游客至上——小记导游吴桂萍

□ 记者 方 伟

吴桂萍，出生于上世纪70年代中期，1998年顺利通过全国导游资格考试，成为黄山专职导游。在她近20年的导游生涯中，一直秉承着“游客至上”的服务理念，诚信待客、用心服务，受到游客和旅行社的认可。

“旅游是一直行进的过程，不确定因素很多，在带团过程当中总会遇到一些意想不到的事情，作为导游必须想尽各种办法解决，为游客维护好人生和财产安全。”这是吴桂萍时常说的一句话，她是这么说的，更是这么做的。2013年，她接待了一个来自广东佛山的旅游团，全团20名游客，时值冬天，山顶寒风刺骨，路上又稍有结冰，行走稍有不慎就会打滑。在上山之前，她就一直叮嘱游客“走路不看景，看景不走路”，尽管如此，意外还是发生了。当大家走到飞来石附近时，一位中年女游客不小心摔倒在地，见状吴桂萍立即上前扶起，可女游客还是疼的大叫，发现手已经受伤不能动弹，并且屁股也很疼无法行走。此时，距离事发地点附近也没有轿夫，为不耽误游客治疗，吴桂萍在安排好其他游客后，二话不说就自己背起游客，一路赶往云谷索道。下山后，立即联系车辆将其送到附近医院检查。经过医生诊断，游客手臂骨折、尾椎骨折。随后，吴桂萍又帮忙安排住院治疗等事宜，并联系其家属，让游客感动地热泪盈眶，说：“你这样负责任的导游，我还是第一次见，让我终身难忘。”回到广都佛山之后，游客专门寄来锦旗致谢。

今年8月份，吴桂萍完成了自己所带一旅行团的行程后，在下山途径黄山风景区换乘中心时，发现地上有一个腰包，捡起来大声询问却无人认领。由于正值旅游旺季，团队、散客都非常多，要找到失主无疑大海捞针。在团队内游客的见证下，她打开腰包试图从中寻找失主线索，但是发现里面只有一些外文证件和外币，一时无从寻找。考虑到自己还要带着游客返程，她便将腰包交给换乘中心调度室，请求帮忙寻找失主。交了腰包后，她带着团队游客出站，在出站口突然发现一名外国人神色慌张、左顾右盼，联想到自己刚刚捡到的腰包，她便主动上前询问，并带着外国游客一起前往换乘中心调度室，在工作人员的现场核实后，将腰包还给失主。拿到失而复得的腰包后，外国游客笑了，竖起大拇指连声说：赞赞赞。

照片由吴桂萍提供

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