投诉结案率100%结案满意率100%2014黄山市旅游投诉处置获好评

□ 记者 方 伟

晨刊讯 记者从市旅游质监所了解到，2014年，黄山市共受理旅游投诉案件125件，其中有效投诉85起，所有投诉案件均按规定时效办结，结案率和满意率双双达到100%，有力维护了游客和旅游企业的合法权益。

2014年，市旅游质监所构建“多位一体”旅游投诉体系，坚持每日专人24小时值班制度，认真耐心接听每位旅游者的电话投诉、咨询，及时妥善地解决；及时受理信函投诉，认真接收旅游者邮寄、上级部门批转、其他部门移送的投诉信件，案件处理完结后书面报告回复；认真接待来访投诉，做好对来访者的接待、询问、记录等工作，及时与被投诉人联系、沟通，明析有关法律法规，调解旅游投诉纠纷；安排专人负责网络投诉，依托市旅游质监网投诉平台，在市政府、市旅委政务网添加投诉链接，每天登陆网站查阅并做好投诉受理工作；推出微信投诉平台，旅游者在旅游过程中如遇到纠纷或需要咨询的问题，可以直接通过微信与旅游质监人员进行沟通。

围绕“零负团费”、“挂靠承包”、“超范围经营”、“强迫购物消费”、“追客拉客”等扰乱市场秩序的“顽症”，及“十一”黄金周暴露的旅游市场问题，开展专项整治工作。联合工商部门对全市旅行社分支机构进行专项检查，联合物价部门对景区门票价格、优惠政策执行等情况进行专项检查，联合交通部门对旅游客运车辆、旅行社租用旅游运输工具情况进行专项检查，对检查发现的问题，督促旅游企业整改，有效规范旅游企业经营行为。与此同时，该所还采取区县交叉暗访、执法人员直接暗访、外地旅游质监人员来黄暗访多种形式，共开展9批次暗访，针对暗访发现的出租车、班线车拉客，私家车追客拉客、涉嫌非法营运，旅行社旅游合同不规范，导游人员讲解服务不佳等问题，依法依规予以处理。

去年，市旅游质监所还面向社会开展旅游市场违规经营行为有奖举报活动，鼓励社会各界对未取得相应的旅行社业务经营许可经营国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务，旅行社、导游员私自增加购物场所和自费旅游项目行为，以及无导游证从事导游活动等违规行为进行举报，通过受理举报信息，对3起出借导游证的导游员予以查处。市旅游质监所还开展了“诚信兴旅宣传月”、评选百家“价格诚信经营企业”等旅游诚信宣传活动；为全市147家旅行社建立诚信档案，定期在市旅游质监网站公布旅游企业诚信经营情况，将违法违规企业列入黑名单，提高旅游企业的诚信意识和管理水平。

据统计，2014年全市旅游质监系统共出动检查车辆216台次，出动检查人员749人次，检查旅行社457余次、星级酒店112余次、社会酒店142次，购物店88次、旅游景区点114次、导游1971人次，现场纠正一般违规67人次，发放限期整改通知书140份，对13家旅行社负责人下发了诫勉谈话通知，作出行政处罚案件12起。通过一系列活动的开展，进一步规范旅游市场秩序，优化旅游发展环境，提升旅游服务质量，游客满意度不断提高。

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