全年为游客理赔18万余元《2014游客消费维权报告》出炉工作态度、服务设施等成投诉热点

□ 记者  方 伟

晨刊讯 日前，市旅委公布《2014年游客消费维权报告》，全年共为游客理赔18万余元，从业人员工作态度、旅游服务设施等成为投诉热点。

《游客消费维权报告》显示：2014年黄山市旅游等相关部门通过网络、电话、书信、现场等形式，共接受游客投诉330起，咨询电话4258个，其中有效投诉206起，理赔金额达187137元。投诉内容涉及网络订房违约、景区门票优惠政策、社会餐馆价格欺诈、从业人员服务态度差、因服务设施故障不能提供有效服务、导游员未尽职责、部分旅游企业欺骗游客消费等。所有投诉均已办结，全年未发生重大旅游投诉。“通过调查和投诉分析，黄山市旅游市场秩序及服务质量情况总体良好。”旅游部门工作人员表示，2014年度，黄山市在国家旅游局发起的全国60个重点旅游城市开展的游客满意度调查中满意度排名全国第七，但旅游管理、从业人员素质、旅游基础设施和综合服务仍有待改善和提高。

据了解，去年黄山市围绕“零负团费”、“挂靠承包”、“超范围经营”、“强迫购物消费”、“追客拉客”等扰乱市场秩序的“顽症”，开展专项整治工作。联合工商部门对全市旅行社分支机构进行专项检查，联合物价部门对景区门票价格、优惠政策执行等情况进行专项检查，联合交通部门对旅游客运车辆、旅行社租用旅游运输工具情况进行专项检查，对检查发现的问题，督促旅游企业整改，有效规范旅游企业经营行为。与此同时，还面向社会开展旅游市场违规经营行为有奖举报活动，采取区县交叉暗访、执法人员直接暗访、外地旅游质监人员来黄暗访多种形式开展暗访，针对暗访发现的出租车、班线车拉客，私家车追客拉客、涉嫌非法营运，旅行社旅游合同不规范，导游人员讲解服务不佳等问题，依法依规予以处理。

业内人士同时提醒，游客在旅游时应该选择经营业绩好、诚实守信、服务质量信誉好的旅行社，同旅行社签订规范旅游合同，明确旅游细节条款；外出旅游时听从导游或领队人员的安全提醒，留意交通、治安等安全风险；在旅游行程中发生问题解决纠纷时，理性维权，不采取过激行为扩大事态或激化矛盾，如纠纷一时无法解决，待旅游行程结束回程后，向所在地旅游质监机构投诉，也可拨打当地旅游投诉电话进行投诉。

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