7年0投诉——小记导游汪闻文

□ 记者 方 伟

民间有婚姻“七年之痒”一说，也泛指某件事情经历了长时间的平淡后，会感到无聊乏味，到达倦怠期。从2008年开始从事导游工作，到今年，汪闻文刚好经历了导游的“七年”，不过对于他而言，并没有因此而“痒”，相反，他还保持了让他引以为豪的“7年0投诉”的纪录。

说到“7年0投诉”的纪录，汪闻文说，其实没有什么秘诀可言，如果非要说有什么带团技巧，那就是他把每个游客都当成自己的亲人来对待。2012年8月，汪闻文带了一个50人的黄山两日游旅游团，当天天气很不给力，山上一直下雨，很多景色也几乎看不见，所以团友们都很郁闷。根据行程安排，当天晚上游客将入住山顶的公卫房高低铺，尽管之前汪闻文已经将山顶公卫房的条件向游客作了说明，但是当游客抵达酒店，看到十几个人住在一个房间，不仅没有独立卫生间洗漱，还是高低铺时，大家一下子炸窝了，纷纷指责：“导游，你给我们安排的是什么房间？这种房间怎么住？我们不住，要求换地方！”面对游客的指责和抱怨，汪闻文不仅没有露出一丝不悦，反而一遍遍耐心地给大家做着解释工作。领队在征求团友们的意见后，找到汪闻文，要求加钱调换房间。可此时已是傍晚，要想临时调换房间难度可想而知。汪闻文只好一遍遍地拨打着旅行社和山上各酒店宾馆的电话，终于协调好所有客房，将50名游客分批安排在白鹅山庄、西海饭店和光明顶山庄3家宾馆。安排好客房后，他又一批批地把游客送到相应的宾馆，并一家宾馆一家宾馆地为大家安排餐饮，虽然3家宾馆之间相隔只有几公里，但是一圈跑下来，已经是晚上10点多钟了，待他准备同宾馆结算费用时，却发现自己忙中出错，少收了300块钱，无奈之下，只好自己现行垫付。就在此时，领队专门跑来咨询第二天的相关行程，发现虽然大家都安排调换了住处，而汪闻文却还是住在宾馆的过道内，得知他还因此收错了钱后，领队心里十分过意不去，坚持拉着他到自己的房间去住。不多一会，领队再次找到汪闻文，并拿出厚厚一叠5元的零钱塞到他手中，说：“小汪，今天看你忙来忙去我们很过意不去，我们也了解了上山的情况，确实不能怪你，早知道这么麻烦，我们就在那公卫房凑合一晚上了，真不好意思。这是我们大家凑的300块钱，你收下，我们人多，一个人出5块钱就够了，不能让你出了力还赔钱。”汪闻文说，这一晚上是他在黄山睡得最香的一个晚上，因为彼此真心，他和游客也处成了好朋友，他的服务得到了游客的高度评价。

2013年7月，汪闻文又带了一个26人的散客团，行程中有一项是去黄山区的香溪漂流。在漂流前，他就提醒游客注意安全，并嘱咐游客保管好贵重物品，但是在漂流结束后，一名女游客匆匆忙忙找到了他，称自己的一个彩金手镯掉到河里，到了终点才发现，自己也不知道掉在了哪，请求帮忙寻找。得知消息后，汪闻文立即联系景区工作人员，又发动全团游客一起，从漂流终点站往起点寻找。终于，功夫不负有心人，在天黑前，汪闻文和旅游车驾驶员一起，在河道的一块石头缝中找到了这个手镯。见到失而复得的手镯后，游客激动不已，立即掏出了4000元钱要表示酬谢，因为这个手镯是她丈夫七夕节送给她的礼物，而且是限量版的，对她来说意义非同寻常。汪闻文将手镯交到失主手中后，婉拒了她硬塞过来的4000元钱。回到宾馆后，这位游客非常开心，专门请全团的游客吃了一顿大餐，并表示这次旅途令她终身难忘，黄山导游让她感动不已。照片由汪闻文提供。

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