让游客记住黄山——导游陈秀凤二三事

□ 记者 方 伟

“70后”的陈秀凤，从事导游工作已经10年了。作为女导游，由于家庭的牵绊，致使她无法接待长线旅游团，10年来一直作为地接导游围着黄山转，不过，她并不觉得枯燥，而是乐在其中，黄山在她眼里每个季节有每个季节的美，是百看不厌的，让更多的游客看百看不厌的黄山美景，听百听不烦的徽州故事，则是她最大的愿望。

作为地接导游，短短的两三天时间内，要和游客建立感情获得信任，对导游而言是一种考验，但是导游只有获得游客的信任，才能够使得工作更加完美。因此，在接待旅游团时，陈秀凤所做的第一件事便是自己主动信任游客。2004年，刚刚从事导游工作不久的陈秀凤接待了一个散客团，团队中有重庆人也有南京人，互相都是第一次见面，旅游大巴车抵达黄山南大门汤口时，已经是下午3点半钟，离最后一班缆车停开时间仅仅1个小时。此时，六月的梅雨季节，天上下着小雨，如果稍有耽误，则很有可能赶不上最后一班缆车上山。于是，陈秀凤同旅游车驾驶员进行了沟通，在保证安全的前提下，尽可能提快车速，终于赶到慈光阁索道站时，离最后一班缆车停开还有20分钟。由于这个散客旅游团的索道费用是自理的，如果逐个游客收钱再购票很可能耽误时间，为了尽可能节约时间，在同所有游客沟通之后，大家一致同意由陈秀凤先行垫付缆车票的费用，到了宾馆后游客再补交。到了山上，看着雨中若隐若现的黄山美景，大家的心情都非常好，在办理好宾馆入住手续后，大家都纷纷找到陈秀凤，补交自己的索道费用，可此时却有一位40多岁的女游客拒绝交钱，她操着一口浓重的地方方言说：“我没钱给你，我并没有同意坐索道。”得知这一情况后，其他游客都纷纷帮忙解释劝说，可是无论陈秀凤和其他游客如何劝说解释，这位女游客始终就是一句话“没钱给”。“我当时一天的导游服务费才80块钱，索道票65块钱，如果这位游客坚持不付钱，那么索道票的钱只有我自己出了，这就意味着我一天的工作白干了。”陈秀凤说，即便如此，她还是选择了相信游客，“她今天不给，可能是真的没钱，或许明天会想办法给我的，先休息吧。”陈秀凤如此安慰着自己，第二天也并没有因为索道费用问题为难这位女游客，而是根据行程安排，带着大家继续游览。中午下山准备返程了，其他游客又纷纷主动劝说起那位女游客，希望她能够支付索道费用，终于，全陪导游从车上下来，拿了那位女导游的索道费用交给陈秀凤，说：“大姐（女游客）说了，这是要你长记性，如果16个人的索道费都不给你，你怎么办？你太相信别人了。你的服务大家都很满意，大姐故意为难你一下，是怕你以后吃亏。”陈秀凤说，经过这件事，让她明白了信任二字的重要性，虽然有时候可能会由于自己的信任而吃亏，但是她依然选择主动信任游客，如果今天遇到这样的事，她还会做出当初的选择，因为她相信信任是相互的，她希望游客能够通过导游记住黄山。

黄山可游玩的范围很广，经常会有人问路，指路也是门学问。面对游客的求助，陈秀凤有自己的办法，她不是直接告诉游客目的地，而是问清游客来的方向、是否跟团、是否下山等情况，再给出合理的建议，防止游客走错路、走冤枉路。去年的一天，陈秀凤带着团队在太平索道候车室等车，听见一阵吵闹，一位游客在和工作人员说些什么，走近听了会，才知道原来这位游客和团队走失了，请工作人员帮她联系团队，可她又没有手机，也记不住导游的电话，让工作人员很是为难。了解情况后，陈秀凤发现这位游客的胸前别着一个旅行社的牌子，于是主动说：“这家旅行社是太平的，只要问问这家旅行社今天有谁带团上黄山，就可以找到导游了。”一听陈秀凤有办法，这位游客立即拉着她的手，说：“我就跟着你了，你一定要帮我！”陈秀凤微笑着答应了，并立即通过导游QQ群和微信，寻找相关线索，不一会就顺利联系上了这位游客所在旅游团的导游。陈秀凤说，游客对她的信任让她很高兴，所以在带团过程中哪怕是素不相识的人遇到困难，她也会主动给予帮助，因为喜欢这种被信任的感觉，而自己的帮助也会让游客记住黄山、信任黄山。

照片由陈秀凤提供。

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