以人为本：对游客也对员工

朱宏伟/摄□ 记者 汪嫒

温馨酒店

“酒店布置很温馨，注意了很多小细节，相比同档次酒店，性价比很高，推荐。”“前台服务很好，仔细讲解路线，性价比很高！”“服务到位，还有电话满意调查，送的茶饮没来得及用，以后有机会再来。”在携程网上，搜寻天都国际饭店预订客房服务时可以看到，酒店的评分达到4.5分，97%的住客都在推荐，而评价栏里也充满了对服务满意的赞誉。作为黄山旅游集团公司投资兴建的星级饭店，天都国际饭店始终牢记“以客为尊，注重规范；精益求精，凸显细节”的服务宗旨，细节之处体现人文情怀。

2013年冬季的一天，一位游客带着自己的老母亲入住天都国际饭店。在前台办理住房手续时，服务人员发现老人家有些咳嗽，便默默记在了心里。客人进房后，客房服务人员主动去房间询问空调温度是否适宜，考虑到黄山的冬天比较湿冷，老人家怕寒，服务人员还送去了一个取暖器。晚上，工作人员特地熬了一碗姜汤给老人家送去，酒店贴心式的服务让游客十分暖心，连声道谢。

“作为黄山市客房单体体量最大的饭店，饭店的客源结构层次也比较多。面对多层次的客源结构，要真正做到人性化服务，一刀切的服务方式是不可取的。”天都国际饭店的总经理石月红接受采访时介绍到，酒店从细节上推行人性化服务，以满足不同客人的多样化需求。“比如，对于自驾游客人，我们开展订房赠送洗车券活动；针对商务型客人，会为其配送相应的徽文化书籍；针对度假型的客人，则打造家居化、亲情式风格的母子房、家庭套房等。”石月红说。

此外，酒店还以加强与宾客的交流、关注宾客感受作为改进服务的落脚点。“一方面我们通过关注线上宾客入住体验，丰富宾客档案，通过微信、微博等平台定期开展互动交流。另一方面，我们做好回访和沟通，及时采集线下协议单位客户意见，再及时改进。”石月红告诉记者，酒店特别设置了一位GRO即客户关系主任，与客人进行面对面交流，每日早晚现场询问20位宾客的入住感受和意见，定期或不定期召开服务质量提升专题会议，进行分析整改，以促进服务质量的改进和提升。

人性服务

同天都国际饭店一样，黄山顶上的白云宾馆与狮林大酒店以及索道，都在细节上彰显旅游服务品质，让每一位来黄旅游的宾客感受到暖暖的黄山的人性化服务。

2013年11月20日，在第七届“爱我中华——轮椅黄山行”活动中，为了更好地帮助上百名轮友勇攀高峰，挑战自我，玉屏索道工作人员和志愿者提前拆除栏杆、保持步行道畅通无阻，积极细心帮助轮友上下车，控制索道减速慢行。一系列细致入微的人性化服务得到了轮友们的肯定，后来玉屏索道获赠轮友们的锦旗感谢；今年6月20日，狮林大酒店前台接待员发现，通过携程网预订客房的内蒙古包头客人还未到店，接待员一边与客人联系，一边立即向当日值班经理汇报了情况。当了解到客人由于对景区地理位置不熟悉，很晚才到达景区并走路上山时，酒店便立即安排保安员前往白鹅岭接入客人。晚上近11时，终于将客人安全接入酒店，并顺利办理了入住手续；在白云宾馆，考虑到黄山多雨雪，天气潮湿，为让游客驱散身上的湿寒，餐饮部经常准备好热腾腾的姜汤，供客人免费饮用。

员工之家

“宾客是上帝”在黄山的旅游服务中体现的淋漓尽致，但如果没有敬业的员工，便没有这满意的服务。因此，企业在注重对宾客的人性化服务同时，也十分关注员工的自身需求。“企业今天如何对待自己的员工，员工们明天就怎样对待你的宾客。”石月红表示，在天都国际饭店，企业践行员工第一的理念，让员工成为企业价值核心。在天都，经常举办各种座谈会、征文比赛、演讲比赛等活动丰富员工生活，为员工提供更多的参与管理的机会；每年除了内部的培训，还会为员工提供外派进修等更多的学习和发展机会；员工生日送上祝福，员工生病送上慰问，企业与员工共同创造开心友爱的工作氛围。“人性化的体现，不仅是对外游客，也应该对我们自己内部的员工。”石月红说。

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