细致观察对点服务——小记导游程晨

□ 记者 方 伟

今年25岁的程晨是地道的黄山人，2012年考取导游资格证，第二年开始从事导游工作，至今不过短短3年时间。虽然还是导游界的一名新兵，但是他凭借热情的服务，专业的讲解，经常收到游客的反馈表扬。问其诀窍，简而言之8个字——细致观察，对点服务。

作为一个黄山导游，经常带领游客登山，所以游客安全问题也是程晨带团过程中所要面临的问题，在带团过程中他会不断提醒游客“走路不观景、观景不走路”，时刻小心翼翼，并细致观察游客动向。去年，他接待了一个铜陵来的家庭团，团队中10多个人，有老有小，年龄最大的已经72岁。黄山一日游的线路，上午还比较顺利，但随时间的推移，程晨明显感觉到团中那位老人可能有点体力不支，但其儿女因为也是第一次来黄山，被黄山美景所吸引，并没有察觉这一情况。为了不影响游客兴致，程晨在接下来的讲解过程中，特意走近老人并一直陪伴在他的旁边。果然，不大一会，程晨就发现老人像要睡着的样子，人也不听使唤样的要向前倒去，此时他当机立断，一把将老人抱住，才避免老人从台阶上栽下去。后来，老人的家人反应过来，急忙过来帮忙，看望老人情况，经过休息，老人情况开始好转。经过询问才得知，老人本身患有低血糖，加之劳累，所以导致这一突发情况的发生。“突然眼前一黑，已无法控制，还是小程导游细心，提前发现这一情况，避免了一场危险的发生。”事后老人不住地向程晨表示感谢，老人的儿子也紧紧拉着他的手说：“太感谢你的提前发现，不然悲剧发生，我们全家都会后悔不已的。”

程晨说，作为导游，在工作中除了要细心观察，还要有及时的预判能力，最令他骄傲，也让他记忆最深刻的一次带团经历发生在去年的8月17日。那天，程晨带了一个湖北团队“黄山两日游”的行程，第一天晚上住在黄山，当天上午天气不错，游客兴致也很高，但到了下午3点钟左右，游览至莲花亭时，天气开始变化，一时间乌云密布。从小生活在黄山的经验告诉程晨，这是雷雨要来的前奏，于是他立即把这一情况告诉游客，但是游客不以为然，表示来黄山就是要玩的，自己也备了雨衣，正好看看雨景。但后来天越来越黑，程晨开始有点着急了，预计马上要打雷，而他们当时所处的地方正是黄山的高处，一旦打雷很容易发生危险，于是要求游客立即离开。但团队中有2名游客依然想逗留，在面对程晨一定要大家全体撤离的要求时，他们非常不满，并扬言回去后要进行投诉程晨不按行程计划提前安排他们回酒店。果然，当天在下午4点左右，黄山下了一场大雨，伴随降雨在程晨团队之前逗留的莲花亭还发生了雷击事件。而此时，因为程晨的预判准确，他所带的团队已经安全到达玉屏楼宾馆。雷击事件发生的消息很快传到宾馆，当时团队游客得知这一消息都很庆幸，之前与其发生争执的2名游客也主动找到程晨进行道歉，说：“感谢小程的预判，提前带我们团队回到酒店，避免了危险的发生，我们还误解了小程，很不好意思。”

“导游在带团过程中，一定要细致观察游客的行为变化，在游客还未提出有问题困扰时已解决客人的难题，这样的服务游客肯定会喜欢。”程晨说，他与其他导游交流经验时，也多是聊一些带团中的观察和预判故事，为自己积累经验，做到对点服务，细心带好每一个团队。

照片由程晨提供。

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