客感到十分惊喜，不住地向孙良峰道谢，而他只是笑着摆摆手便离开了。

作为一名导游，孙良峰不光为游客介绍美丽的景色，更时刻考虑着其他更多事宜，为游客提供及时、体贴的服务。大家都知道，黄山的天气变化多端，前一分钟还是晴空万里，后一分钟就有可能大雨倾盆，会让很多没有准备的游客措手不及。所以，每次上黄山之前，孙良峰除了备好自己的雨衣之外，还会多带上几套雨衣，以备游客不时之需，尽管整个行程结束后多带的雨衣不一定用得上，但是他一直乐此不疲，坚持着这个习惯。有一年秋天，他带的团队正在兴致勃勃地欣赏黄山风景区的美景，突然一场大雨袭来，让大家不知所措，年轻的游客们纷纷跑向附近的凉亭等地避雨，而此时团队中的一对老夫妻由于年事已高行动不便，眼看就要被淋成落汤鸡，孙良峰快速从包中取出雨衣递给两位老人，并且帮忙他们穿上，避免了老人被淋。到了宾馆后，老人拿出钱递给孙良峰，要支付雨衣的钱，却被坚决的拒绝了，他说：“我多带几套雨衣上山并不是为了售卖牟利，而是为了解游客的燃眉之急，只要你们不被雨淋，我就值得了。”望着一脸诚恳的孙良峰，游客只好收回钱，口中喃喃地说着“谢谢”。

孙良峰说，作为导游不仅只是讲解员，更要为游客多考虑，在细节处做好服务，让游客们玩得开心，只有这样才能够通过游客的口碑更好地宣传黄山，吸引更多的人来黄山旅游，黄山旅游的美誉才会遍布世界每个角落。

照片由孙良峰提供。

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