让游客来过就不再忘怀—小记导游王文明

□ 记者 方 伟

出生于黄山区的王文明，一直以来最让他引以为自豪的就是家乡的文化和风光，尽管从学校毕业后从事过酒店管理、营销策划等诸多行业，但他最终仍然选择当一名导游。从2010年至今，他一直负责带英语旅游团。王文明说，黄山是中国的标志性风景，是中国的名片，因此他作为英语导游，最大的工作就是尽最大努力向外国游客全方位地宣传黄山，让外国友人直观地体验到黄山的美，让他们来过黄山就不再忘怀。

2010年，刚开始从事导游工作不久的王文明，根据旅行社安排接待了一个25人的旅游团，团队中的游客全部都是穆斯林，因此他特别留意游客旅游过程中的用餐等细节。第一天，旅游团队入住汤口的一家酒店，王文明也提前跟餐厅打过招呼，告知相关用餐忌讳等，但是厨房忙中出错弄错了台号，导致服务员端上的3道菜中有一道蕨菜炒火腿，发现这一情况后，王文明立即从座位上跑了过来，拦下了即将把菜端上桌的服务员，并当着游客的面，微笑着说：“这是餐厅给导游和驾驶员上的菜，应该送到隔壁那张桌子”，由此避免了一起严重事件的发生，而这一切都被略懂中文，刚从洗手间出来的领队看在眼里。第二天，黄山风景区下起了瓢泼大雨，大家游兴很浓却也淋得一身透潮，在下山时王文明提前打电话给酒店，请厨房根据游客到达时间安排煮一锅姜汤，下车后他又先将游客们带到餐厅，为每人端上一碗热气腾腾的姜汤，并向游客解释：在我们中国的中医中药中，老姜具有驱寒除湿的功效，你们喝了这碗姜汤可以预防感冒。在游客喝姜汤的同时，王文明与客房取得联系，为每位游客拿来一双一次性拖鞋，让游客换下湿漉漉的鞋子。整个行程在一片感谢声中结束，领队握着王文明的手，说：“我们从桂林、苏州、张家界一路走过来，中国的风景非常美丽，虽然因为下雨没能见识黄山澎湃巍峨的气势，但相信通过王导的工作，我们也能想象出黄山的美景绝对天下无双，非常感谢王导的照顾，你是我们见过最棒的中国导游。”

去年春天，王文明接待了一个单人的VIP团，游客是第一次来中国的中年美国男人，行程为黄山三天两晚。第一天接到游客后，顺利完成各项行程后入住酒店。在第二天早上出发游览黄山的途中，王文明不断地向游客介绍着黄山的文化和美景，可他却发现这位游客一直在听，说话却很少，职业的敏锐让他察觉到，这位游客有些心事或有难言之隐。于是，在吃午餐时，他礼貌主动、在尊重游客隐私的前提下，小心翼翼地询问相关情况，后来得知，这位游客远在纽约的妻子突然住院，因此想取消原定的行程，午餐后便马上去机场，乘最早的航班到上海转飞纽约。或许是碍于初次见面的羞涩，这位游客一直不好意思开口提出自己的想法。此时，王文明立即询问游客是否需要退订酒店、取消航班，重新订最早的机票等一系列事项，听闻这番话后游客马上露出孩子般的笑容，频频点头。随后，王文明立即向旅行社报告，并请求旅行社给予帮忙。在旅行社的协助下，王文明为游客取消了原订的酒店等，游客当场写下证明并签字确认。在送游客去机场的路上，王文明一直用自己学的美国俚语安慰着他，游客也打开了话匣子，称他这次是来上海谈生意的，听生意伙伴们介绍黄山值得一去，便决定来黄山，没想到在黄山这么小的城市也有这么梦境般的风景、温馨体贴的朋友，细心周到的服务让他非常感动。即将登机时，美国游客握着王文明的手，问安慰他的美国那些俚语是哪里学的，王文明回答说是在美国电影和音乐中学的，这时游客的手握得更紧了，说：“黄山的风景值得全世界人去看，黄山的人更是温暖友好。”

照片由王文明提供。

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