“十一”期间黄山市网络订房投诉增多

□ 记者 李小云

晨刊讯 通过网络预订客房，入住时却发现酒店内硬件设施与宣传内容不符；因临时行程有变，通过电话取消网络预订客房时却遭到酒店拒绝；以较低价格成功预订客房，入住时却被告知店已客满，无房可住……10月14日，记者从市工商局12315消费者申诉举报中心了解到，近年，越来越多的消费者外出旅游时会通过网络进行订房，然而由于网络订房存在第三方交易平台，并非消费者与酒店面对面直接交易，因此，一旦发生消费纠纷，处理难度相对较大。

据悉，今年“十一”期间，全市12315消费者申诉举报中心共接到各类消费投诉80件，其中旅游消费投诉31件。在31件旅游消费投诉中，仅因网络订房而导致的投诉就有14件。“随着消费模式的转变，引发的矛盾纠纷也相应增多。相比之下，去年‘十一\’黄金周期间，全市涉及旅游消费的投诉才8件。”该中心一程姓工作人员说。

当天上午，记者浏览了14件网络订房的投诉后发现，投诉有消费者在订房前未仔细阅读相关条款、通知造成的，也有因酒店方服务不周或设施不到位引起的。“近些年，许多酒店宾馆加大了网络营销力度，尤其是在旅游旺季和高峰期，游客多，客房少，网络订房的优越性更加明显，但和消费者与酒店面对面预订客房相比，由于多了网站这一第三方交易平台，一旦出现网络订房消费纠纷，酒店方就会以消费者是通过网络而并非在酒店订房为由推脱责任，导致处理难度增大。”市工商局消费者权益保护科一金姓负责人说。

该负责人提醒，消费者通过网络订房时，应该仔细浏览网站的相应通知及预订条款，对退房、付款方式等内容，以免因自身原因导致入住时发生消费纠纷，“今年‘十一\’期间，就曾出现过消费者想以低价格预订酒店住房而遭拒的事情。事后经了解，酒店给出这一低价格也明确表示在节假日或者周末不能订房，因消费者在订房时未仔细查看而导致纠纷发生。”此外，消费者还应留意酒店的一些消费陷阱，如擅自加价、实际住宿环境与宣传不符等。“在我们接到的投诉中，就有消费者通过网络以低价订房成功了，但在入住时却被告知店已客满、无房可住，之后酒店将订房款退给了消费者，又将消费者所订客房以高价卖出去；还有酒店将消费者所订双人床擅自变为三人床；甚至有的酒店客房不具备上网条件，却在宣传时称有无线网络。如此种种行为，就是一种欺诈。遇到这种情况，消费者应及时与当地市场监管部门联系或拨打工商部门消费维权热线维权。”该负责人说。

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