服务第一——小记导游徐东明

□ 记者 方 伟

今年36岁的徐东明，是黄山区人。从2011年开始参加导游工作，虽然入行时间不长，但是他的导游经验并不少，他认为，服务对于导游来说是第一的，导游要以最热情的态度和服务去让游客满意，做到以诚待人，让游客明白消费，树立黄山的良好形象是导游应尽的职责。

2013年暑假期间，旅行社安排徐东明带一个本地旅游团去北京游览。7月的北京，天气特别热，加之交通拥挤，游客数量多，很多时候游客都需要排队：过门检、等车、吃饭甚至是上厕所。旅游过程中，当他们刚游览过长城出来后，在吃午饭时，一位老年游客突然中暑晕倒。“我当时第一反应是，无论怎么样，先抓紧时间看病救人。”于是，徐东明立即背起这名游客往外走，直到走了几里地才找到一个向导，带他们去最近的昌平医院。排队、挂号、看医生、检查化验……到了医院，徐东明又忙前忙后地帮忙办理相关手续。医生诊断后认为，病人身体较为虚弱，需要输液并住院观察一段时间。由于只身在北京，游客人生地不熟，徐东明只好委托全陪导游安排好其他游客，自己则全程陪护这名住院的游客：渴了给她倒水，饿了给她买饭，一直到晚上经过医生进一步诊断无碍后，才陪着她回到宾馆。就这样，徐东明和这位游客成了好朋友，后来这位游客每次出去旅游，都会找到这家旅行社，并询问是否由徐东明担任导游。

去年9月，徐东明带了一个散客团，由于途中全陪导游临时有事，所以带团和照顾游客的任务就全部压到了他一个人身上，而且对于游客的相关情况全陪导游也没有交代。接到游客，已经是晚上的10点多钟，他带着大家来到入住的酒店，并分配好客房。待大家都准备入睡时，一位40多岁的游客气冲冲地找到徐东明，问：“小徐，你们这里有没有6楼？干脆把我安排到6楼吧！”一时间弄不清游客意图的他只好小心翼翼地实话实说“没有6楼”。“你看，你看！”说着话，游客将右腿的裤腿拉了起来，这时徐东明才明白，原来游客说的是反话，嫌他安排的楼层高了。因为游客残疾，右腿装的是假肢，在来旅游之前就曾交代过旅行社，请求给予照顾。这下徐东明懵了，因为全陪导游根本没有跟他提及这件事，他是按照惯例根据年龄来分配楼层的。“非常抱歉，这个情况我事先不知道，现在房间都分配好了，而且酒店也没有空房了。这样，您坐在这等会，我先问问其他游客有没有人愿意换，如果有人愿意换，我来给您搬行李。如果没人愿意，今天我扶您上楼将就一下，明天一定给您换！”就这样，徐东明将团队中年轻人的房间逐个询问了一遍，但是由于是散客团大家都互不认识，而且经过一路舟车劳顿，此时大家不是在洗澡就是已经上床休息了，所以没有人愿意调换房间。见徐东明跑上跑下，累得满头大汗，而且也已经是夜间11点多了，游客勉强同意暂时不换房将就一晚上。第二天，徐东明经过一天的热情服务，让游客们认同了他，当天傍晚当他再次询问是否有人愿意调换房间时，好几名年轻游客举起了手。

照片由徐东明提供。

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