“菜鸟”成长记——小记导游徐杰

□ 记者 方 伟

今年22岁的徐杰，从事导游工作才刚刚一年，他经常自称是“小菜鸟”。虽然是“小菜鸟”，但是他从不气馁，一直在努力地学习着、进步着，因为他始终相信“笨鸟先飞”这个典故，他相信凭着自己的努力一定能成长起来。

去年7月份的一天，徐杰临时接到旅行社的电话“调遣”，称有一个上海的自驾旅游家庭来黄山，一共7个人，考虑到人数不多，所以就让他去接待。旅行社工作人员在电话中告知了同游客约定的见面地点。刚刚从事导游工作不久的徐杰由于对屯溪的一些地名还不太熟悉，误将高速屯溪二号口当成了约定地点，而此时游客已经在高速屯溪三号口等待了。待接到游客打来的电话后，他才意识到自己接错了站，游客不是很高兴，在电话中说：“你赶快打个车过来，车费我们报销。”徐杰连忙道歉，称自己将尽快赶到约定地点。在前往高速屯溪三号口的途中，他一直在想该怎样向游客道歉，尽量弥补自己的工作失误。路上，他突然灵光一闪，想到游客早上从上海开车过来，此时已近中午应该还没有吃午饭，所以就在途中路过的一个烧饼店买了一些黄山小烧饼带去。接到游客后，徐杰一边主动向游客道歉，一边递上烧饼让游客先垫肚子。看到态度诚恳的徐杰，游客们连连摆手，表示不再介意，并要支付他的打车费，但是被谢绝了。“出师不利”的徐杰在接下来的行程中小心翼翼，时时处处为游客着想，在景点讲解时也是十分卖力，终于博得了游客的认可。送团时，游客笑着拍着徐杰的肩膀说：小徐，看得出来你当导游时间不长，经验也不足，不过这不要紧，因为你粗中有细，在给大家服务时非常用心，能够处处为游客考虑，这点难能可贵，相信不久你就会成长成为一名合格优秀的导游。

徐杰说，这是他作为“小菜鸟”成长路上遇到的第一次“突发事件”，游客的包容和鼓励，给了他很大的动力，让他对导游工作充满憧憬，并且时刻提醒自己要为游客提供优质服务。还有一次，徐杰带着一个散客旅游团上黄山，根据行程安排将在山顶住一晚。由于是散客团，不同的游客交纳的费用和预定的客房也不同，这时有一位游客就提出了不同意见，称自己住的房间条件比其他游客的房间要差很多，要求导游更换房间。但是，该游客签订旅游合同时预定的就是这样标准的客房，宾馆方面并不存在任何不妥行为，因此无法更换客房。于是，徐杰就耐心地向游客解释，但是游客却不予理会，无视导游和宾馆工作人员的劝导，一定要求住同其他游客同样标准的标准间客房。正当徐杰不知所措时，一位路过的导游在了解了情况后，挺身而出为他解了围。只见他把这位游客请到一边，只说了一句话，这位游客就妥协了，表示不再要求更换客房，同意按之前分配的客房入住。游客离开后，一头雾水的徐杰立即向这位导游请教是怎样说服游客的，这位导游笑着说，遇到这样的情况处理很简单，只要把游客同旅行社签订的旅游合同拿出来就行，“一切按照合同办！小菜鸟，你要学的东西还多着呢，慢慢来。”这位导游笑着说。“‘小菜鸟\’就是这样一步步成长的。”徐杰说，这次经历给了他很多感触，促使他在今后的工作中更好地为游客服务。

一年多来，徐杰在工作中学习，通过学习促进工作，圆满完成了旅行社交给的各项任务，不仅没有发生旅游投诉事件，反而受到了很多游客的表扬。他说，一直把自己当成“小菜鸟”来看，端正自己的工作态度，虚心学习，一切困难就不再是困难，他愿意继续在导游路上走下去，快速成长起来，为更多的游客提供优质服务。

照片由徐杰提供。

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