服务永无止境——记导游陈林

□ 记者 方 伟

2008年以前，陈林供职于花山谜窟，一直从事讲解员工作，并曾担任讲解员领班。或许就是这段经历的缘故，她决定自学导游知识考导游证，做一名真正的导游员，2008年她如愿以偿，通过了全国导游员资格考试。“没有最好，只有更好”，是她常挂在嘴边的一句话，所以，工作8年来，她一直以“服务永无止境”作为自己的工作追求，默默地在导游岗位上奉献着。

2010年上海世博会，刚刚从事导游工作2年的陈林受旅行社委派，带一批老年游客前往上海世博园参观。由于游客都是老年人，一路上陈林照顾细致、讲解耐心，终于安全地抵达上海。根据世博园的游览安排，第二天游客们为自由参观，约定下午5点半在8号出口集合，为了保险起见，陈林还专门逐个登记了游客的姓名和联系电话。本以为这样可以万无一失，可到了下午集合的时间，却发现全团32名游客中有一位60多岁的老大爷迟迟没有出现，于是赶忙根据登记的电话号码拨打过去，可是电话接通后却传来一个女人的声音，经过询问得知，接电话的是老人的女儿，老人由于自己没有手机所以在登记时留的是家里的电话，得知老人没有到约定地点集合后，十分焦急，并告诉陈林其父亲患有轻微老年痴呆，请求帮忙寻找。得知情况后，陈林立即安慰老人女儿，承诺一定会帮忙找到老人，可心里却没底。“这么大的世博园，要找一个人无疑海底捞针。”陈林首先向所有游客和旅游车驾驶员说明情况，大家决定推迟1小时后再开车返回，让陈林立即寻找老人。陈林一边只身寻找，一边通过世博园广播站播送寻人启事。可是大半个小时过去了，仍无消息。就在即将绝望之时，陈林突然想起，老人曾问过她台湾馆的位置，于是她立即飞奔向台湾馆，并终于找到了老人，并第一时间将消息反馈给老人女儿。当她带着老人回到旅游大巴车上时，她的浑身已经被汗水湿透，全车响起了热烈的掌声，大家都异口同声地说：“导游好样的，谢谢你！”

或许你听说过“孩子背着母亲上学”的故事，或许你还听说过“孩子推着坐轮椅的母亲徒步旅游”的故事，但你没听过“导游背着游客下山”的故事吧？这个故事就发生在黄山。那一年夏天，陈林带着一个旅游团游览黄山，行程为黄山风景区两日游。两天的徒步行程让游客们筋疲力尽，在行程的最后3公里时，一位掉队的孩子突然崴了脚不能继续走完接下来的行程，而景区鳌鱼峰附近有一段距离手机没有信号无法联系到其他人帮忙。见此状况，陈林毅然顶着烈日，背着崴脚的孩子走在崎岖的山路上，一步一步艰难前行，追赶走在前面的旅游团。一路走下来，陈林筋疲力尽，又渴又饿，好不容易将孩子交到其家人的手中，哪曾想，家长一句感谢的话都没有说，反倒把陈林训斥了一顿，说导游没照顾好孩子。满心委屈的陈林什么都没有辩解，只是保持着微笑，不断地向孩子家长致歉。下山，通过医生治疗后，孩子的脚并无大碍，孩子主动告诉妈妈说：“妈妈，我爬山的时候不小心崴脚了，幸好有这位导游姐姐把我背下山。”可是，孩子的妈妈不但不信，反而还把孩子痛骂一顿，面对陈林没有丝毫歉意。但是，陈林依旧微笑着安慰孩子。

陈林说，导游这个行业就是这样，经常被人误解。作为一名导游，她深深地体会着其中的苦楚，但是她热爱这份职业，因为服务无止境，导游需要一直努力。她坚信：用一颗用功的心，面对自己的业务，用一颗良心面对所有的游客，必将获得游客和社会的认可。照片由陈林提供。

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