马根生的导游故事

□ 记者 方 伟

“我来自长江北岸，现今住在美丽的新安江畔。因为一所大学，我与这美丽的徽州有了一段今世之缘；因为一种职业，我能有幸把我心中美丽的徽州分享给更多人。”籍贯无为的马根生毕业于黄山学院，在黄山从事导游工作已经近3年时间，每每说起这段经历，他总是很快乐。

马根生说，三年的导游生涯，让他从一个懵懵懂懂的新导游，变成如今能够胜任各种团队接待的合格导游，导游经历让他成长了很多也收获了很多。2014年，他被评为市金牌导游员，并在全省导游员大赛中取得优秀成绩，被授予安徽省金牌导游员和安徽省文明旅游使者称号。

在带团过程中，个性化服务非常重要，一名优秀的导游员应该学会针对不同游客群体提供别于常态的细致服务。去年7月，马根生接待了一个来自印尼的12人旅游团，团友来自一个家庭。“整个团队行程都很顺利，但是，其中一个游客却非常粗心，让人不得不时刻为他担心。”在带团过程中，通过接触，马根生发现这名游客经常丢三落四，不是把房卡忘在房间里，就是把衣服落在餐厅，于是，一路上他就特别留意这位游客。行程结束的前一天，在北海宾馆餐厅用餐时，这位游客突然提出要上厕所，在服务员的引导下，背着自己的贴身背包进了卫生间，可当他出卫生间时，细心的马根生却发现他是空手返回的，随身携带的背包不见了。于是，马根生立即跑进厕所查看，发现背包正静静地挂在厕所的隔间门上，于是他不动声色地取回背包，并故意试探性地问这名游客，“你的背包去哪了？”这么一问不打紧，这位游客一摸自己肩部，发现包不见了，紧张得差点摔倒在地上，一下子吓得六神无主，因为这背包里装有他所有的重要证件和现金，如果丢失了则会耽误他返程。当马根生变魔术一般将背包拿出来时，这位游客激动得一把抱住他，喃喃地说：“谢谢你，要不是你，我这背包可能就找不回来了，还不知道要花多少钱多少时间才能把里面的证件补齐呢，你的服务真是太棒了。”

除了个性化服务，贴心化服务也是导游过程中必不可少的。去年5月，马根生负责为一对来自澳大利亚的夫妻导游，这对夫妻是专门参加登山团的，3天的游览行程以徒步为主。第一天徒步登山大概走了将近12公里，入住酒店之后，他发现有点异样，那位女游客说自己胸闷气喘，有点难受，经过再三询问，游客仍坚持是徒步一天太累了，不愿意去医务室就诊。放心不下的马根生，在晚饭时间还专门找到这位女游客的丈夫，询问其身体状况，了解到女游客有先天性哮喘，需要定时吃药。得知这一情况后，他立即向这对夫妇说明徒步登山的基本情况，帮助他们分析其中利弊，由于山上医疗条件有限，建议女游客第二天在酒店休息或者在周边游览，不要再做剧烈的徒步运动。看到女游客放心不下自己的丈夫独自一人徒步时，马根生又主动表示，自己将尽全力协助其完成剩余的徒步登山行程，并嘱咐女游客一旦出现不适及时联系他，他将第一时间联系景区应急处理部门给予帮助，在得到这些承诺后，女游客放心地点了点头。第二天，在出发之前，马根生又专门找到酒店前台工作人员，请他们协助照顾好留店的女游客，而后则陪着其丈夫完成接下来的行程。为了弥补女游客有些景点没去的遗憾，马根生专门用相机拍了很多代表性的景点，带回酒店播放给她看，让其非常高兴。行程结束后，这对澳大利亚夫妇在意见单上写到：“马根生给我们提供了家人般贴心化服务，你是我们中国之行最好的导游。”回到澳大利亚之后，还专门给旅行社写来感谢信。

“每当向游客介绍我们美丽的徽州山水和文化，心底一股自豪感油然而生。虽然有时候很累，但是看到游客在听到讲解之后能够更加了解徽州，更加了解中国，我就变得快乐起来。”马根生说，游客的肯定是他一直坚持的动力，今后他将继续在导游之路上快乐地行走下去。照片由马根生提供。

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